Habilidades Telefónicas para Recepcionistas

1. LA IMPORTANCIA DE REALIZAR UNA CORRECTA ACOGIDA TELÉFONICA.

• La trascendencia de la atención telefónica en el nuevo modelo empresarial. Estrategias Clienting.
• Responsabilidades: transmitir una buena imagen de empresa.
• Definir la calidad de servicio esperada en la recepción.
• ¿Qué espera el cliente de la recepcionista/telefonista?

2. ACTITUDES A EMPLEAR EN LA ATENCIÓN TELEFÓNICA.

• El autoconocimiento de la recepcionista: DAFO del perfil profesional.
• Habilidades y actitudes que deben emplearse en la atención telefónica.
• Cómo desarrollar la inteligencia emocional al teléfono.

3. SABER RECIBIR Y COMUNICARSE EN CADA EN CADA ETAPA.

• Protocolo telefónico de la recepción: la correcta acogida. Método E.C.O. para lograr eficacia en la acogida.
• El filtrado de llamadas.
• Cómo priorizar las llamadas en espera. Gestión de la llamada.
• Cómo retomar las llamadas después de los tiempos de espera: nueva filosofía de actuación: estrategia del regalo.
• Ofrecer respuestas a todos los casos: Técnica Win To Win.

4. GESTIÓN DE LA ATENCIÓN TELEFÓNICA.

• Saturación de llamadas: Gestionar el estrés telefónico.
• Agilizar las llamadas.
• Actuación en las ausencias.

5. ACCIONES A REALIZAR EN UNA RECEPCIÓN O DEPARTAMENTO STAFF:

• Toma de mensajes.
• El filtrado de llamadas: importantes – no importantes – urgentes – no urgentes.
• Dar información.
• Toma de pedidos.
• Transferencia de llamadas.
• Atención de quejas y reclamaciones.
• Trabajar en equipo al teléfono.

6. PRÁCTICAS.

• Dinámicas Grupales Novedosas.
• Realización de Simulacros Telefónicos.
• Role-Playing.