Gestión Eficaz de Quejas y Reclamaciones

1.- El Entorno Laboral En La Departamento De Reclamaciones

• Características Laborales Del Puesto.
• Importancia De La Función De Los Agentes Para Los Objetivos De La Empresa.
• Características Del Entorno De Un Departamento De Reclamaciones.
• La Atención Telefónica Desde La Perspectiva Del Cliente.
• La Atención Telefónica Desde La Perspectiva Del Agente.

2.- La Motivación De Los Clientes

• El Comportamiento Humano Y El Análisis De Necesidades.
• Componentes Fundamentales De La Motivación.
• Teorías De La Motivación.
• Una Visión Positiva De Las Quejas Y Reclamaciones.
• Psicología De La Reclamación: Percepciones Y Generación De Una Queja Del Cliente.

3.- Comunciación Interpersonal En Momentos De Crisis

• Factores De La Comunicación Oral Y Telefónica.
• El Uso Del Lenguaje Como Controlador Del Conflicto.
• Adaptación Del Estilo De Comunicación.
• La Comunicación Escrita Como Medio De Gestión De Reclamaciones.
• Comunicación Interpersonal Desde La Perspectiva De La Pnl.
• Comunicación General De Acción.

4.- Comunicación Intrapersonal

• Comunicarse Con Uno Mismo.
• Necesidades, Expectativas Y Percepciones.
• Pensamiento - Emoción - Conducta.
• Rechazo De Ideas Absurdas Acerca De Uno Mismo Y De La Situación.
• Sentirse Mejor Con Uno Mismo.
• “Cómo No Llevarse El Trabajo A Casa”.

5.- Autoestima Y Asertividad

• El Concepto De Autoestima.
• Comportamiento Asertivo.

6.- Tratamiento De Situaciones Difíciles

• Recomendaciones En Llamadas De Reclamación.
• Procesos Y Pautas De Reclamaciones.
• Reclamación Vs. Queja.
• Medición De La Calidad A Través De La Gestión De Las Quejas.
• Tratamiento Y Seguimiento De Una Reclamación.
• Anticiparse A La Reclamación. Comportamiento Proactivo Vs. Reactivo.
• Aprendiendo A Afrontar La Hostilidad.
• Qué Hacer Y Qué No Hacer.
• Clientes Difíciles O Enfadados. En Síntesis.
• Situaciones Difíciles.

7.- Argumentación Y Negociación

• Descubrir Las “Nuevas” Necesidades.
• Tratamiento De Objeciones Y Frenos Para Continuar Como Cliente.
• Aspectos Implicados En La Negociación.
• Estrategias Y Tácticas De Negociación.Alcanzar Acuerdos.
• Estilo De Comunicación En La Negociación.
• Tipología De Clientes Y Comportamiento Ante Ellos.