-
Identificar las necesidades del cliente y ofrecerle soluciones
satisfactorias.
-
Enriquecer y refrescar los conocimientos y habilidades en la
atención telefónica para conseguir un servicio excelente.
-
Construir frases y párrafos que logren captar la
atención de sus clientes, proveedores, contactos, etc...
-
Conocer los mejores métodos para atender de forma eficiente
las quejas y reclamaciones de los clientes, internos y externos.
-
Conocer la filosofía del Marketing Relacional y del Marketing
Interno y su importancia para reforzar el vínculo con los clientes.
-
Utilizar las técnicas de argumentación y negociación que
funcionan ante clientes insatisfechos.
-
Evitar los errores más comunes en la redacción de sus textos
empresariales (falta de claridad, desorden expositivo, presunción
de información...), y conseguir un estilo claro, preciso y
persuasivo.
-
Conocer las expresiones escritas que mueven a la acción utilizando
un lenguaje positivo y eficaz.
-
Realizar una planificación real del trabajo según la
relación existente entre objetivos, resultados y tiempo.
-
Optimizar el rendimiento y los resultados con una eficiente
gestión de las tareas.
-
Reducir el nivel de tensión y estrés a través de
estrategias y hábitos adecuados.
-
Utilizar adecuadamente el inglés de los negocios en
diferentes circunstancias: comunicación escrita, personal, por
teléfono....
-
Identificar las necesidades del cliente de habla inglesa y
ofrecerle soluciones satisfactorias.
MÓDULO 1. ATENCIÓN TELEFÓNICA EFICAZ EN LA EMPRESA. (30 H).1.
La importancia de realizar una correcta acogida teléfonica.
2.
Habilidades básicas para comunicar y atender el teléfono.
3.
Fases de la comunicación telefónica.
4. Gestión de la
atención telefónica.
MÓDULO 2. ATENCIÓN EFICAZ DE
QUEJAS Y RECLAMACIONES. (30 H).1. Auditoría de atención y
servicio al cliente: una clave para fidelizar.
2. Uso eficiente de la
comunicación para la gestión de las reclamaciones.
3.
Soluciones inteligentes para actuar en momentos de crisis o ante los
clientes difíciles. Gestión emocional de las quejas y reclamaciones.
4.
El arte de negociar.
5. Procedimiento estándar para gestionar las
quejas y reclamaciones. Gestión operativa de quejas y reclamaciones.
MÓDULO
3. COMUNICACIÓN ESCRITA. (40 H).1. La comunicación
escrita: ¿herramienta eficaz o fuente de conflictos?
2.
Recomendaciones para una redacción eficaz.
3. Técnicas para
conseguir que nos "lean y entiendan".
4. El correo
electrónico: el canal más eficaz, si se utiliza bien.
5.
Modelos de documentos escritos.
6. Caso práctico.
MÓDULO
4. GESTIÓN DEL TIEMPO Y REDUCCIÓN DEL ESTRÉS. (40 H).1.
Valor estratégico del tiempo en el siglo XXI.
2. El
establecimiento de objetivos en contextos organizativos.
3. La
Delegación como herramienta de gestión.
4. Gestión eficaz de
reuniones.
5. Estrategias de control y gestión del estrés.
MÓDULO
5. INGLÉS EN LA EMPRESA. (20 H).1. Redacción de
documentos, elaboración de traducciones y escritos en inglés.
2.
Listado del vocabulario y expresiones en inglés.
3. Las claves del
éxito en la comunicación telefónica en inglés.
4.
Uso del vocabulario y estilo precisos en inglés para dar una excelente
imagen de empresa.
5. Comunicación interpersonal en lengua inglesa.
