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Gestión de la atención al cliente/consumidor

DELENA
A Distancia

189 
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Información importante

  • Curso
  • Nivel básico
  • A distancia
  • 250 horas de estudio
  • Duración:
    Flexible
  • Cuándo:
    A elegir
Descripción

con este curso a distancia de 250 horas se tratarán temas relativos a la gestión de la atención al cliente/consumidor , contando con el apoyo de nuestros tutores.

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¿Qué aprendes en este curso?

Protección de datos
Calidad en el servicio
Gestión de la atención al cliente
Consumidor

Profesores

Delena Formacion
Delena Formacion
Profesor titulado

Temario


BLOQUE I. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR Concepto y características de la función de atención al clienteAtención al cliente: concepto y funciones.Empresas distribuidoras.Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente.El defensor del cliente: pautas y tendencias. Dependencia funcional del departamento de atención al clienteConcepto de organización.Concepto de estructura organizativa.Organización funcional de la empresa: organigrama.Diferenciación y agrupación de actividades: departamentalización.Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas. Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente Naturaleza.El Características.Efectos.Normativa: productos y ámbitos regulados. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al clienteMarketing Relacional.Relaciones con el cliente.Canales de información con el cliente.Obtención y recogida de información del cliente. Variables que influyen en la atención al clientePosicionamiento e imagen.Relaciones públicas. Información suministrada por el clienteNaturaleza de la información.Cuestionarios.Análisis comparativo.Satisfacción del cliente.Averías. Documentación implicada en la atención al clienteGeneralidades de la documentación implicada en la atención al cliente.Servicio posventa e implicaciones en la fidelización. BLOQUE II. CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Procesos de calidad en la empresaConcepto y origen de la calidad.Evolución histórica del concepto de calidad.Gestión de la calidad en la empresa.Las normas ISO 9000.El manual de calidad, los procedimientos y la documentación operativa. Concepto y características de la calidad de servicioLa calidad y el servicio.Objeto.Importancia de la calidad en el servicio.Calidad y satisfacción del cliente. Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción el clienteControl de la calidad.Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente.Medidas correctoras. BLOQUE III. ASPECTOS LEGALES EN LA RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE Ordenación del Comercio MinoristaContenido: la distribución comercial actual.Implicaciones en la atención a clientes. Servicios de la sociedad de la información y el comercio electrónicoContenido.Implicaciones. Protección de datosNormativa de protección de datos.¿A quién afecta la ley orgánica de protección de datos?Contenido.Auditoría de protección de datos.Implicaciones en las relaciones con clientes. Protección al consumidorLey general de defensa de los consumidores y usuarios. Normativa nacional.Instituciones nacionales de consumo.Regulación autonómica y local de protección al consumidor.Vías oficiales de reclamación de los consumidores y usuarios.

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