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Master Europeo de Gestión de Contact Center

Esic, Business & Marketing School (España)

Master - Online

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400 Horas

Dirigido a

* Gerentes y Directores de Contact Centers propios. * Mandos intermedios y responsables de equi... ver máspos en un Contact Center. * Directivos responsables de las áreas de atención a clientes en empresas usuarias de Contact Centers externalizados. * Directivos y profesionales de empresas proveedoras de servicios de atención al cliente.

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Tipo Master Duración 400 Horas Antigüedad desde 2009 en emagister

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Certificado / Título Master Europeo de Gestión de Contact Center y European Diploma in Contact Center Management

Dirigido a * Gerentes y Directores de Contact Centers propios. * Mandos intermedios y responsables de equipos en un Contact Center. * Directivos responsables de las áreas de atención a clientes en empresas usuarias de Contact Centers externalizados. * Directivos y profesionales de empresas proveedoras de servicios de atención al cliente.

Para qué te prepara El objetivo fundamental del Máster, único en Europa, es aprender a gestionar de manera integral un Contact Center en sus cinco áreas críticas: Gestión Avanzada de Operaciones, Tecnología, Gestión de Recursos Humanos, Control de Gestión y Finanzas y Gestión Avanzada de Clientes.

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Temario

Master Europeo de Gestión de Contact Center

Programa
MÓDULO I
Gestión Avanzada de Operaciones en Contact Center

Definición y objetivos de un Contact Center
Definición de los procesos, diseño y organización del centro
Modelo de Gestión de un Contact Center
Gestión del Rendimiento
Estándares de calidad aplicables a la gestión de los contact centres
Planificación y Dimensionamiento I y II
Mejora Continua de Procesos
Optimización de la experiencia del cliente utilizando los canales de autogestión
KPIs y Herramientas de Gestión
Modelos de automatización de servicios
Niveles de Servicio y Técnicas de Optimización
Cuadros de Mando: Conceptos Básicos
Cuadros de Mando: Desarrollo
Gestión de Proveedores y Modelos de Relación
La gestión de las operaciones a través del outsourcing
La web como elemento de contacto en el centro de operaciones de un Contact Center

MÓDULO II
Tecnología en Contact Center

Introducción a la tecnología de un Call/Contact Center.
Componentes de distribución de interacciones.
Claves de éxito en una implantación tecnológica.
Ultimas propuestas tecnológicas.
La Integración CTI: el pegamento entre la información y las interacciones.
Cómo desarrollar un servicio o campaña de agente multicanal.
Elaboración de un RFP.
Modelos de Negocio basados en Tecnología.
Sistemas de Performance y mejora de Procesos.
Sistemas de grabación. Evaluación de Calidad.
Justificación de la inversión. Elaborando un Business Case.

MÓDULO III
Gestión de Recursos Humanos en Contact Center

Presentación y Gestión Integral de Recursos Humanos en Contact Center.
Liderazgo II.
La Gestión por Competencias como modelo de Gestión de Recursos Humanos.
Retribución, Sistemas de Compensación e Incentivación.
Reclutamiento, Selección e Integración de Profesionales.
La Comunicación Interna.
El Coaching como modelo de desarrollo y base de la mejora de los resultados y la calidad del servicio.
Motivación, Fidelización y Retención.
Gestión del Talento y Formación de Recursos Humanos en el Contact Center.
Gestión del Desempeño.
Relaciones Laborales.

MÓDULO IV
Dirección y Control de Gestión de Contact Center

Introducción a la contabilidad y Finanzas.
Balance y cuenta de resultados.
Contabilidad de Costes.
Imputación de Costes.
De la contabilidad de Costes a la Contabilidad de Gestión - Presupuestos.
Gestión de Calidad, Costes y Cuenta de Resultados.
Retornos de Inversión y rentabilidad de las Inversiones.
La Valoración y Financiación de las Inversiones.
Optimización en Operaciones / Aportaciones del Cuadro de Mando Integral.
Ratios Financieros y Consideraciones Finales.

MÓDULO V
Gestión de la relación con los clientes

El Cliente: epicentro del Contact Center
Bases de datos de clientes.
Análisis y segmentación de clientes
Cómo diseñar un Programa de Marketing Relacional: captación & fidelización de Cliente
Integración de canales de contacto: cómo gestionar el cliente con una sola voz mismo dia
Valor de Vida del Cliente
Customer Experience
El Contact Center como Canal de Venta

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Sobre Esic, Business & Marketing School

Descripción del centro

La Escuela Superior de Gestión Comercial y Marketing, ESIC, centro privado fundado en 1965 por la institución religiosa de los Sacerdotes del Corazón de Jesús, Padres Reparadores, es el primer centro de Estudios Superiores de Marketing de España.

Responde, mediante el conjunto de sus diferentes áreas de actividad, a las necesidades actuales de la empresa y de su entorno competitivo, mediante la formación de profesionales capaces de analizar, reflexionar, decidir y actuar responsablemente en todos los niveles de la empresa.

Dispone de centros propios en Madrid, Valencia, Zaragoza, Navarra, Sevilla y Murcia , así como acuerdos de colaboración para la impartición de programas con otras entidades en Barcelona, Málaga, Santander, Bilbao, Granada y Salamanca.

En su dimensión internacional, Esic cuenta con campus propio en Brasil, y numerosos acuerdos institucionales y académicos con prestigiosas instituciones, empresas y universidades.

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