FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

Sabemos que el principal sustento de cualquier empresa es el cliente y, por lo tanto, ésta debe saber interactuar y responder ante el mismo hasta llegar a conseguir su fidelización. De este modo, conseguirá satisfacer las demandas y expectativas del cliente, y asimismo podrá asegurar e incrementar sus ventas.

Toda persona que crea que la obtención de un cliente es una tarea fácil, se equivoca. Será necesario conocer las estrategias para no sólo conseguir un cliente, sino también para asegurar su persistencia y asiduidad en la compra de un producto.

Por medio de este material didáctico, podrá profundizar e introducirse en la venta personal y en la dirección de ventas. Estas pautas se exponen de cara a la consecución del objetivo principal de este manual, es decir, la fidelización del cliente. ÍNDICE

1. La fidelización de los clientes
1.1. Introducción
1.2. El cliente
1.2.1. Concepto
1.2.2. Características
1.2.3. La percepción del cliente
1.2.4. Manifestaciones del cliente
1.2.5. Las carteras de clientes
1.3. Tipos de clientes
1.3.1. Clasificación según criterios objetivos
1.3.2. Clasificación según criterios subjetivos
1.4. Gestión del cliente
1.4.1. Responsabilidades del departamento administrativo comercial
1.4 2. Responsabilidades de los vendedores
1.5. La fidelización de clientes
1.5.1. El cliente fiel
1.5.2. Importancia de la fidelización
1.5.3. Factores fundamentales para la fidelización
1.6. Satisfacción de los clientes
1.7. Control de la clientela
1.8. Aproximación al campo de la venta personal y de la dirección de ventas
1.9. La ética en la dirección de ventas y en la venta personal
EJERCICIO 1
SOLUCIONES
1.10. Resumen de contenidos
AUTOEVALUACIÓN 1
SOLUCIONES

2. La venta personal
2.1. Introducción
2.2. La venta
2.2.1. Concepto
2.2.2. Técnicas de venta
2.2.3. Sistemas de venta
2.3. La venta personal desde el prisma relacional
2.3.1. Tipos de vendedores
2.3.2. Las relaciones comerciales
2.4. Gestión del servicio
2.5. Preparación previa: prospección y acercamiento
2.6. El contacto con el cliente
2.6.1. Inicio del contacto con el cliente
2.6.2. Desarrollo de la relación: presentación, negociación y cierre
2.7. Mantenimiento y expansión de la relación: el servicio al cliente
2.8. La competencia
EJERCICIO 2
SOLUCIONES
2.9. Resumen de contenidos
AUTOEVALUACION 2
SOLUCIONES

3. La dirección de ventas
3.1. Introducción
3.2. La dirección de ventas
3.2.1. Funciones de la dirección
3.2.2. La cuestión del liderazgo
3.2.3. El equipo de ventas
3.3. Planificación, organización e implantación
3.4. Reclutamiento y selección de la fuerza de ventas
3.4.1. Fases de la selección
3.4.2. Técnicas e instrumentos de selección
3.4.3. La entrevista personal
3.5. Formación de la fuerza de ventas
3.5.1. Concepto de formación
3.5.2. Tipos de formación
3.5.3. Plan de formación
3.6. Motivación de la fuerza de ventas
3.6.1. Concepto
3.6.2. El comportamiento humano
3.6.3. Teorías sobre la motivación
3.6.4. Técnicas motivacionales
3.6.5. La motivación económica
3.7. Control de vendedores
3.7.1. La función de control
3.7.2. Ratios para medir la eficacia
3.7.3. Las reuniones de evaluación
EJERCICIO 3
SOLUCIONES
3.8. Resumen de contenidos
AUTOEVALUACION 3
SOLUCIONES

RESUMEN

EXAMEN

BIBLIOGRAFÍA