Medición Y Análisis De La Satisfacción Del Cliente

Medición de la satisfacción del cliente..
Requisitos de la Norma ISO 9000
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1.- Identificar los deseos de los clientes Procedimientos para determinar las necesidades y exigencias del cliente:
Identificación de las «dimensiones de calidad».
Identificación de los «momentos de la verdad» (incidentes críticos).
Clasificación y ordenación de las necesidades de los clientes. (Matrices de clasificación).
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2.- Aspectos de fiabilidad y validez en la valoración de la percepción de los clientes
El significado de la percepción del cliente.
Fiabilidad y teoría de las mediciones.
Selección de muestras.
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3.- Medir la satisfacción del cliente Procedimientos para establecer los indicadores, los cuestionarios, la tipología de encuesta y la calidad de la misma:
Identificación, clasificación y codificación de indicadores.
Establecimiento del tipo de encuesta (correo, teléfono, cara a cara).
Elaboración del cuestionario.
Otras alternativas a las encuestas: cliente «fantasma», quejas y reclamaciones.
Análisis de la calidad del sistema: la no respuesta, el grado de cumplimentación, errores asociados con el cuestionario.
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4.- Explotar los resultados Procedimientos para establecer los sistemas de comunicación y control:
Informes tipo y presentación de resultados.
Sistemas de comunicación de resultados.
Planes de acción para mejorar y seguimiento.
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5.- El enfoque EFQM a la satisfación del cliente.