Gestión de Calidad y Atención Al Cliente

Contenidos:

Programa
Gestion de calidad y atencion al cliente

Introduccion:
1.- El cliente y su tipologia
. El cliente externo
. El cliente interno
. Su tipología y diferencias individuales

2.- El servicio y la atencion al cliente
. Atención de clientes: una empresa de todos
. Percepción del servicio en la atención

3.- La calidad
. ¿Qué es la calidad?
. Servicio y calidad, compromiso de todos

4.- Tecnicas de la comunicación
. Atención telefónica
. Atención personal

5.- El cliente no satisfecho
. Causas de la insatisfacción de los Clientes

6.- Tratamiento y resolucion de quejas, reclamaciones e incidencias
. Origen de las reclamaciones e incidencias
. Técnicas de tratamiento de quejas y
Reclamaciones

7.- Beneficios de la calidad

8.- Consecuencias de la falta de servicio y calidad en la atencion al cliente