Información y Atención Al Cliente / Consumidor / Usuario

Objetivos

Los objetivos a alcanzar tras el desarrollo de la acción formativa se basan en que los destinatarios de esta acción formativa adquieran, perfeccionen o acrediten su cualificación profesional como cajeros y taquilleros (CNO: 5500) para el óptimo desempeño de funciones y tareas englobadas dentro de la unidad de competencia UC0241_2

“Ejecutar las acciones del Servicio de Atención al Cliente / Consumidor /Usuario”.

Se pretende conseguir que los alumnos, una vez finalizada la acción formativa, resulten cualificados

profesionalmente y adquieran las siguientes capacidades:

1. Analizar las características de una empresa / organización para transmitir la imagen más adecuada.

1.1 Identificar el concepto de imagen de la empresa.

1.2 Identificar diferentes tipos de organigramas que se utilizan en función de los objetivos y características de la

empresa / organización.

2. Aplicar los procedimientos adecuados para la obtención de información necesaria en la gestión de control de calidad del servicio prestado por una empresa/organización.

2.1 Describir incidencias más comunes que pueden originarse en la prestación del servicio de una

empresa/organización.

2.2 Describir métodos utilizados habitualmente para evaluar la calidad del servicio prestado por una empresa /

organización.

2.3 Identificar condiciones idóneas de la prestación del servicio de la empresa/organización.

2.4 Identificar procedimientos de transmisión de información dentro de la empresa/organización.

3. Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de atención / asesoramiento al cliente.

3.1 Definir los parámetros que caracterizan la atención adecuada a un cliente en función del canal de

comunicación utilizado.

3.2 Definir las técnicas más utilizadas de comunicación aplicables en situaciones de atención al

cliente/consumidor/usuario a través de diferentes canales de comunicación.

3.3 Describir las fases que componen el proceso de atención al cliente/consumidor/usuario a través de diferentes

canales de comunicación.

3.4 Relacionar los errores más habituales que se cometen en la comunicación no verbal.

3.5 Describir la forma y actitud adecuada en la atención y asesoramiento a un cliente en función del canal de comunicación utilizado.

4. Aplicar técnicas de organización de la información, tanto manuales como informáticas.

4.1 Describir la finalidad de organizar la información y los objetivos que se persiguen.

4.2 Explicar las técnicas de organización de información que se pueden aplicar en una empresa/organización.

4.3 A partir de datos e información proporcionada aplicar las técnicas de archivo manuales más utilizadas.

5. Manejar como usuario aplicaciones informáticas de control y seguimiento de clientes o base de datos y aplicar procedimientos que garanticen la integridad, seguridad, disponibilidad y confidencialidad de la información almacenada.

5.1 Identificar y explicar la función de una base de datos.

5.2 Dado un supuesto, identificar los campos que serían necesarios contemplar en una base de datos.

5.3 Identificar los aspectos principales en los que inciden, la legislación vigente en relación con la organización de

datos de carácter personal (Ley Orgánica de Protección de Datos LOPD, Ley de Servicios de la Sociedad de la

Información LSSI).

5.4 Acceder a la información almacenada a través de los procedimientos definidos.

Contenidos (cont. basados en el mód. MF0241_2 del Cert. de Prof. COMV0108 )

1. 1. Procesos de atención al cliente/consumidor

1.1. Concepto y características de la función de atención al cliente:

- Empresas fabricantes.

- Empresas distribuidoras.

- Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente.

- El defensor del cliente: pautas y tendencias.

1.2. Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:

- Organización funcional de las empresas: Organigrama

- Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas.

1.3. Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:

- Naturaleza.

- Efectos.

- Normativa: productos y ámbitos regulados.

1.4. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:

- Marketing relacional.

- Relaciones con clientes.

- Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales.

- Obtención y recogida de información del cliente.

1.5. Variables que influyen en la atención al cliente:

- Posicionamiento e imagen.

- Relaciones públicas.

1.6. La información suministrada por el cliente.

- Análisis comparativo.

- Naturaleza de la información.

- Cuestionarios.

- Satisfacción del cliente.

- Averías.

- Reclamaciones.

1.7. Documentación implicada en la atención al cliente.

1.8. Servicio Post venta.

2. Calidad en la prestación del servicio de atención al cliente

2.1. Procesos de calidad en la empresa.

2.2. Concepto y características de la calidad de servicio.

- Importancia.

- Objeto.

- Calidad y satisfacción del cliente.

2.3. Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.

- Elementos de control.

- Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente.

- Medidas correctoras.

3. Aspectos legales en relación con la atención al cliente

3.1. Ordenación del Comercio Minorista:

- Contenido

- Implicaciones en la atención a clientes.

3.2. Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico

- Contenido.

- Implicaciones.

3.3. Protección de Datos:

- Contenido

- Implicaciones en las relaciones con clientes.

3.4. Protección al consumidor:

- Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios.

- Regulación autonómica y local de protección al consumidor.

4. Gestión y tratamiento de la información del cliente/consumidor

4.1. Información del cliente:

- Quejas.

- Reclamaciones.

- Cuestionarios de satisfacción.

4.2. Archivo y registro de la información del cliente:

- Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo.

- Elaboración de ficheros.

4.3. Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa.

4.4. Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al

cliente/consumidor/usuario.

- Estructura y funciones de una base de datos.

- Tipos de bases de datos.

- Bases de datos documentales.

- Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros.

- Grabación, modificación y borrado de información.

- Consulta de información.

4.5. Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes.

- Procedimientos de protección de datos.

4.6. Confección y presentación de informes.

5. Técnicas de comunicación a clientes/consumidores

5.1. Modelo de comunicación interpersonal:

- Elementos: objetivos, sujetos y contenidos.

- Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo.

- Comunicación presencial y no presencial.

5.2. Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades

5.3. Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial.

5.4. Expresión verbal:

- Calidad de la información.

- Formas de presentación.

- Expresión oral: dicción y entonación.

5.5. Comunicación no verbal

- Comunicación corporal.

5.6. Empatía y asertividad:

- Principios básicos

- Escucha activa.

5.7. Comunicación no presencial:

- Características y tipología.

- Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica.

- Expresión verbal a través del teléfono.

- Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica

- Reglas de la comunicación telefónica.

- El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo

5.8. Comunicación escrita:

- Cartas, faxes,

- Correo electrónico: elementos clave.

- Mensajería instantánea: características

- Comunicación en las redes (Intra/Internet)