Resumen del recurso
El propósito principal de este artículo está dirigido a hacer énfasis en que el recurso humano que está en contacto directo con el cliente juega un papel trascendental durante la prestación del servicio, y en mayor grado comparado con el de contacto indirecto. No obstante el cliente percibe finalmente es el resultado de la gestión global, es decir de la sumatoria de las dos intervenciones.
Índice de contenidos
1. Gestión de la calidad en el servicio
2. El concepto de servicio
3. Los momentos de verdad
4. El papel del cliente
5. Evaluación del servicio
6. Un sistema de calidad para los proveedores de servicios
7. Manejo de los reclamos
8. Decálogo de la Calidad Total
9. El factor humano en los servicios
10. Bibliografía
