Gestionar Los Servicios De Atención Al Cliente

1. DEFINIR EL SERVICIO AL CLIENTE
¿Dónde está la calidad?.
Servicio es lo que sus clientes dicen que es.
Analizar es proceso de atención al cliente:
- Comunicación personal.
- El servicio telefónico.
Customer Service: mantener un servicio de calidad.
De la satisfacción del cliente a la fidelización.
Gestionar eficazmente las reclamaciones es también un servicio al cliente.
2. GESTIONAR UN EQUIPO ORIENTADO AL SERVICIO.
Identificar los estilos de dirección: competencias necesarias para el responsable del servicio.
Orientar y organizar la actividad:
- Fijar los objetivos.
- Optimizar la productividad.
- Seguir las realizaciones.
Planificar los imprevistos y urgencias.
3. MOVILIZAR AL EQUIPO.
Desarrollar el espíritu de equipo e impulsar la participación individual.
Hacer progresar: el coaching permanente.
Elegir los métodos de animación: encuentros individuales, reuniones.
Reaccionar ante situaciones difíciles: servicios masificados, puntas de trabajo, campañas con bajos resultados, personas que no alcanzan objetivos, tensiones en el equipo.
Fidelizar a los mejores elementos del equipo.
4. MEDIR LA CALIDAD DEL SERVICIO
El cuadro de mando: los indicadores de medida.
Los soportes de seguimiento y control.
Evaluación de los resultados: cuantitativa y cualitativa.
5. ACCIONES DE FUTURO PARA LA CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE: ELABORAR EL PROYECTO PERSONAL