Medición y análisis de la satisfacción de la ciudadanía (según Norma ISO 9001:2000). Itinerario Gestión de Calidad.

Contenidos:
Identificación de las necesidades de la ciudadanía: Identificación de las dimensiones de calidad. Identificación de los incidentes críticos. Matrices de clasificación y ordenación de las necesidades de la ciudadaníaFiabilidad y validez en la valoración: El concepto de percepción la ciudadanía. Fiabilidad y teoría de las mediciones. Selección de muestras representativas.La medición de la satisfacción la ciudadanía: Procedimientos para establecer indicadores, cuestionarios y tipología de encuestas. Identificar, clasificar y codificar indicadores de valor para la ciudadanía. Análisis del tipo más adecuado de encuesta (correo, teléfono, presencial) y alternativas (ciudadano/a fantasma, quejas y reclamaciones, otros ratios). Análisis y autoevaluación de la calidad del sistema.Explotación de los resultados: Procedimientos para establecer los sistemas de comunicación y control. Informes tipo y presentación de resultados. Sistemas de comunicación de resultados. Planes de acción de mejora y seguimiento. Filosofía Kaizen. El enfoque EFQM en la satisfacción la ciudadanía.