Gestión de Quejas y Reclamaciones

POR QUÉ ACUDIR A ESTE CURSO:

Cuidar la clientela debe constituir uno de los objetivos prioritarios de cualquier empresa.

Establecer unos criterios que minimicen el impacto de las quejas en la organización y establecer los procedimientos para resolver satisfactoriamente cualquier incidencia, es imprescindible para mantener la buena imagen de la empresa y aumentar la actividad comercial.

«Una queja es, sin duda, un tesoro para la empresa, una fuente de información valiosa para la mejora continua y la superación de la competencia; esto hace imprescindible que sepamos cómo gestionarlas con eficacia»

METODOLOGÍA:

El curso es presencial, compuesto de una jornada de 7 horas.

El curso tendrá un elevado componente práctico, haciendo uso intensivo de ejemplos reales y utilizando métodos de aprendizaje activo tales como discusiones en grupo, role play, etc.

PROGRAMA:

1. La queja:

• Expresión de insatisfacción.
• Importancia de la queja y la reclamación.
• Perfiles de clientes.

2. Tratamiento de las quejas y reclamaciones:

• Fases del tratamiento quejas: saludo, búsqueda de información, escucha, la empatía, argumento de resolución, compromiso, despedida.
• Personalmente: la importancia de la comunicación no verbal.
• Por teléfono: Los componentes de la comunicación telefónica y el uso del lenguaje.
• Por carta.
• Por e-mail.

3. Resolución de quejas:

• Diseño de la estrategia corporativa a seguir en la resolución de quejas, tras analizar las causas de las mismas.
• Preparación, desde la empresa, de los argumentos a utilizar.

4. La resolución de quejas como forma de potenciar la imagen de la empresa y mejorar el servicio de atención al cliente.

5. La asertividad como medio de expresión ante las quejas

CURSO BONIFICABLE

Las empresas pueden financiar su formación a través del sistema de bonificaciones de la Fundación Tripartita para la Formación en el Empleo (FTFE) -Orden Ministerial 2307/2007, con un ahorro de hasta el 100% del coste del curso si su empresa tiene menos de 10 empleados o de entre 90 y 100 euros por asistente si su empresa tiene 10 o más empleados (según plantilla media del año pasado). Al inscribirse a cualquiera de nuestros cursos, ponemos a su disposición nuestro servicio de gestión de bonificaciones, de forma que tan sólo deberá remitirnos la documentación e información que exige la FTFE relativa a su empresa y los trabajadores inscritos.

¿Cuáles son, por tanto, los pasos a seguir para contratar la inscripción a un curso y la gestión de la correspondiente bonificación?

1. registrarse en la web e inscribirse en el curso
2. formalizar el pago para confirmar la inscripción
3. enviar la documentación e información requerida de la empresa, a través del formulario habilitado.