Gestión de la Atención al Cliente/Consumidor

DELENA
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Información importante

  • Curso
  • Nivel intermedio
  • Online
  • 250 horas de estudio
  • Duración:
    Flexible
  • Cuándo:
    A elegir
Descripción

Con el curso online de Gestión de la Atención al Cliente/Consumidor, impartido por Delena Formación, adquirirás los conocimientos fundamentales sobre los procesos de atención al cliente y los factores a tener en cuenta en la relación con el consumidor para prestar un servicio de calidad y tener claros los aspectos legales en esta relación comercial.

Esta formación que te ofrece emagister.com consta de 250 horas lectivas que podrás realizar cómodamente en línea desde casa. Durante tu aprendizaje contarás con el acompañamiento de tutores especializados que estarán a tu disposición para resolver tus dudas y podrás utilizar también un campus en línea con múltiples recursos. No es necesaria ninguna titulación previa para acceder a esta formación.

Gracias al presente módulo adquirirás las habilidades clave sobre el marketing en la empresa, su relación con el departamento de atención al cliente y el trato a aplicar para conseguir la satisfacción del consumidor. Te instruirás también en la normativa relativa a la protección del consumidor y las diversas regulaciones al respecto y, además, dominarás métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente.

Solicita más información del curso a través de emagister.com.

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Preguntas Frecuentes

· Titulación

Gestión de la Atención al Cliente/Consumidor

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¿Qué aprendes en este curso?

Protección de datos
Satisfacción del cliente
Calidad en el servicio
Marketing relacional
Cuestionarios de marketing
Relaciones públicas
Atención al cliente
Marketing
Relación con el cliente
Calidad del servicio
Protección del consumidor
Servicio postventa
Consumidor
Atención Comercial
Gestión de la atención al cliente
Ratios de control
Evaluación de satisfacción del cliente

Profesores

Delena Formacion
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Profesor titulado

Temario

BLOQUE I. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDORConcepto y características de la función de atención al clienteAtención al cliente: concepto y funciones.Empresas distribuidoras.Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente.El defensor del cliente: pautas y tendencias.Dependencia funcional del departamento de atención al clienteConcepto de organización.Concepto de estructura organizativa.Organización funcional de la empresa: organigrama.Diferenciación y agrupación de actividades: departamentalización.Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas.Factores fundamentales desarrollados en la atención al clienteNaturaleza.El Características.Efectos.Normativa: productos y ámbitos regulados.El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al clienteMarketing Relacional.Relaciones con el cliente.Canales de información con el cliente.Obtención y recogida de información del cliente.Variables que influyen en la atención al clientePosicionamiento e imagen.Relaciones públicas.Información suministrada por el clienteNaturaleza de la información.Cuestionarios.Análisis comparativo.Satisfacción del cliente.Averías.Documentación implicada en la atención al clienteGeneralidades de la documentación implicada en la atención al cliente.Servicio posventa e implicaciones en la fidelización.

BLOQUE II. CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTEProcesos de calidad en la empresaConcepto y origen de la calidad.Evolución histórica del concepto de calidad.Gestión de la calidad en la empresa.Las normas ISO 9000.El manual de calidad, los procedimientos y la documentación operativa.Concepto y características de la calidad de servicioLa calidad y el servicio.Objeto.Importancia de la calidad en el servicio.Calidad y satisfacción del cliente.Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción el clienteControl de la calidad.Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente.Medidas correctoras.

BLOQUE III. ASPECTOS LEGALES EN LA RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTEOrdenación del Comercio MinoristaContenido: la distribución comercial actual.Implicaciones en la atención a clientes.Servicios de la sociedad de la información y el comercio electrónicoContenido.Implicaciones.Protección de datosNormativa de protección de datos.¿A quién afecta la ley orgánica de protección de datos?Contenido.Auditoría de protección de datos.Implicaciones en las relaciones con clientes.Protección al consumidorLey general de defensa de los consumidores y usuarios. Normativa nacional.Instituciones nacionales de consumo.Regulación autonómica y local de protección al consumidor.Vías oficiales de reclamación de los consumidores y usuarios.

Logros de este Centro

2016
2015

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