Experto en Técnicas de Venta y Administración Comercial.

objetivos específicos

• - analizar las diferentes influencias existentes en el proceso de compra.
•  - atender al cliente/a de forma satisfactoria, resolviendo sus dudas y posibles reclamaciones.
•  - acercarse al conocimiento los diversos elementos que intervienen en la comunicación comercial.
•  - interiorizar las habilidades sociales necesarias para la atención al cliente.
•  - asumir los criterios  y estrategias de segmentación del mercado como factores necesarios para penetrar y consolidar el mercado.

contenidos:

unidad didáctica 1: teorías de la venta.

   introducción    

   teorías de la venta    

unidad didáctica 2: el/la vendedor/a      .

   ¿quien es el/la vendedor/a? 

   clases de vendedores/as     

unidad didáctica 3: actividades del vendedor/a.      

unidad didáctica 4: características del buen vendedor/a.

   los conocimientos del vendedor/a

   la persona con capacidad de persuasión.

unidad didáctica 5: el servicio al cliente/a.

   introducción    

   la satisfacción del cliente/a       

   formas de hacer el seguimiento

   el servicio postventa

unidad didáctica 6: asistencia al cliente/a.   

   información y formación al cliente/a    

   tratamiento de las reclamaciones

unidad didáctica 7: como conseguir la satisfacción del cliente/a.

   tratamiento de dudas y objeciones        

   reclamaciones  

   cara a cara o por teléfono

unidad didáctica 8: tipos de ventas.        

   venta directa   

   venta a distancia      

   venta mltinivel

   venta personal 

   venta sin tienda        

unidad didáctica 9: la plataforma comercial.

   el/la cliente/a actual

   el/la cliente/a potencial

unidad didáctica 10: la entrevista de ventas. plan de acción.    

   prospección      

   concertación de la visita

   claves para que la llamada resulte satisfactoria

   ejecución física de la carta

   como debe reaccionar el vendedor/a ante las objeciones   

   seis fórmulas para cerrar

   la despedida     

unidad didáctica 11: otros tipos de ventas.     

   venta a grupos 

   venta por correspondencia

   venta telefónica       

   venta por televisión  

   venta  por internet    

unidad didáctica 12: el proceso de decisión de compra.    

   introducción    

   reconocimiento del problema        

   tipos de decisiones    

   búsqueda de información

   los costes del proceso de búsqueda

   la elección del establecimiento    

   la elección de la marca       

   compras racionales e irracionales

   las compras impulsivas       

   evaluación de la postcompra        

unidad didáctica 13: influencias en el proceso de compra.         

   variables que influyen en el proceso de compra

unidad didáctica 14: la segmentación del mercado.

   criterios de segmentación  

unidad didáctica 15: tipología humana.

   información personal previa que se pede obtener de los/as clientes/as

   tipologías de los/as clientes/as  

   clasificación sobre tipos de clientes/as

unidad didáctica 16: motivaciones psicológicas del consumidor/a.  

   necesidades fisiológicas     

   necesidades de segridad      

   necesidades sociales 

   necesidades de reconocimiento/estima   

   necesidades de ato speración/ ato realización

   la  teoría de los  factores,  de herzberg

   necesidades internas 

unidad didáctica 17: elementos de la comunicación comercial.

   emisor/a  

   receptor/a        

   contenido         

   código    

   canal de transmisión 

   feedback 

   estrategias para mejorar la comunicación      

   comunicación dentro de la empresa        

   dispositivos de información.        

unidad didáctica 18: habilidades sociales y protocolo comercial.    

   reglas para hablar bien en público

   reglas para hablar por teléfono   

   comnicación no verbal        

   la mirada

   los gestos de la cara

   las manos         

   la postura        

   la vestimenta

   la voz     

   la comunicación escrita      

   la carta comercial    

unidad didáctica 19: técnicas y procesos de negociación.          

   bases fundamentales de los procesos de negociación        

   las conductas de los buenos/as negociadores/as     

   estrategias y tácticas en la negociación       

   fases de la negociación      

   el local y la situación física de los/as negociadores/a     

   definir las reglas del juego

   nivel de autoridad     

   equiparar recursos y necesidades

   llegar a un acuerdo y concretar

   gestionar las tensiones

unidad didáctica 20: los call centers.   

unidad didáctica 21: la atención al cliente/a en el siglo xxi.    

unidad didáctica 22: comunicación oral.          

   introducción    

   defectos frecuentes por parte del/la que habla       

   defectos frecuentes por parte del/la oyente  

   leyes de la comunicación    

   principios de la comunicación       

   el proceso de comunicación

   mensajes que facilitan el diálogo

   la retroalimentación 

   ruidos y barreras en la comunicación    

   cómo superar las barreras en la comunicación

   como llevar a cabo la expresión oral en la venta     

   veinte sugerencias para la comunicación oral 

unidad didáctica 23: la expresión escrita en la venta.      

   las veinte sugerencias para la comunicación escrita

unidad didáctica 24: la escucha en la venta.  

   como mejorar la capacidad de escuchar 

   tipos de preguntas    

unidad didáctica 25: la comunicación no verbal.     

   emitiendo señales, creando impresiones 

   los principales componentes no verbales        

unidad didáctica 26: la asertividad.        

   tipología de personas