DESCRIPCIÓN BREVE:
La
calidad asociada a la prestación del servicio debe tener unas connotaciones especiales, porque una vez realizado, no hay marcha atrás.
ALUMNO OBJETIVO:
- Profesionales que desean obtener una mayor cualificación.
- Mandos intermedios con posibilidades de promoción.
- Alumnos de postgrado que buscan capacitarse en áras de máxima actualidad y demanda laboral
PROGRAMA:
LA CALIDAD EN EMPRESAS DE SERVICIOS
JUSTIFICACIÓN
La calidad ha sido tradicionalmente asociada al mundo industrial como disciplina para reducir defectos de fabricación. No obstante, los preceptos presentados en los distintos modelos de sistemas de gestión, son perfectamente aplicables a cualquier tipo de empresa, sea cual sea su tamaño o actividad a la que se dedique.
Las empresas de servicios tienen una serie de peculiaridades especiales que las diferencian de las empresas industriales de fabricación: El producto se consume en el momento. Es por ello que la calidad asociada a la prestación del servicio debe tener unas connotaciones especiales, porque una vez realizado, no hay marcha atrás.
La calidad en empresas de servicios está tomando cada vez más relevancia, sobre todo en países y mercados donde los ingresos procedentes de estas empresas son muy superiores a los de las empresas industriales.
PROGRAMA
- Las empresas de servicios:
- Particularidades.
- La naturaleza inmaterial de la calidad.
- Las expectativas del cliente:
- Investigación.
- Identificación.
- Manejo de los datos.
- Los procesos:
- Clases de procesos.
- Identificación de los procesos.
- Los procesos clave.
- Los factores críticos de éxito.
- El personal en las empresas de servicios:
- La gestión del personal
- La importancia del personal de primera línea.
- La organización de la empresa: estructura funcional.
- La atención al cliente:
- La importancia de instruir al cliente.
- La atención al cliente como herramienta básica.
- La fidelización del cliente.
