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Medición de la Satisfacción del Cliente

AIMPLAS (España)

Formación a empresas - Presencial

Lugar

Paterna (Valencia)

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Tipo Formación a empresas Duración 5 Horas

Método / lugar contactar con el responsable In company / Presencial en Paterna dónde

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Dirigido a Técnicos del departamento calidad y responsables de la gestión de calidad en empresas

Para qué te prepara Conocer y utilizar los distintos aspectos que se deben tener en cuenta al definir un sistema de medición de la satisfacción de los clientes.

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Temario

Medición de la Satisfacción del Cliente

INTRODUCCIÓN

Concepto de satisfacción de los clientes
La importancia de medir la satisfacción de los clientes
Relación con la norma is0 9001: 2000

IDENTIFICACIÓN DE LOS CLIENTES

¿Quién es el cliente?
Segmentación de los clientes
Matriz cliente - producto
Caso práctico

ATRIBUTOS A MEDIR

¿Qué se debe medir?
Procesos de interacción con el cliente
Técnicas para identificar atributos
Caso práctico

SISTEMÁTICA PARA LA RECOGIDA DE DATOS

Fuentes de datos sobre satisfacción
Encuestas
Sistema de encuesta
Estructura del cuestionario
Preparación de las preguntas
Escala de respuesta
Factores de sesgo

ANÁLISIS DE RESULTADOS Y PLAN DE ACCIÓN

Asignación de valores a partir de la experiencia
Análisis de correlación
Priorización de acciones

Metodología:

Visita a la empresa, para determinar los aspectos específicos de la misma. Una vez revisados los conceptos teóricos, se llevará a cabo una práctica de medición de la Satisfacción del cliente. El curso puede realizarse indistintamente en la empresa o en nuestras instalaciones.

Objetivos del curso:

Al finalizar la acción formativa los asistentes serán capaces de:
Conocer y utilizar los distintos aspectos que se deben tener en cuenta al definir un sistema de medición de la satisfacción de los clientes.

Por ello, en la evaluación final que se realizará sobre los conocimientos adquiridos se valorarán los siguientes objetivos específicos:
1. Entender el concepto de satisfacción de los clientes.
2. Identificar y segmentar correctamente los clientes
3. Determinar los atributos y técnicas que se van a utilizar para medirlos.
4. Utilizar los diferentes sistemas de recogida de datos
5. Realizar un plan de acción en función del análisis de los resultados.

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