Itil Service Management Essentials V2 (Sme)

Introducción a la Gestión de Servicio de TI

La comprensión del contenido y objetivos de los diferentes procesos que existen en un entorno de TI.
Una representación de cómo dichos procesos se interrelacionan.
Unas recomendaciones sobre cómo implementar con éxito tales procesos

Gestión de la Configuración

Se trata de una disciplina que permite a la dirección de TI un mayor control de los activos de TI como dispositivos de hardware, aplicaciones de software, documentación, servicios externalizados, instalaciones, descripciones de puestos de trabajo, documentación de procesos, y cualquier otro Elemento de Configuración relacionado con la infraestrutura de TI

Service Desk

El departamento que sirve de enlace entre el proveedor de servicio de TI y los usuarios, actuando como punto único de contacto y controlando el entorno de TI para garantizar el cumplimiento de los niveles de servicio acordados y escalar en tiempo y forma adecuados los incidentes que puedan surgir en la provisión del servicio.

Gestión de Incidencias

Disciplina responsable de la resolución de incidentes en el menor tiempo posible. Este proceso controla el entorno de TI de acuerdo con los niveles de servicio predeterminados, escalando los incidentes en el momento de su generación.

Gestión de Problemas

Este proceso tiene como objetivo manejar los diferentes tipos de errores en los servicios de TI. Su principal objetivo es identificar las causas raíz de tales fallos y recomendar cambios en los Elementos de Configuración al Responsable de Cambios. Los procesos de Gestión de Cambio utilizan información recogida de muy diversas áreas, incluyendo Gestión de Incidencias y Gestión del Cambio

Gestión del Cambio

Este módulo describe las mejores prácticas de la Gestión del Cambio atribuyéndole un papel primigenio en la implementación de muchas otras prácticas de ITSM. Al fin y al cabo, toda evolución en la infraestructura de TI, esté relacionada con la Gestión de la Capacidad, con la Gestión de los Sistemas de Red o Service Desk, lleva aparejada un cambio. Tal cambio tiene un riesgo asociado y precisa de ser abordado de forma rigurosa para garantizar una gestión efectiva

Gestión de Versiones

La Gestión de Versiones es responsable del almacenamiento del software aprobado por la dirección, su paso a producción y distribución con carácter remoto, así como la implementación del software de forma que sea incorporado al servicio. También es responsable del hardware de cara a manejar rápidamente los incidentes y las instalaciones necesarias.

Gestión de la Capacidad

Este módulo introduce la Gestión de la Capacidad, una disciplina que asegura que siempre existe una capacidad económicamente justificada para cumplir con los requerimientos del negocio. La Gestión de la Capacidad determina las necesidades del negocio en recursos de TI, prevé cargas de trabajo y planifica las necesidades de recursos tecnológicos. Una de las mayores contribuciones de la Gestión de la Capacidad es un Plan de Capacidad documentado

Gestión de la Disponibilidad

Una disciplina que permite a la dirección de TI optimizar el uso de recursos de TI, anticipar y determinar fallos esperados, implantar políticas de seguridad y controlar los acuerdos de servicio pactados. La Gestión de la Disponibilidad incluye Seguridad, Serviciabilidad, Recuperabilidad, Sostenibilidad y Redundancia de los recursos de TI.

Gestión de la Continuidad del Servicio de TI

Una disciplina que cubre pérdidas inesperadas en el servicio de TI. La Gestión de la Continuidad del Servicio de TI incluye la planificación de Elementos de Configuración alternativos o incluso un lugar de “Recuperación de desastre” con recursos de TI alternativos. Analizar riesgos, estudiar opciones, planificar alternativas, y documentar el Plan de Contingencia son algunas de las actividades de la Gestión de Continuidad.

Gestión Financiera de los Servicios de TI

Se trata de la disciplina encargada de identificar, calcular y gestionar el coste de la entrega de los servicios de TI. La Gestión Financiera de Servicios de TI influye en el comportamiento del usuario por razón del coste y proporciona datos de presupuesto a la dirección. La contabilidad de costes se centra en la asignación justa de costes compartidos y cobro de servicios de TI

Gestión del Nivel de Servicio

Constituyen los procesos que garantizan la calidad del servicio prestado por la organización de TI a sus clientes. El fundamento de la Gestión de nivel de Servicio es el Acuerdo de Nivel de Servicio (conocido como SLA, Service Level Agreement), un "contrato" virtual entre la organización de TI y sus clientes que articula en detalle qué servicios se han de entregar, junto con las características de calidad y cantidad, tales como rendimiento y disponibilidad, para dichos servicios. El SLA puede servir como catalizador para establecer otras disciplinas valiosas de ITSM en términos de su contribución a cumplir con los SLAs

Gestión de la Seguridad:

Controla la provisión de información y previene el uso sin autorización de la misma.
Los requisitos de seguridad del negocio afectan a los proveedores de servicio TI y debemos especificarlos en los SLAs. La seguridad ahora es un aspecto de calidad esencial de la gestión.
Proporcionar un nivel de seguridad básico, independientemente de los requisitos externos.