Fundamentos de ITIL V3 + ISO/IEC 20000

TEMA 1: INTRODUCCIÓN

· La Gestión de los Servicios de TI

· Terminología común

▪ Infraestructura de TI

▪ Procesos

▪ Funciones

▪ Servicios

▪ Participantes

· El Ciclo de Vida del Servicio

TEMA 2: ESTRATEGIA DEL SERVICIO

· El valor del Servicio

▪ Paquetes de Servicio

▪ Paquetes de Nivel de Servicio

· Gestión Financiera de los Servicios de TI

· Gestión del Portafolio de Servicios

· Gestión de la Demanda

· La Estrategia del Servicio dentro del Ciclo de Vida

TEMA 3: DISEÑO DEL SERVICIO

· La fase del Diseño del Servicio

· Aspectos principales del Diseño del Servicio

· Paquetes de Diseño de Servicio

· Gestión del Nivel de Servicio (diseño)

▪ Terminología

▪ Actividades

▪ El Catálogo de Servicios

▪ Estructuras de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)

▪ Diseño de los contenidos de los SLA

▪ Ciclo de Vida de los SLA

· Gestión de la Capacidad

▪ Objetivo

▪ Terminología

▪ Actividades

▪ Subprocesos

▪ Roles y responsabilidades

· Gestión de la Disponibilidad

▪ Conceptos básicos de Disponibilidad

▪ Terminología

▪ Ciclo de Vida de un incidente

▪ Roles y responsabilidades

· Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI

▪ Conceptos Básicos

▪ Terminología

▪ Análisis de Riesgos y Estrategia de Continuidad del Negocio

▪ Gestión operacional

▪ Roles y responsabilidades

· Gestión de la Seguridad de la Información

▪ Alcance

▪ Terminología

▪ Conceptos básicos

▪ Actividades

▪ Roles y responsabilidades

· Gestión de los Proveedores

▪ Conceptos básicos

▪ Terminología

▪ Tipos de acuerdos con proveedores

▪ La Base de Datos de Contratos y Proveedores

▪ Relación con la Gestión del Nivel de Servicio

· Gestión del Catálogo de Servicios

▪ Características del Catálogo de Servicios

▪ Diseño de los Servicios

· El Diseño del Servicio dentro del Ciclo de Vida

TEMA 4: TRANSICIÓN DEL SERVICIO

· La fase de Transición del Servicio

· Aspectos principales de la Transición del Servicio

· Gestión del Conocimiento

▪ El valor de la Gestión del Conocimiento

▪ Componentes, herramientas y bases de datos

· Gestión de la Configuración y de los Activos del Servicio

▪ Conceptos básicos

▪ Terminología

▪ Alcance de la Infraestructura de TI

▪ Actividades

▪ Herramientas

▪ Roles y responsabilidades

· Gestión del Cambio

▪ Terminología

▪ Actividades

▪ Ciclos de Aprobación

▪ Roles y responsabilidades

· Gestión de Versiones y Despliegues

▪ Conceptos Básicos

▪ Terminología

▪ Identificación de versiones

▪ Tipos de despliegues

▪ Actividades

▪ Roles y responsabilidades

· Validación y Pruebas del Servicio

▪ El Modelo en V del Servicio

· La Transición del Servicio dentro del Ciclo de Vida

TEMA 5: OPERACIÓN DEL SERVICIO

· La fase de Operación del Servicio

· Aspectos principales de la Operación del Servicio

· El Centro de Servicio al Usuario o Service Desk (Función)

▪ Conceptos básicos

▪ Terminología

▪ Evolución

▪ Tipos de estructuras

▪ Roles y responsabilidades

▪ Indicadores clave (KPI)

· Gestión Técnica (Función)

▪ Objetivos

▪ Composición

· Gestión de la Operación de TI (Función)

▪ Misión

▪ Objetivos

▪ Control de Operaciones de TI

▪ Gestión de las Instalaciones

· Gestión de Aplicaciones (Función)

▪ Estructura

▪ Responsabilidades

· Procesos de la Operación del Servicio

· Gestión de Eventos

▪ Conceptos básicos

▪ Responsabilidades

▪ Actividades

· Gestión de Incidentes

▪ Alcance

▪ Conceptos Básicos

▪ Escalado

▪ Categorización

▪ Actividades

▪ Incidentes Graves

▪ Roles y responsabilidades

▪ Indicadores clave (KPI)

· Gestión de Problemas

▪ Conceptos básicos

▪ Terminología

▪ Gestión Reactiva de Problemas

▪ Gestión Proactiva de Problemas

▪ Roles y responsabilidades

TEMA 6: MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

· La fase de Mejora Continua del Servicio

· Aspectos principales de la Mejora Continua del Servicio

· El modelo de Mejora Continua

· Gestión del Nivel de Servicio (Mejora)

▪ Actividades

▪ Programa de Mejora del Servicio (SIP)

▪ Roles y responsabilidades

▪ Indicadores clave (KPI)

· Medición e Informes del Servicio

▪ Líneas de Base

▪ Tipos de métricas

· La Mejora del Servicio como proceso

· La Mejora del Servicio dentro del Ciclo de Vida

TEMA 7 Procesos de Integración y Coordinación en ISO/IEC 20000

· Requisitos de un Sistema de Gestión

· Plan e Implementación de la Gestión de Servicios

· Plan e Implementación de cambios y nuevos

TEMA 8 Procesos de la Provisión del Servicio en ISO/IEC 20000

· Gestión de Niveles de Servicio

· Gestión de la Capacidad

· Continuidad del Servicio y Gestión de la Disponibilidad

· Presupuestos y Contabilidad de los Servicios de TI

· Gestión de Informes

· Gestión de la Seguridad de la Información

TEMA 9 Procesos de Resolución, Control y Entrega en ISO/IEC 20000

· Gestión de Incidentes

· Gestión de Problemas

· Gestión de la Configuración

· Gestión del Cambio

· Gestión de la Entrega

· Procesos de Relación

· Gestión de las Relaciones con el Negocio

· Gestión de las Relaciones con los Proveedores