La Gestión de Servicios de Tecnologías de la Información Basada en el Marco de Trabajo ITIL

CURSO BONIFICABLE:

Las empresas pueden financiar su formación a través del sistema de bonificaciones de la Fundación Tripartita para la Formación en el Empleo (FTFE) -Orden Ministerial 2307/2007, con un ahorro de hasta el 100% del coste del curso si su empresa tiene menos de 10 empleados o de entre 90 y 100 euros por asistente si su empresa tiene 10 o más empleados (según plantilla media del año pasado). Al inscribirse a cualquiera de nuestros cursos, ponemos a su disposición nuestro servicio de gestión de bonificaciones, de forma que tan sólo deberá remitirnos la documentación e información que exige la FTFE relativa a su empresa y los trabajadores inscritos.

POR QUÉ ACUDIR A ESTE CURSO:

Las organizaciones dependen cada vez más de las TI para alcanzar sus objetivos corporativos. Esta dependencia, en aumento, ha dado como resultado una necesidad creciente de servicios de TI de calidad que se corresponden con los objetivos del negocio y que satisfaga los requisitos y las expectativas del cliente.

Los proveedores de servicios de TI ya no pueden permitirse el lujo de centrarse en la tecnología y en su organización interna, sino que ahora deben considerar la calidad de los servicios que ofrecen y concentrarse en la relación con sus clientes.

METODOLOGÍA:

El curso es presencial, compuesto de una jornada de 7 horas.

Se tratará de reorientar el modelo de implantación, según las necesidades expuestas por los alumnos.

Se complementarán los conceptos con experiencias del grupo para reconducirlo al marco de referencia ITIL.

Programa:

1. Entorno de las organizaciones TI.

• Entorno actual.; Causas de la pérdida de servicios.
• Objetivos de la gestión de servicios de TI.
• Modelo de solución.; Consideraciones.; Barreras.

2. ¿Qué es ITIL?.

• Definición.; Alcance (puzzle ITIL).; Conceptos clave en ITIL.; Gestión de servicios ITIL: soporte y provisión.
• Modelo del proceso de Soporte del servicio.
• Modelo del proceso de Provisión del servicio.

3. Soporte del Servicio.

• Centros de Servicio.
  • Relaciones con otros procesos de ITIL.; Responsabilidades.; Consideraciones clave.; Estructuras típicas: local, centralizado, virtual.; Beneficios de un centro de servicios.; Efectividad: métricas e informes de gestión.
• Gestión de Incidencias.
  • Introducción y objetivos.; Conceptos básicos: incidencia, impacto, urgencia, prioridad, etc.; Procesos de gestión.; Escalado de incidencias.; Relaciones entre incidencias, problemas, errores conocidos y RFCs.; Beneficios de la gestión de incidencias.; Posibles efectos adversos.
• Gestión de Problemas.
  • Introducción, objetivos y conceptos básicos.; Responsabilidades.; Actividades preactivas: análisis de tendencias y acción preventiva.; Beneficios de la gestión de problemas.
• Gestión de Cambios.
  • Introducción, actividades y conceptos básicos.; Clasificación.; Proceso de la gestión de cambios.; Beneficios derivados de la gestión de cambios.; Posibles dificultades.
• Gestión de Configuración.
  • Introducción y objetivos.; Definiciones básicas: CIs, CMDB, Baseline, etc.; Tareas de la gestión de configuración.; Beneficios de la gestión de configuración.
• Gestión de Versiones.
  • Introducción, objetivos y conceptos básicos.; Proceso de gestión de versiones: planificación, desarrollo, validación e implementación.; Beneficios.

4. Provisión del Servicio

• Gestión de niveles del Servicio (SLM).
  • Objetivos, responsabilidades y conceptos básicos.; Estructura de los SLAs.; Proceso de gestión de niveles de servicio: identificación, definición, contrato, monitorización, informes, revisión.; Beneficios de la gestión de niveles de servicio.
• Gestión financiera de los Servicios TI.
  • Objetivos y conceptos básicos.; Ciclo de la gestión financiera.; Tipos y elementos de coste.; Beneficios.
• Gestión de la Capacidad.
  • Objetivos.; ¿Por qué de la gestión de la capacidad?; Proceso de gestión de capacidad.; Actividades iterativas en la gestión de capacidad.; Beneficios de la gestión de la capacidad.
• Gestión de la Disponibilidad.
  • Objetivos, principios y conceptos básicos.; Responsabilidades.; Proceso y beneficios de la gestión de disponibilidad
• Gestión de la Comunidad de Servicios de TI.
  • Objetivos y consideraciones.; Ciclo de vida de la continuidad del servicio de TI: iniciación, requisitos, estrategia, implementación y gestión operacional.; Opciones de recuperación: no hacer nada, regreso al sistema manual, recuperación graduar, etc.; Beneficios de la gestión de continuidad.

Nuestro Experto:

Don Manuel Cardona:

Ingeniero Técnico de Telecomunicaciones por la Universidad de Alcalá de Henares.

Profesional con más de 12 años de experiencia en el área de Sistemas de Información en diferentes ámbitos: gestión, outsourcing, desarrollo de negocios, etc., para empresas multinacionales.

Certificado CISA por la Information Systems Audit and Control Association (ISACA) y certificaciones ITIL emitidas por el Examination Institute for Information Science (EXIN).

Posee experiencia docente en la implantación de procesos ITIL para empresas privadas y organismos públicos.