Escuela de Verano- V30. Turismo de Congresos, Incentivos y Reuniones. Organización de Eventos, Calidad de Servicio y Atención Al Cliente.

EQUIPO DOCENTE.

Dña. Rosa María Domínguez González.
Licenciada en Geografía e Historia por la Universidad de Málaga. Máster de Museología y Patrimonio por la UCM. Coordinadora y profesora de la asignatura Cultura, patrimonio y turismo del Máster Internacional en Desarrollo Local de la Universidad Politécnica de Madrid. Profesora en el Centro de Formación de la Cámara Oficial de Comercio e Industria de Toledo para los Cursos y Módulos de Turismo Cultural y Turismo de Congresos. Profesora en el Instituto Superior de Arte • I|Art de Madrid del Curso Marketing para patrimonio y turismo cultural. La promoción de un destino. Directora de Proyectos de la empresa Desarrollos Expositivos, S.L. (Madrid).

D. Carlos Fernández Vallhonrat.
Licenciado en Geografía e Historia. Periodista y conferenciante. Consultor de INCYDE. Profesor del Instituto Superior de Arte • I|Art de los Cursos Fundraising. Patrocinio y Mecenazgo: el arte de conseguir fondos y Visual Merchandising y Brand Delivery. Director de Desarrollos Expositivos, S.L.

PRESENTACIÓN.

En el sector turístico ha cobrado especial importancia en las últimas décadas a la hora de planificar el desarrollo de ciudades y entornos territoriales el denominado “Turismo de Congresos, Incentivos y Reuniones”, tanto desde el punto de vista económico - fuente de ingresos y creación de empleo directos e indirectos-, como desde el de creación de imagen, promoción y comercialización de destinos.

Según el “Informe sobre el Turismo de Reuniones en España en 2007” publicado por el Spain Convention Bureau (www.scb.es), España está muy bien posicionada en el mercado internacional del “turismo de negocios y reuniones”, con un gasto medio por delegado (asistente a congresos y reuniones) y día de 282,45 €, muy por encima de lo que supone el gasto medio diario de un turista vacacional.

Por el tipo de demanda que presenta, esta tipología de turismo fomenta el aumento de las pernoctaciones así como la diversificación de actividades turísticas y ofertas complementarias, favorece la desestacionalización de determinados destinos e impulsa los establecimientos hoteleros y de restauración de gama alta, al trabajar con turistas de alto nivel adquisitivo.
Además, en el actual contexto de crisis económica, el turismo de negocios y reuniones se presenta como claro compensador del descenso del turismo vacacional.

Por estas razones, son muchos los ejemplos de ciudades y entornos en los que se están creando nuevas infraestructuras y servicios específicos para la celebración de reuniones y eventos, con la idea de posicionarse en el mercado turístico como destino de congresos, o de diversificar el tipo de producto-destino de turismo que ofrecen.
Si en cualquier tipología turística es fundamental la calidad de servicio y la atención prestada al cliente, especialmente lo es en el mercado del “Turismo de Congresos, Incentivos y Reuniones” que suele contar con una demanda de turistas de muy alto nivel.

Desde el enfoque actual del marketing se contempla como esencial, al hablar de productos/destinos de turismo de negocios, la correcta gestión de la calidad en los servicios, calidad que determina el juicio final del consumidor, su diferencia favorable sobre otro de la competencia y, como consecuencia, su fidelización con el producto final.

En esta gestión de calidad, además del papel que tiene la parte tangible del producto (recursos puestos en valor, apariencia, instalaciones físicas, equipamientos, etc.), juegan un papel fundamental factores como la comunicación con el cliente, la cortesía, consideración y respeto en el trato, la comprensión y preocupación por sus necesidades, la fiabilidad de la empresa y de su personal, la seguridad o no existencia de riesgos y peligros, la profesionalidad, la capacidad de respuesta y disposición para ayudar al cliente, la accesibilidad física y de contacto y, en definitiva, la adecuada gestión y desarrollo del servicio y de la atención al cliente.

OBJETIVOS.
El Curso tiene como objetivos principales:
- Dar a conocer al alumno el marco de esta nueva situación, poniéndole al día y proporcionándole la formación e información necesarias para que sepa y pueda dinamizar y/o gestionar su empresa turística, orientándola de acuerdo con la situación actual del mercado de turismo de congresos.
- Plantear los pasos fundamentales para la planificación general de eventos, así como su desarrollo organizativo.
- Plantear los principios básicos en los que se fundamenta la gestión integral de la calidad en los servicios turísticos y la atención al cliente, en general, y en el ámbito del “Turismo de negocios y reuniones”, en particular; en función de los mismos, enseñar a conocer y aplicar las técnicas de comunicación y atención adecuadas para conseguir la máxima calidad en el servicio y en la atención a este tipo de cliente.

METODOLOGÍA.
El curso combina la enseñanza teórica (para la fijación de conceptos), con la práctica/participativa con los alumnos (comentario de imágenes en vídeo y PowerPoint, análisis de ejemplos prácticos, casos reales, etc.).

A QUIÉN VA DIRIGIDO.
- Profesionales del sector turístico que quieran orientar y/o diversificar sus actividades y empresas hacia el turismo de incentivos y reuniones, así como profesionales de instituciones y empresas públicas y privadas (oficinas de información turística, centros de recepción de turistas, hoteles, restaurantes, comercios, etc.), que quieran ampliar o mejorar sus conocimientos en el ámbito de la gestión de la calidad en el servicio y la atención al cliente en los productos y destinos turísticos en general, y en el mercado del turismo de negocios y reuniones, en particular.

- Estudiantes de últimos cursos y postgraduados de carreras de turismo, comunicación y humanidades, que quieran desarrollar su actividad profesional dentro del sector del turismo de reuniones.

PROGRAMA.

1ª Sesión.
Lunes 13-7-2009, de 12:30 a 14:30 horas.
EL TURISMO DE REUNIONES: CONGRESOS, CONVENCIONES, INCENTIVOS Y OTROS.
• El Turismo de negocios: Su importancia en el desarrollo de destinos. Factores que determinan el éxito de un destino de turismo de negocios. Algunos ejemplos.
• Clasificación de tipos de reuniones.
• Actores que intervienen en la gestión del turismo de reuniones. Los Convention Bureau.

2ª Sesión.
Martes 14-7-2009, de 12:30 a 14:30 horas.
MARKETING DE TURISMO DE REUNIONES: CAPTACIÓN DE EVENTOS.
• Introducción al marketing para turismo de reuniones.
• Captación de eventos: herramientas de gestión de marketing en el mercado del turismo de reuniones.

3ª Sesión.
Miércoles 15-7-2009, de 12:30 a 14:30 horas.
LA ORGANIZACIÓN DE EVENTOS: ELEMENTOS Y FACTORES QUE DETERMINAN SU PLANIFICACIÓN GENERAL.
• Espacios y contenedores para la celebración de reuniones: entornos patrimoniales, palacios de congresos, servicios hoteleros, etc.
• La organización general del evento: elementos y factores básicos para su planificación.
• La organización operativa del evento: reparto de funciones y secretarías.

4ª Sesión.
Jueves 16-7-2009, de 12:30 a 14:30 horas.
LA ORGANIZACIÓN ECONÓMICA DEL EVENTO: PRESUPUESTO Y FUENTES DE FINANCIACIÓN.
• El presupuesto.
• Fuentes de financiación del congreso: cuotas de inscripción, patrocinio y exposición comercial.

5ª Sesión.
Viernes 17-7-2009, de 12:30 a 14:30 horas.
LA ORGANIZACIÓN CRONOLÓGICA DEL EVENTO: PROCESOS Y ACCIONES PRE, DURANTE Y POSEVENTO.
• Introducción.
• Etapa “pre-evento”.
• Días previos y celebración.
• Etapa “pos-evento”.

6ª Sesión.
Lunes 20-7-2009, de 12:30 a 14:30 horas.
CALIDAD DE SERVICIO: CONCEPTO Y REPERCUSIÓN EN LA COMPETITIVIDAD DEL TURISMO DE CONGRESOS E INCENTIVOS.
• Concepto de servicio y concepto de calidad en el sector turístico.
• Calidad del servicio: Modelos.
• La calidad programada, realizada y necesitada por el turista de negocios.
• Concepto de calidad percibida en el servicio turístico.

7ª Sesión.
Martes 21-7-2009, de 12:30 a 14:30 horas.
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.
• Satisfacción del cliente: concepto, factores y tipos.
• Aplicación del Marketing relacional en el Turismo de Negocios.
• Consecuencias de la satisfacción del cliente en el sector turístico. Fidelización del cliente y programas de lealtad.

8ª Sesión.
Miércoles 22-7-2009, de 12:30 a 14:30 horas.
GESTIÓN DE LA CALIDAD EN PROCESOS Y ACTIVIDADES TURÍSTICAS.
• La cadena proveedor-cliente. Los clientes internos y externos.
• Los costes de la calidad y la no calidad.
• La generación de un servicio de calidad en el Turismo de Negocios y Reuniones: premisas para el sistema de calidad y su desarrollo
• Sistemas de calidad en las empresas turísticas. Modelos de medición de resultados.

9ª Sesión.
Jueves 23-7-2009, de 12:30 a 14:30 horas.
LA INTERACCIÓN SOCIAL EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS.
• ¿Qué es la interacción social?
• Factores fundamentales en la interacción social: la distancia física, la ambientación y el entorno y la apariencia física y el vestuario del personal.
• Tipologías de clientes y atención diferencial en el turismo de negocios y reuniones.

10ª Sesión.
Viernes 24-7-2009, de 12:30 a 14:30 horas.
HABILIDADES SOCIALES EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS Y LA ATENCIÓN AL CLIENTE. LAS TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN.
• La escucha activa.
• Técnicas de comunicación: comunicación verbal y comunicación no verbal. La atención telefónica.
• Técnicas de comunicación: la comunicación escrita.
• La atención al turista de negocios en situaciones especiales o conflictivas: tratamiento de dudas, objeciones quejas y reclamaciones.