Experto Europeo en Gestión de Calidad

I. ESTRATEGIAS Y LIDERAZGO PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

1. Introducción a la calidad

• Evolución histórica de la calidad.
• La calidad en nuestros días.

2. La estandarización de la calidad

• Los orígenes de la estandarización.
• La calidad en la legislación.
• La normalización.
• La certificación.
• La acreditación.
• Normativa aplicable a los organismos certificadores.
• La homologación.

3. Las Normas ISO

• Normas de la serie ISO 9000.
• Terminología y nuevas definiciones.
• Normas de la serie ISO 14000.

4. Desarrollo de la Norma ISO 9001:2008

• Aplicación de las normas ISO 9000
• Desarrollo de la norma ISO 9001:2008.
• Transición de ISO 9001:2000 a ISO 9001:2008

5. Gestión por procesos

• Gestión por funciones vs. Gestión por procesos
• Los procesos en la organización
• Representación gráfica de los procesos
• Implantación de la gestión por procesos

6. Roles en la Gestión de la calidad

• Definición de la organización.
• Razones empresariales para implantar un sistema de calidad.
• Responsabilidades de la dirección.
• Delegación de responsabilidades.

7. Implantación del sistema de gestión

• Fases de implantación.
• Descripción de las fases.

II. IMPLANTACIÓN Y EVALUACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
1. Fundamentos de estadística

• Conceptos básicos de estadística
• Modelos de distribución de probabilidades

2. La Calidad en la comercialización

• El análisis de mercado.
• Segmentación.
• Posicionamiento.
• Fin del acuerdo: el contrato.

3. Gestión de la fidelidad del cliente

• La fidelidad del cliente.
• Gestión de las reclamaciones.
• Canales de comunicación ante situaciones de insatisfacción.
• Análisis de la tasa de pérdida de clientes.

4. La Calidad en el diseño

• El proceso de diseño: conceptos clave.
• Planificación del diseño.
• Diferencias entre el diseño de productos y el de servicios.
• Métodos para el diseño.
• Revisión, verificación, validación y cambios en el proceso de diseño.

5. La Calidad en las compras

• El proceso de la compra.
• La calidad concertada.
• Verificación del producto comprado.

6. La Calidad en la producción y servicios

• Planificación de la realización del producto.
• Organización y control de los procesos.
• Métodos de comprobación de la calidad.

7. La Calidad en la logística y la posventa

• Gestión de stocks.
• Gestión de almacén.
• Gestión del transporte y logística de distribución.
• Identificación y trazabilidad.
• Garantía de postventa.

8. La Auditoría interna

• Las auditorías. Conceptos generales.
• La realización de la auditoría.
• Las no conformidades.

III. APOYO A LA DIRECCIÓN PARA LA TOMA DE DECISIONES

1. Aspectos económicos de la calidad

• Los costes de la calidad.
• El coste del ciclo de vida.
• Fundamentos del análisis del valor.

2. Los sistemas de información

• Indicadores de calidad. Creación y gestión.
• El cuadro de mando.
• Las nuevas tecnologías que apoyan a la calidad.

3. Evaluación de la satisfacción del cliente

• Fundamentos de la satisfacción del cliente.
• Implantación del sistema de medición directa: recogida de datos.
• Implantación del sistema de medición directa: análisis de los datos.
• El perfil de la calidad percibida.

4. Los equipos de trabajo en la gestión de la calidad

• El potencial del trabajo en equipo.
• El conflicto en el equipo de trabajo.
• Equipos de trabajo en calidad.

5. Herramientas para la detección y priorización de problemas

• Introducción a la mejora de la calidad.
• Herramientas para la detección de los problemas.
• Herramientas para la priorización de los problemas.

6. Herramientas para el análisis y solución de problemas

• Herramientas cualitativas para el análisis de problemas.
• Herramientas cuantitativas para el análisis de problemas.
• Herramientas para la solución de problemas.
• Implantación de la solución. Proceso de mejora.

7. Técnicas avanzadas para la gestión de la calidad

• Benchmarking.
• Seis Sigma.
• Las 5´s.
• Factores críticos de éxito

IV. EXCELENCIA EMPRESARIAL A TRAVES DE LA GESTIÓN Y LA
MEJORA DE LOS PROCESOS

1. Gestión de los RR HH. Liderazgo y gestión del cambio

• El liderazgo.
• La gestión del cambio.

2. Gestión de los RR HH. La participación y el clima laboral

• La participación de las personas.
• El clima y la satisfacción laboral.
• Gestión del conocimiento.

3. Gestión de los RR HH. La formación

• Conceptos de formación.
• Plan de formación.
• Evaluación de la formación.

4. Medida y mejora de los procesos

• Medida de los procesos.
• Análisis y mejora de los procesos.
• Reingeniería del proceso.

5. Enfoque de la gestión de la calidad hacia la mejora continua

• La gestión según ISO 9004:2000.
• La mejora continua.

6. La gestión de la calidad a través de los modelos de autoevaluación

• El camino hacia la calidad total.
• Los diversos modelos.