Fidelización de Clientes

1.- CONCEPTO DE FIDELIZACIÓN
2.- LA GESTIÓN DE CLIENTES

• Satisfacer al cliente.
• Factores Fundamentales de la Fidelidad del cliente.
• Ventajas de la Fidelización.

3.- GESTIÓN DEL SERVICIO

• Gestión del valor.
• Generación de valor percibido por los clientes:
  
  • Las expectativas.
  • Las percepciones.

• El marketing interno.
• Plan de gestión del servicio dirigido a la Fidelización.

4.- LA CALIDAD DEL SERVICIO

• Evaluación de las deficiencias en la Calidad del servicio.
• Implantación del Plan de Mejora del Servicio.
• Rediseño de los procesos y procedimientos.

5.- MARKETING RELACIONAL

• Estrategia de Marketing relacional.
• La gestión de las Bases de datos.
• Implantación del Marketing relacional.
• La venta relacional.
• Áreas del marketing relacional.
• Orientación al consumidor.
• Insatisfacción del cliente y retención de clientes.
• Análisis y evaluación del tiempo de respuesta.
• Recuperación del servicio.
• Instrumentos de fidelización.

6.- PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN