Gestión de Calidad en Call Center

Objetivos

• Formar y dar directrices para conseguir la excelencia en el servicio telefónico prestado al cliente mediante el control de calidad de la campaña y de ese modo asegurar que los servicios prestados están conformes con los requisitos exigidos por los clientes (además de los legales y reglamentarios).
• Aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema de calidad.
• Asegurar la máxima eficiencia del equipo de agentes en la consecución de los niveles de servicio acordados con el dimensionamiento óptimo.
• Poder realizar una correcta planificación del proyecto de Call Center como garantía de calidad, así como poder elaborar planes de calidad específicos.
• Dotar a los responsables del Call Center de las herramientas necesarias para medir, analizar, controlar y tomar decisiones respecto a los parámetros de calidad previamente establecidos.
• Conocer el rendimiento actual de los componentes del Call Center a nivel individual y/o grupal sobre la base del análisis de su respuesta ante factores imprescindibles para la calidad de Servicio.
• Instruir sobre los procesos para la mejora continua del sistema de calidad.