Gestión de la Atención al Cliente/Consumidor

Protedat Consulting
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Descripción

Gestionar un sistema de información que optimice el coste y el tiempo de tratamiento y acceso a la misma de acuerdo con la especificaciones establecidas. Proceder a la atención de reclamaciones. Manejo adecuado de la documentación implicada en cada acción. Conocer las bases de la calidad y la obtención de información para asegurar la mejora continua. Manejar los métodos más comunes para evaluar la calidad del servicio. Conocer los parámetros idóneos para prestar un buen servicio, satisfacción del cliente. Conocer los procedimientos de transmisión de información dentro de una organización. Conocer los aspectos jurídicos que involucran las acciones de la empresa sobre todo los que comprometen al servicio de atención al cliente. Atender reclamaciones, averías y devoluciones de productos. Conocer las consecuencias legales en los casos de atención inadecuada. Ampliar los conocimientos sobre la normativa europea, nacional, autonómica y local en materia de atención al cliente. Conocer las particularidades del comercio electrónico. Conocer la normativa relativa a la Ley de protección de datos. Conocer la normativa europea, nacional y local en la Protección al Consumidor.

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Temario

1: Procesos de atención al cliente/consumidor 1.1 Concepto y características de la función de atención al cliente 1.2 Dependencia funcional del departamento de atención al cliente 1.3 Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente 1.4 El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente 1.5 Variables que influyen en la atención al cliente 1.6 La información suministrada por el cliente 1.7 Documentación implicada en la atención al cliente 1.8 Servicio Post venta 2: Calidad en la prestación del servicio de atención al cliente 2.1 Procesos de calidad en la empresa. 2.2 Concepto y características de la calidad de servicio. 2.3 Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente. 3: Aspectos legales en relación con la Atención al Cliente 3.1 Ordenación del Comercio Minorista 3.2 Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico 3.3 Protección de Datos 3.4 Protección al consumidor

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