La Atención Telefónica en la Empresa

1. EL USO DEL TELÉFONO COMO HERRAMIENTA DE CALIDAD.

• Imagen y calidad a través del teléfono.
• Establecer el contacto con sencillez.
• Dirigir y facilitar la conversación.
• Formular preguntas.
• Dar informaciones.

2. COMPONENTES NEUROLINGÜÍSTICOS DE LA CONVERSACIÓN.

• Un lenguaje que pinta imágenes. La interpretación a través de la voz.
• El empleo del nombre como marcapasos de efectividad.
• Sonrisa y gesto.
• Escucha activa.
• Barreras que dificultan la comunicación.

3. FASES DE LA CONVERSACIÓN EN EMISIÓN Y RECEPCIÓN DE LLAMADAS.

• Preparación de la llamada.
• Acogida/Toma de Contacto.
• Descubrimiento de necesidades del interlocutor.
• Acciones a realizar: Tomar notas y pedidos. Coger mensajes y datos del interlocutor. Transferencia de llamadas. Facilitar la información solicitada. Resolución de incidencias, Argumentación de Productos/Servicios, etc.
• Cierre y despedida.

4. GESTIÓN DE LA ATENCIÓN TELEFÓNICA.

• Saturación de llamadas. Priorización de situaciones.
• Transferencia efectiva de llamadas.
• Actuación en las ausencias y líneas ocupadas.
• Contestadores automáticos y mensajes pregrabados: consejos prácticos.
• Reducción del estrés telefónico para dominar la conversación.

5. TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.

• Procedimientos.
• Actuación.
• Estrategias positivas.
• El deseo de resolver y la capacidad para hacerlo.
• Técnicas de argumentación y negociación.
• Vocabulario y estilo adecuado. Palabras clave.

6. ASERTIVIDAD EN LA ATENCIÓN TELEFÓNICA.

• Comunicación no asertiva, agresiva y asertiva.
• Trucos para ser empático y asertivo.

7. PSICOLOGÍA DEL INTERLOCUTOR.

• Cómo conocer a nuestro interlocutor.
• Tipología de clientes y normas de actuación: Locuaz. Taciturno. Jovial. Mísero. Indeciso. Agresivo. Superamistoso.

8. RECOMENDACIONES FINALES.