INGLÉS ATENCIÓN AL CLIENTE

Desenvolverse en inglés ya no tiene por qué ser un obstáculo insalvable, traspasar las barreras lingüísticas y comunicativas está al alcance de cualquier persona y al orden del día.

le ofrece la posibilidad de poner fin a estas barreras comunicativas presentándole este manual, con el que podrá conocer, aprender y practicar las expresiones típicas y fundamentales de la lengua inglesa, aSI como adquirir nociones básicas de gramática y vocabulario, todo ello podrá ponerlo en práctica en diferentes situaciones comunes como en la atención telefónica, aeropuertos, congresos y convenciones, tiendas, agencias de viaje, restaurantes, hoteles, etc., en las que logrará desenvolverse con éxito.

En la actualidad, nuestra sociedad se encuentra inmersa en continuos cambios. Afortunadamente disponemos de una herramienta importante que permite una gestión empresarial eficaz, esto es, la atención al cliente. El objetivo primordial que persigue este material didáctico es garantizar la satisfacción de los clientes, objetivo que se conseguirá única y exclusivamente si existe una adecuada relación con éstos. En definitiva, con este manual se trata de realizar un breve recorrido a través de las diferentes áreas que se engloban dentro del campo de la atención al cliente.

ÍNDICE

1 At the airport. Welcome to Spain
1.1. Introducción
1.2. Funciones
1.3. Situaciones
1.3.1. Presentarse a uno mismo
1.3.2. Presentar formalmente
1.3.3. Presentar con un grado de formalidad inferior
1.3.4. Hablar de uno mismo
EJERCICIO 1
SOLUCIONES
1.4. Expresiones y vocabulario
1.4.1. Expresiones
EJERCICIO 2
SOLUCIONES
1.4.2. Vocabulario: what are you responsible for?
EJERCICIO 3
SOLUCIONES
1.5. Gramática
1.5.1. Presente simple: oraciones afirmativas
EJERCICIO 4
SOLUCIONES
1.5.2. Presente simple: oraciones negativas
EJERCICIO 5
SOLUCIONES
1.5.3. Presente simple: yes-no questions y respuestas breves
EJERCICIO 6
SOLUCIONES
1.5.4. Presente simple: information questions
EJERCICIO 7
SOLUCIONES
1.5.5. El verbo to be
EJERCICIO 8
SOLUCIONES
1.6. Resumen de contenidos
AUTOEVALUACIÓN 1
SOLUCIONES

2 Telephone. Can I speak to Mr. Martínez, please?
2.1. Introducción
2.2. Funciones
2.3. Situaciones
2.3.1. Pasar una llamada en el momento
2.3.2. Comunicar que la persona requerida no está
2.3.3. Problemas en la línea
2.3.4. Problemas para entender a la persona que llama
EJERCICIO 9
SOLUCIONES
2.4. Expresiones y vocabulario
2.4.1. Expresiones
EJERCICIO 10
SOLUCIONES
2.4.2. Vocabulario: leaving a message
EJERCICIO 11
SOLUCIONES
2.5. Gramática
2.5.1. Can/Could
2.5.2. Can: afirmativo y negativo
EJERCICIO 12
SOLUCIONES
2.5.3. Presente continuo
EJERCICIO 13
SOLUCIONES
2.6. Resumen de contenidos
AUTOEVALUACIÓN 2
SOLUCIONES

3 Congress and Convention. This is a security announcement
3.1. Introducción
3.2. Funciones
3.3. Situaciones
3.3.1. Indicar: “A la vuelta de la esquina, gire a la derecha/izquierda”
3.3.2. Indicar: “Siga recto, al lado de…”
3.3.3. Indicar: “Vaya a la puerta principal”
3.3.4. Indicar: “Coja la primera a la derecha/izquierda, gire en el semáforo, atraviese el cruce,…”
EJERCICIO 14
SOLUCIONES
3.4. Expresiones y vocabulario
3.4.1. Expresiones
EJERCICIO 15
SOLUCIONES
3.4.2. Vocabulario: exhibition and public announcements
EJERCICIO 16
SOLUCIONES
3.5. Gramática
3.5.1. Imperativo
EJERCICIO 17
SOLUCIONES
3.5.2. Futuro: will
EJERCICIO 18
SOLUCIONES
3.6. Resumen de contenidos
AUTOEVALUACIÓN 3
SOLUCIONES

4 Shopping. May I help you?
4.1. Introducción
4.2. Funciones
4.3. Situaciones
4.3.1. Ofrecer asistencia
4.3.2. Comentar cómo sienta la prenda
4.3.3. Preguntar el precio
EJERCICIO 19
SOLUCIONES
4.4. Expresiones y vocabulario
4.4.1. Expresiones
EJERCICIO 20
SOLUCIONES
4.4.2. Vocabulario: there is a man and a woman
EJERCICIO 21
SOLUCIONES
4.5. Gramática
4.5.1. May
4.5.2. There is/There are
EJERCICIO 22
SOLUCIONES
4.5.3. How much/How many
EJERCICIO 23
SOLUCIONES
4.6. Resumen de contenidos
AUTOEVALUACIÓN 4
SOLUCIONES

5 Travel agency. We have a fantastic offer right here...
5.1. Introducción
5.2. Funciones
5.3. Situaciones
5.3.1. Buscar un billete de avión
5.3.2. Buscar una oferta de vacaciones
5.3.3. Buscar un destino concreto
EJERCICIO 24
SOLUCIONES
5.4. Expresiones y vocabulario
5.4.1. Expresiones
EJERCICIO 25
SOLUCIONES
5.4.2. Vocabulario: destinations
EJERCICIO 26
SOLUCIONES
5.5. Gramática
5.5.1. Comparativo y superlativo
EJERCICIO 27
SOLUCIONES
5.5.2.Would
EJERCICIO 28
SOLUCIONES
5.5.3. ´S Genitive
EJERCICIO 29
SOLUCIONES
5.6. Resumen de contenidos
AUTOEVALUACIÓN 5
SOLUCIONES

6 Restaurant. Would you like a starter?
6.1. Introducción
6.2. Funciones
6.3. Situaciones
6.3.1. El cliente aún no sabe qué quiere
6.3.2. El cliente pide su comida
6.3.3. Recibes una queja del cliente
6.3.4. Ofreces más atención al cliente y éste pide la cuenta
EJERCICIO 30
SOLUCIONES
6.4 Expresiones y vocabulario
6.4.1. Expresiones
EJERCICIO 31
SOLUCIONES
6.4.2. Vocabulario: what do you have for breakfast?
EJERCICIO 32
SOLUCIONES
6.5. Gramática
6.5.1. A/Some/Any
EJERCICIO 33
SOLUCIONES
6.5.2. A few/A little/A lot of
EJERCICIO 34
SOLUCIONES
6.5.3. Pasado I: verbos irregulares
EJERCICIO 35
SOLUCIONES
6.6. Resumen de contenidos
AUTOEVALUACIÓN 6
SOLUCIONES

7 Hotel. How many days are you planning to stay?
7.1. Introducción
7.2. Funciones
7.3. Situaciones
7.3.1. Reservando una habitación en el hotel
7.3.2. Registrándose (check in)
7.3.3. Dejando el hotel
EJERCICIO 36
SOLUCIONES
7.4 Expresiones y vocabulario
7.4.1. Expresiones
EJERCICIO 37
SOLUCIONES
7.4.2. Vocabulario: dealing with complaints
EJERCICIO 38
SOLUCIONES
7.5. Gramática
7.5.1. Pasado II. Verbos irregulares
EJERCICIO 39
SOLUCIONES
7.5.2. Pasado: to be
EJERCICIO 40
SOLUCIONES
7.6. Resumen de contenidos
AUTOEVALUACIÓN 7
SOLUCIONES

RESUMEN

EXAMEN

BIBLIOGRAFÍA