Especialista en Consultoría SAP CRM

BLOQUE 1 LA GESTION DE LOS CLIENTES CON APOYO DE LAS TIC: LOS SISTEMAS CRM EN LA EMPRESA

BLOQUE 2 INTRODUCCIÓN A LOS SISTEMAS SAP

• Introducción a los sistemas SAP.
• Navegación.
• Conceptos válidos en todo el sistema.
• Logística.
• Finanzas.
• Gestión de RRHH.
• Funciones de análisis y planificación estratégica.
• SAP Netweaver.
• Red de servicio al cliente.

BLOQUE 3 OVERVIEW GENERAL DE LAS FUNCIONALIDADES DE LA SOLUCIÓN

• Introducción a SAP CRM.
• Conceptos básicos y arquitectura.
• Escenario de marketing.
• Canales de comunicación WEB.
• Gestión de los partner de canal.
• Escenario de ventas.
• Plataformas de atención telefónica.
• Escenario de servicios.
• Aplicaciones de campo.

BLOQUE 4 CONCEPTOS BÁSICOS Y PARAMETRIZACIÓN GENERAL DEL SISTEMA

• Gestión y parametrización de maestros.
• Gestión y parametrizacion de documentos transaccionales.
• Funcionamiento y parametrización del sistema de cálculo de precios.
• Overview del módulo de facturación.

BLOQUE 5 ESCENARIO DE VENTAS

• Gestión de la preventa.
• Gestión de ofertas y pedidos.
• Funciones especiales en la gestión de ofertas y pedidos.
• Gestión de contratos por valor y cantidad.
• Planificación de acciones comerciales.
• Gestión del territorio.

BLOQUE 6 ESCENARIO DE MARKETING

• Gestión de campañas y planes de marketing.
• Trabajando con campañas de marketing.
• Segmentación de clientes.
• Funcionamiento y parametrización de las propuestas de producto.
• Gestión de leads y cuestionarios.
• Automatización de campañas de marketing.
• Gestión de listas externas.
• Funciones especiales.

BLOQUE 7 ESCENARIO DE SERVICIOS

• Bases instaladas y objetos individuales.
• Acuerdos de nivel de servicio y contratos de servicio.
• Planes de servicio.
• Gestión de órdenes de servicio.
• Quejas y devoluciones.
• Reparaciones.
• Gestión de la reclamación de garantías.
• Gestión del caso.

BLOQUE 8 CRM ANALITICO

• Analítico de ventas, marketing y servicio.
• Analítica de canales de comunicación.
• Métodos de medicion, predicción, optimización y planificación
• Interactive Reporting en SAP CRM.

BLOQUE 9 INTERACTION CENTER WEBCLIENT

• Introducción plataforma.
• Funciones de agente.
• Soporte a los escenarios de ventas y marketing.
• Soporte al escenario de servicios.
• Configuración de funciones y perfiles.
• Arquitectura de comunicaciones.
• Inbox de agente.
• Modelador de reglas.
• Modelador de categorización.
• Funciones gerenciales.

BLOQUE 10 MIDDLEWARE

• Intercambio de datos con el backend R3.
• Intercambio de datos con otros backends.
• Operaciones básicas en middleware.
• Gestión de aplicaciones móviles.

BLOQUE 11 INTERFAZ DE USUARIO

• Conceptos basicos.
• Roles de negocio y barra de navegación.
• Arquitectura técnica de la interfaz.
• Configuración de la interfaz de usuario.
• Herramientas de extensión.
• Introducción al Component Enhancement.
• Configuración de skins.