Habilidades directivas complementarias

Habilidades directivas complementarias

Índice

1 Qué significa Servicio al Cliente
	1.1 Las motivaciones empresariales
	1.2 La empresa orientada hacia el cliente
	1.3 Coste de un mal servicio al cliente
	1.4 Significados de Servicio al Cliente
	1.5 Cuestionario: Qué significa Servicio al cliente
2 Tipos de clientes
	2.1 El cliente en la cadena de abastecimiento
	2.2 El cliente interno
	2.3 Organizaciones sin clientes
	2.4 Cuestionario: Tipos de cliente
3 Tipos de servicios
	3.1 Definición de servicio
	3.2 El servicio al cliente
	3.3 Las actividades del servicio al cliente
	3.4 El servicio al cliente y la calidad
	3.5 El cliente y el consumidor
	3.6 Empresas que dan servicio al cliente
	3.7 Ideas para reflexionar - Servicio al Cliente
	3.8 Cuestionario: Tipos de servicio
4 Fases del servicio al cliente
	4.1 Fases
	4.2 Investigación de mercado
	4.3 La situación de pre-pedido
	4.4 La compra y el pedido
	4.5 El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega
	4.6 Embalaje y presentación
	4.7 Exactitud, compleción y adecuación de las entregas
	4.8 Realización de cobros
	4.9 Servicio o apoyo posventa
	4.10 Tratamiento de las reclamaciones
	4.11 Ideas para reflexionar - Fases del servicio al cliente
	4.12 Cuestionario: Fases del servicio al cliente
5 Fallos en la atención al cliente
	5.1 Atención directa
	5.2 Actitudes sociales
	5.3 El argumento sexista
	5.4 Otros factores
	5.5 Fallos de la Dirección
	5.6 Falta de formación
	5.7 Ausencia de una estructura de personal
	5.8 Problemas en las relaciones empresariales
	5.9 Estructura empresarial - monopolios
	5.10 Ideas para reflexionar - Fallos en la atencion al cliente
	5.11 Cuestionario: Fallos en la atención al cliente
6 Cara a cara Servir con una sonrisa
	6.1 Introducción. Problemas de la atención directa
	6.2 El respeto como norma
	6.3 Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara
	6.4 Cuando y cómo empezar
	6.5 Cómo actuar
	6.6 Ofrecer información y ayuda
	6.7 Ideas para reflexionar - La atención directa
	6.8 Cuestionario: Cara a cara
7 Cara a cara El cliente difícil
	7.1 Introducción. Diversidad de clientes
	7.2 Tenemos los clientes que nos merecemos
	7.3 El cliente aparentemente difícil
	7.4 El rechazo visceral
	7.5 El cliente verdaderamente difícil
	7.6 Problemas de carácter permanente
	7.7 La relación imposible
	7.8 Ideas para reflexionar - El cliente difícil
	7.9 Cuestionario: El cliente difícil
8 La carta
	8.1 Los efectos de la tecnología
	8.2 Algunas pautas
	8.3 Cómo contestar
	8.4 Cuidar las formas
	8.5 Cuidar el lenguaje
	8.6 Rigurosidad
	8.7 Finalizar la carta. Firma y envío
	8.8 Ideas para reflexionar - La carta
	8.9 Cuestionario: La carta
9 Seguridad en las transacciones
	9.1 Introducción
	9.2 Protocolo SSL - Secure Socket Layer
	9.3 Protocolo SET - Secure Electronic Transaction
	9.4 Criptografía
	9.5 Otros sistemas de protección
	9.6 Cuestionario: Seguridad en las transacciones
10 Medios de pago y procesos de cobro
	10.1 Introducción
	10.2 Pago con tarjeta - TPV Virtual
	10.3 Pago directo con tarjeta
	10.4 Dinero eletrónico o eCash
	10.5 Cybercash
	10.6 Millicent
	10.7 Otras formas de pago
	10.8 Cuestionario: Medios de pago y procesos de cobro.
11 Logística y distribución
	11.1 Introducción
	11.2 Nuevos servicios
	11.3 Cuestionario: Logística y distribución
12 Consideraciones jurídicas y legales
	12.1 Introducción
	12.2 Ley de protección de datos de carácter personal
	12.3 Legislación sobre propiedad intelectual
	12.4 Contratación electrónica - la LSSICE
	12.5 La firma electrónica
	12.6 Cuestionario: Consideraciones jurídicas y legales
13 Caso práctico
	13.1 Ejemplo de éxito
	13.2 Dónde está la clave
	13.3 Buena estrategia de marketing
14 Perspectiva para el comercio electrónico
	14.1 Situación actual
	14.2 Perspectivas
	14.3 Cuestionario: Perspectivas para el comercio electrónico.

Metodología

Manejo de los cursos.
La plataforma posee una única área de estudio, desde la cual se podrá acceder a todos los contenidos del curso a través de los botones creados para ello, y a la botonera dedicada a la comunicación entre alumnos y tutores (correo electrónico, foro de debate, chat, tablón de anuncios, etc.). La plataforma es de fácil e intuitivo manejo, pero en caso de duda, encontrará una ayuda que le explicará el uso de cada una de sus herramientas.
El temario de los cursos se encuentra dividido en lecciones, y éstas en apartados. De esta forma se pretende facilitar la organización del alumno y la progresión en el trabajo. A medida que el alumno avanza en el curso, deberá resolver: cuestionarios, prácticas, simulaciones prácticas, simulaciones, etc; y visualizará las cámaras y los vídeos reales que irán apareciendo en los apartados. Cada tema tiene como último apartado un cuestionario de corrección on line, que servirá a los alumnos para afianzar los conocimientos adquiridos durante su estudio, y al profesor, para evaluar el nivel de conocimientos de la materia.
Nuestros cursos son eminentemente prácticos: el objetivo principal de los mismos es que cada alumno utilice con eficacia y provecho, en cualquier entorno de aplicación, los conocimientos adquiridos a lo largo de todo el curso.


Requisitos técnicos.
Los requerimientos técnicos son los siguientes:

Componentes		Mínimo Requerido	Recomendado
Procesador	Pentium 200 MHz		Pentium II ó superior
Memoria	64 MB		64 MB ó superior
Modem	56 Kbps modem		56 Kbps modem ó RDSI
Audio	16-bit sound card		16-bit sound card
Video	16-bits color display		16-bit color display
Resolución Pantalla	800 x 600		1024 x 768
Software	Windows 95; Explorador de Internet como Microsoft Internet Explorer 4.01 ó Netscape Navigator 4.0 ó superior		Windows 98 ó Windows NT 4.0 con Service Pack 3; Explorador de Internet como Microsoft Internet Explorer 4.01 ó Netscape Navigator 4.0 ó superior

Herramientas necesarias.
Para ver correctamente los contenidos multimedia de la plataforma, es imprescindible tener instalado los siguientes software (es muy probable que ya los tenga en su PC, con lo que antes es mejor que se cerciore si dispone de ellos o no):
- Prácticas: para los ejercicios es necesario el software Acrobat Reader, puesto que las prácticas las encontramos en formato .pdf.
- Simulaciones/Cámaras: es imprescindible tener instalado el plug-in de Macromedia Flash.
- Vídeos Reales: será preciso disponer del software Real Player.


Tutor Personal.
Cada curso dispone de un tutor personal al que los alumnos pueden realizar todas sus consultas. Se trata de profesores especializados en cada materia, que atenderán y responderán rápidamente a sus preguntas. Para ello, el alumno cuenta con herramientas como son: el correo electrónico, el foro y el chat, mediante las cuales se pondrá en contacto con su tutor o sus compañeros de curso.
Se podrán enviar por correo electrónico los ejercicios realizados por el alumno para su revisión posterior por parte del tutor. Al correo electrónico sólo se puede acceder desde el propio curso.