Telemarketing

1 Conceptos básicos de marketing

1.1 Introducción

1.2 Desarrollo histórico del Marketing

1.3 Importancia actual del Marketing

1.4 Definición de Marketing

1.5 Enfoques empresariales del Marketing

1.6 Actividades de Marketing

1.7 Marketing MIX

1.8 Factores que influyen en el Marketing

1.9 Práctica - Las diez realidades del Marketing

1.10 Cuestionario: Conceptos básicos de Marketing

2 Administración de clientes

2.1 Definición de CRM

2.2 Motivos por los que implantar el CRM

2.3 Métodos para la administración de las

relaciones con los clientes

2.4 Marketing relacional

2.5 Finalidad del marketing relacional

2.6 Ventajas de su implantación

2.7 Expectativas del CRM

2.8 Las realidades del CRM

2.9 Conclusiones finales

2.10 Práctica - Implantación del CRM

2.11 Cuestionario: Administración de clientes

3 Telemarketing

3.1 Introducción

3.2 Telemarketing

3.3 Acciones de venta del telemarketing

3.4 Promociones de ventas

3.5 Ventajas del telemarketing

3.6 Desventajas

3.7 Práctica - Contrarrestar las desventajas del

telemarketing

3.8 Cuestionario: Telemarketing

4 La comunicación y la conducta del consumidor

4.1 La comunicación

4.2 La comunicación en la venta

4.3 La comunicación oral

4.4 Normas para una comunicación efectiva

4.5 Normas para hablar correctamente

4.6 Lenguaje telefónico

4.7 Palabras y expresiones que no deben utilizarse

4.8 Expresiones que deben utilizarse

4.9 Cuestionario: La comunicación y la conducta

del consumidor

5 Fidelización, satisfacción y reclamaciones del

cliente

5.1 Introducción

5.2 Satisfacción del cliente

5.3 Programas de fidelización

5.4 Las reclamaciones

5.5 Actitud que conviene adoptar frente a una

reclamación

5.6 Práctica - Grado satisfacción del cliente

5.7 Cuestionario: Fidelización y satisfacción del

cliente

6 Estudio del cliente

6.1 Introducción

6.2 Características y hábitos del consumidor

6.3 El consumidor como sujeto de la venta

6.4 El comportamiento del consumidor

6.5 Necesidades y motivaciones para la compra

6.6 Motivación o motivo

TEMARIOwww.laborus.es

6.7 Análisis de los diferentes clientes

6.8 Segmentación del mercado de consumidores

6.9 Maneras de segmentar

6.10 Conociendo el comportamiento del

consumidor final

6.11 Posicionamiento frente a la competencia

6.12 Práctica - Comportamiento de compra según

su aspecto físico y su carácter

6.13 Cuestionario: Estudio de cliente

7 Atención al cliente

7.1 Significados de servicio al cliente

7.2 Atención al cliente

7.3 Aptitudes positivas para la venta

7.4 La acogida y la despedida

7.5 Clientes y situaciones difíciles

7.6 Costes de un mal servicio al cliente

8 Técnicas de venta

8.1 La venta y el marketing

8.2 La planificación de la venta

8.3 El producto como elemento de venta

8.4 Ciclo de vida del producto

8.5 Las objeciones

8.6 El vendedor y su actitud

8.7 El precio del producto

8.8 Técnicas de respuesta

8.9 Planificación de una campaña de venta por

teléfono

8.10 El cierre de la venta

8.11 Cuestionario: Técnicas de venta

9 Marketing e Internet

9.1 Introducción

9.2 Planificación del e-Marketing

9.3 Técnicas para la personalización

9.4 Técnicas publicitarias

9.5 Intercambio de vínculos y alta en buscadores

9.6 Técnicas de Internet para la fidelización

9.7 Práctica - Ampliando horizontes

9.8 Cuestionario: Cuestionario final