1.- El Entorno Laboral En La Departamento De Reclamaciones
* Características Laborales Del Puesto.
* Importancia De La Función De Los Agentes Para Los Objetivos De La Empresa.
* Características Del Entorno De Un Departamento De Reclamaciones.
* La
Atención Telefónica Desde La Perspectiva Del Cliente.
* La Atención Telefónica Desde La Perspectiva Del Agente.
2.- La Motivación De Los Clientes
* El Comportamiento Humano Y El Análisis De Necesidades.
* Componentes Fundamentales De La Motivación.
* Teorías De La Motivación.
* Una Visión Positiva De Las Quejas Y Reclamaciones.
*
Psicología De La Reclamación: Percepciones Y Generación De Una Queja Del Cliente.
3.- Comunciación Interpersonal En Momentos De Crisis
* Factores De La Comunicación Oral Y Telefónica.
* El Uso Del Lenguaje Como Controlador Del Conflicto.
* Adaptación Del Estilo De Comunicación.
* La Comunicación Escrita Como Medio De Gestión De Reclamaciones.
* Comunicación Interpersonal Desde La Perspectiva De La Pnl.
* Comunicación General De Acción.
4.- Comunicación Intrapersonal
* Comunicarse Con Uno Mismo.
* Necesidades, Expectativas Y Percepciones.
* Pensamiento - Emoción - Conducta.
* Rechazo De Ideas Absurdas Acerca De Uno Mismo Y De La Situación.
* Sentirse Mejor Con Uno Mismo.
* “Cómo No Llevarse El Trabajo A Casa”.
5.- Autoestima Y Asertividad
* El Concepto De Autoestima.
* Comportamiento Asertivo.
6.- Tratamiento De Situaciones Difíciles
* Recomendaciones En Llamadas De Reclamación.
* Procesos Y Pautas De Reclamaciones.
* Reclamación Vs. Queja.
* Medición De La Calidad A Través De La Gestión De Las Quejas.
* Tratamiento Y Seguimiento De Una Reclamación.
* Anticiparse A La Reclamación. Comportamiento Proactivo Vs. Reactivo.
* Aprendiendo A Afrontar La Hostilidad.
* Qué Hacer Y Qué No Hacer.
* Clientes Difíciles O Enfadados. En Síntesis.
* Situaciones Difíciles.
7.- Argumentación Y
Negociación * Descubrir Las “Nuevas” Necesidades.
* Tratamiento De Objeciones Y Frenos Para Continuar Como Cliente.
* Aspectos Implicados En La Negociación.
* Estrategias Y Tácticas De Negociación.Alcanzar Acuerdos.
* Estilo De Comunicación En La Negociación.
* Tipología De Clientes Y Comportamiento Ante Ellos.
