Máster profesional de Gestión de Calidad online

MÓDULO I. Fundamentos históricos, técnicos y humanos de la calidad. Normalización y certificación

1. Fundamentos históricos de la calidad

1. Visión general
2. Objetivos del tema
3. Evolución histórica de la calidad
4. Los “pioneros” de la calidad
5. Evolución técnica del concepto de calidad
6. Los círculos de calidad
7. La calidad total: TQM (Total Quality Management)
8. Resumen y conclusiones

2. Fundamentos técnicos de la calidad

1. Visión general
2. Objetivos del tema
3. Principios de calidad
4. Costes de calidad y no calidad
5. Modelo Kaizen
6. Ciclo de vida del Producto (CVP)
7. Resumen y conclusiones

3. Fundamentos humanos de la calidad: Liderazgo

1. Visión general
2. Objetivos del tema
3. Escuelas de liderazgo
4. Estilos de liderazgo
5. Cómo llegar al liderazgo
6. Liderazgo e inteligencia emocional
7. Gerencia versus liderazgo
8. Comunicación
9. Resumen y conclusiones

4. Normalización, certificación y acreditación

1. Visión general
2. Objetivos del tema
3. Normalización
4. Certificación
5. Acreditación
6. Normas y criterios de acreditación
7. Resumen y conclusiones

5. Marcado CE

1. Visión general
2. Objetivos del tema
3. Marco legislativo: hacia un nuevo enfoque
4. Situación actual: revisión del nuevo enfoque y del enfoque global
5. Infraestructura de la calidad
6. Contexto general del marcado CE
7. Las directivas del nuevo enfoque
8. La armonización del nuevo enfoque
9. La evaluación de la conformidad
10. Los organismos de evaluación de la conformidad
11. Los módulos de evaluación de la conformidad
12. Pasos a seguir para poner el marcado CE
13. Otra legislación relacionada
14. Resumen y conclusiones

MÓDULO II. Estructuras básicas de los sistemas de gestión de la calidad: documentación y procesos. La mejora de la calidad: mejora continua y técnicas/herramientas de mejora

1. Estructura de la documentación

1. Visión general
2. Objetivos del tema
3. Requisitos de la documentación (según la Norma ISO 9001:2008)
4. Tipos de documentos
5. Pautas para la elaboración de la documentación
6. Elaboración de documentos de nivel III
7. Elaboración de documentos de nivel II (procedimientos)
8. Elaboración de documentos de nivel I
9. Elaboración de formatos
10. Registros de la calidad
11. Gestión y control de la documentación
12. Resumen y conclusiones

2. Procesos: gestión y mejora de procesos

1. Visión general
2. Objetivos del tema
3. El concepto de proceso
4. La gestión por procesos
5. Objetivos de la gestión por procesos
6. Características de la gestión por procesos
7. Interacción entre procesos: el mapa de procesos
8. ¿Cómo se mejora un proceso?
9. Control de procesos versus gestión por procesos
10. Reingeniería de procesos
11. Resumen y conclusiones

3. La mejora de la calidad y sus técnicas

1. Visión general
2. Objetivos del tema
3. La tormenta de ideas o brainstorming
4. Diagrama de Pareto
5. La matriz de prioridades
6. Selección ponderada
7. El diagrama de flujo
8. Diagrama causa-efecto, Diagrama de Ishikawa o de “espina de pescado”
9. Histograma
10. Diagrama de dispersión
11. Costes de calidad y no calidad
12. AMFE: Análisis Modal de Fallos y Efectos

MÓDULO III. Gestión de recursos y gestión de los procesos de producción/prestación de servicios en el ámbito de la calidad. Seguimiento y medición

1. Recursos y su gestión en el ámbito de la calidad

1. Visión general
2. Objetivos del tema
3. Términos y definiciones
4. Recursos humanos
5. Infraestructura
6. Ambiente de trabajo
7. Información
8. Proveedores y alianzas
9. Recursos naturales
10. Recursos financieros
11. Resumen y conclusiones

2. Proceso de ventas y de gestión logística

1. Visión general
2. Objetivos del tema
3. Términos y definiciones
4. Calidad en el proceso de ventas
5. Calidad en el proceso de logística
6. Calidad en el servicio posventa
7. Resumen y conclusiones

3. Gestión de los procesos de diseño y desarrollo

1. Visión general
2. Objetivos del tema
3. Términos y definiciones
4. Diseño y desarrollo
5. Concepto de diseño
6. Proceso de diseño de un producto
7. Controles durante el proceso de diseño y desarrollo
8. Resumen y conclusiones

4. Proceso de compras y subcontrataciones

1. Visión general
2. Objetivos del tema
3. Términos y definiciones
4. El proceso de compras y subcontrataciones
5. Resumen y conclusiones

5. Procesos de producción y prestación de servicios

1. Visión general
2. Objetivos del tema
3. Términos y definiciones
4. Planificación de la realización del producto y/o servicio
5. Control de la producción y de la prestación de servicios
6. Validación versus control
7. Identificación y trazabilidad
8. Propiedad del cliente
9. Preservación del producto
10. Resumen y conclusiones

6. Procesos de seguimiento y medición

1. Visión general
2. Objetivos del tema
3. Términos y definiciones
4. Seguimiento y medición de los procesos
5. Seguimiento y medición del producto
6. Resumen y conclusiones

7. Gestión de no conformidades y de acciones correctivas y preventivas

1. Visión general
2. Objetivos del tema
3. Términos y definiciones
4. Tratamiento de no conformidades
5. Tratamiento de las causas de una no conformidad
6. Gestión de acciones preventivas
7. Principales conclusiones
8. Resumen y conclusiones

MÓDULO IV. Modelos de gestión y excelencia: ISO, EFQM y Cuadro de Mando Integral

1. Estándar ISO 9000: aspectos generales

1. Visión general
2. Objetivos del tema
3. Consideración histórica de la calidad
4. Antecedentes e historia de las normas ISO 9000
5. Cambios clave en la versión 2008 de la norma ISO 9001 y proceso de transición
6. La norma ISO 9000 en la empresa
7. Principios de los modelos de de calidad basados en la Norma ISO 9000
8. Términos y definiciones de la familia de Normas ISO 9000
9. Resumen y conclusiones

2. Estándar ISO 9001: Requisitos específicos

1. Visión general
2. Objetivos del tema
3. Términos y definiciones
4. Sistema de gestión de la calidad
5. Responsabilidad de la dirección
6. Gestión de los recursos
7. Realización del producto
8. Medición, análisis y mejora
9. Resumen y conclusiones

3. EFQM: Modelo Europeo de Excelencia Empresarial

1. Visión general
2. Conceptos fundamentales del modelo
3. Estructura del modelo EFQM
4. Criterios del modelo EFQM
5. Resumen y conclusiones

4. CMI: modelo de gestión estratégica (Cuadro de Mando Integral)

1. Visión general
2. El Cuadro de Mando Integral
3. Cómo se realiza un CMI
4. Desarrollo del Cuadro de Mando Integral
5. Guía para la implantación de indicadores de la Norma UNE 66175:2003
6. Métrica y control
7. Selección de indicadores para procesos internos
8. Resumen y conclusiones

MÓDULO V. Gestión de la satisfacción e insatisfacción de clientes. Proceso de fidelización

1. El proceso de servicio y atención al cliente

1. Visión general
2. Objetivos del tema
3. Conceptos fundamentales
4. Servicio al cliente
5. Plan de calidad. Rediseño de los procedimientos
6. Orientación al consumidor. Factores organizativos
7. La insatisfacción del cliente
8. Recuperación del servicio
9. Servicio de atención al cliente
10. Cliente interno y externo
11. Resumen y conclusiones

2. Las expectativas del cliente y su tratamiento

1. Visión general
2. Las necesidades del cliente y su identificación
3. Las características de calidad
4. Método CIT (Critical Incident Technique)
5. Modelo de las brechas
6. SERVQUAL
7. Modelo SPC (Service Profit Chain)
8. Modelo gummersongrönroos
9. Otros modelos
10. Marketing
11. Resumen y conclusiones

3. Medición de la satisfacción del cliente

1. Visión general
2. Objetivos del tema
3. Importancia de medir la satisfacción del cliente
4. Fundamentos relativos a la satisfacción del cliente
5. Modelos y herramientas de medición
6. Muestreo
7. Elección del tipo de estudio de satisfacción
8. Técnicas para informar
9. Encuestas: validez-fiabilidad de resultados
10. Resumen y conclusiones

4. Proceso de fidelización de clientes

1. Visión general
2. Objetivos del tema
3. Gestión del cliente
4. Causas de fidelidad
5. Proceso de fidelización
6. Cómo evaluar la fuga de clientes. Programas de fidelización
7. CRM (Customer Relationship Management)
8. Modelo CIF (Comunicación Informal Frecuente)
9. Data Warehouse (almacén de datos)
10. Vinculación de clientes
11. Retención de clientes
12. Tipos de lealtad
13. Resumen y conclusiones

5. Gestión de la insatisfacción de clientes

1. Visión general
2. Objetivos del tema
3. Gestión de las expresiones de insatisfacción
4. Sistema de arbitraje de consumo
5. La mediación como alternativa
6. Otros sistemas de resolución de conflictos
7. Tabla resumen de los sistemas de resolución de conflictos
8. Causas de insatisfacción
9. Resumen y conclusiones

MÓDULO VI. Sistemas y equipos de seguimiento y medición

1. Análisis y gestión de datos. Aplicaciones para la mejora

1. Visión general
2. Objetivos del tema
3. Términos y definiciones
4. Indicadores
5. Análisis de datos
6. Gestión de los datos
7. Resumen y conclusiones

2. Control de los de seguimiento y medición. Metrología y calibración

1. Visión general
2. Objetivos del tema
3. Términos y definiciones
4. Metrología. Sistema Internacional de unidades de Medida (S.I.)
5. Trazabilidad en calibración
6. Incertidumbre
7. Calibración y verificación
8. Relación con requisitos de la Norma ISO 9001. “Control de los equipos de seguimiento y medición”
9. Relación con Norma ISO 10012:2003 “Sistemas de gestión de las mediciones. Requisitos para los procesos de medición y los equipos de medición”
10. Resumen y conclusiones

MÓDULO VII. Sistemas de calidad en los sectores de la alimentación, turismo y automoción. Sistema de calidad en laboratorios

1. La calidad en el sector alimentario: Norma ISO 22000:2005

1. Visión general
2. Objetivos del tema
3. Conceptos fundamentales
4. Servicio al cliente
5. Plan de calidad. Rediseño de los procedimientos
6. Orientación al consumidor. Factores organizativos
7. La insatisfacción del cliente
8. Recuperación del servicio
9. Servicio de atención al cliente
10. Cliente interno y externo
11. Resumen y conclusiones

2. La calidad en el sector turístico: Sistema español y Normas UNE

1. Visión general
2. Objetivos del tema
3. El Plan Integral de Calidad de Turismo Español (PICTE)
4. La Secretaría General de Turismo
5. El Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE)
6. La Marca de calidad turística española
7. El Sistema de Calidad Turística Española (SCTE)
8. El Sistema de Calidad Turística Española en sectores
9. El Sistema de Calidad Turística Española en Destinos
10. Normalización en el sector turístico
11. La certificación en el ámbito del ICTE
12. Norma UNE 182001:2008. Hoteles y apartamentos turísticos. Requisitos para la prestación del servicio
13. Norma UNE 189001:2006. Servicios turísticos de intermediación. Requisitos para la prestación del servicio
14. Grupo de normas UNE 167001-167011. Servicios de restauración
15. Resumen y conclusiones

3. La calidad en los laboratorios de ensayo y calibración. Norma ISO/IEC 17025

1. Visión general
2. Objetivos del tema
3. La alineación de la Norma ISO/IEC 17025:2005 con ISO 9001:2008
4. Estructura y requisitos de la norma
5. La acreditación de laboratorios
6. Esquemas paralelos a la norma ISO/IEC 17025. Las BPL
7. Resumen y conclusiones

4. Sistemas de calidad en la industria del automóvil ISO/TS 16949:2002

1. Visión general
2. Objetivos del tema
3. La IATF: Internacional Automotive Task Force
4. La norma ISO/TS 16949:2002
5. Proceso de certificación bajo ISO/TS 16949:2002
6. Resumen y conclusiones

MÓDULO VIII. Auditor Interno en Calidad ISO 9001

1. Auditorias: aspectos generales

1. Visión general
2. Normas de referencia
3. Conceptos básicos
4. Clasificación de las auditorías
5. Objetivos de la auditoría
6. Principios de la auditoría
7. Etapas en el desarrollo de la auditoría

2. Las auditorias en la Norma ISO 9001:2008

1. Visión global de Norma ISO 9001:2008
2. Visión general de la Norma ISO 9001:2008
3. Requisitos básicos de la Norma ISO 9001:2008

3. El programa de auditoría

1. Visión general
2. Gestión del programa de auditorías
3. Programación de las auditorías internas

4. Planificación de las auditorías

1. Visión general
2. Inicio de la auditoría
3. Revisión de la documentación
4. Preparación de actividades in situ

5. Los auditores y su calificación

1. Definiciones
2. Competencia de los auditores
3. Evaluación del auditor
4. Mantenimiento de la competencia

6. Ejecución de la auditoría

1. Visión general
2. Reunión inicial
3. Investigación en la auditoría
4. Comunicaciones
5. Reunión de cierre

7. Comunicación de los resultados. El informe de auditoría

1. Visión general
2. El informe de auditoría

8. Acciones de seguimiento

1. Visión general
2. Implantación de acciones correctivas
3. Verificación de la eficacia de las acciones correctivas

MÓDULO IX. La Integración de los Sistemas de Gestión: Sistema de Gestión de la Calidad, Medio Ambiente y PRL

1. La Integración de los Sistemas de Gestión

1. Visión general
2. Objetivos del tema
3. Fundamentos de la Integración
4. Enfoques de Integración: comparativa
5. Ventajas de la Integración para las organizaciones
6. Enfoques de implantación de un Sistema Integrado
7. Los modelos de gestión y el enfoque basado en procesos
8. El enfoque basado en procesos como principio de gestión
9. Integración de Sistemas: el proceso de integración
10. Las fases del Proceso de Integración
11. Norma UNE 66177:2005 – Visión general
12. Norma UNE 66177:2005 - Plan de Integración
13. Resumen y conclusiones

2. Sistema de Gestión de la Calidad

1. Visión general
2. Objetivos del tema
3. Consideración histórica de la calidad
4. Antecedentes e historia de las Normas ISO 9000
5. Cambios clave ISO 9001:2008 y proceso de transición
6. Importancia de las Normas ISO 9000 para las empresas
7. Principios de Gestión de la Calidad
8. Términos y definiciones de la familia de Normas ISO 9000
9. Estructura de la Norma ISO 9001: 2008
10. ¿Qué es Calidad Total (TQM)?
11. Glosario de términos EFQM
12. Resumen y conclusiones

3. Sistema de Gestión Medioambiental

1. Visión general
2. Objetivos del tema
3. Normalización y certificación
4. La Norma ISO 14000 versus el Reglamento EMAS
5. Los beneficios de los Sistemas de Gestión Ambiental
6. Cambios clave ISO 14001:2004
7. Etapas en la implantación de un sistema de Gestión Ambiental
8. La política ambiental
9. Planificación
10. Implementación y operación
11. Verificación
12. Revisión por la dirección
13. Compatibilidad ISO 14001:2004. Reglamento EMAS...