Programa Superior de Gestión de Alojamientos Turísticos

IFEP (Instituto de Formación Empresarial y Profesional)

Curso gratis
subvencionado por el Estado
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  • Subvencionado a trabajadores
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    A elegir
Descripción

¿Quieres perfeccionar tus conocimientos sobre la gestión de alojamientos turísticos? Este curso Programa Superior de Gestión de Alojamientos Turísticos, que te presenta emagister.com e imparte IFEP (Instituto de Formación Empresarial y Profesional), te dará todos los conocimientos en la gestión de reservas, la atención al público, la organización y todos los conceptos, herramientas y procedimientos que rodean la gestión de establecimientos de alojamiento turístico.Este curso tiene una docencia online, así que podrás estudiar desde tu casa, en tus ratos libres. Con una duración flexible, está pensado para todas aquellas personas que quieran adquirir o mejorar sus conocimientos sobre la gestión de los establecimientos turísticos.El temario se divide en varias unidades didácticas que, a su vez, se componen de varios puntos de aprendizaje. Empezarás estudiando las acciones comerciales, la gestión de reservas, el diseño y ejecución de acciones comerciales en alojamientos y la comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo.Por otro lado, te enseñarán maneras de recepción y atención al cliente, la organización y prestación del servicio de recepción en alojamientos, la gestión de protocolo y la gestión de departamentos del área de alojamiento, entre otros puntos.Solicita más información en emagister.com y empieza este Programa Superior de Gestión de Alojamientos Turísticos.

Información importante

Requisitos: Ser trabajador del Régimen General de Empresa Privada y disponer de créditos de formación

Bonificable: Curso bonificable para empresas
Si eres trabajador en activo, este curso te puede salir gratis a través de tu empresa.

Instalaciones y fechas

Dónde se imparte y en qué fechas

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A elegir
Online

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¿Qué aprendes en este curso?

Acciones comerciales y de reserva en hoteles
Gestión de reservas
Diseño Y Ejecución De Acciones Comerciales en Alojamientos
Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo
Recepción y atención al cliente
Prestación del servicio de recepción en alojamientos
Gestión de protocolo
Mando intermedio en la prevención de riesgos laborales
Gestión de departamentos del área de alojamiento
Proceso de gestión de departamentos del área de alojamiento
Proceso de gestión de calidad en hostelería y turismo
Procesos de Gestión de la Calidad en Hostelería y Turismo
El concepto de calidad y excelencia en el servicio hostelero
Enfoque de los sistemas de gestión de la organización
Responsabilidad de la Dirección
Coordinación y evaluación del Sistema de gestión de calidad
Gestión por procesos en hostelería y turismo
Procesos de producción y servicio
Gestión datos después de evaluar la calidad del servicio
Gestión de reservas de habitaciones

Profesores

EXPERTO EN LA MATERIA
EXPERTO EN LA MATERIA
EXPERTO EN LA MATERIA

Temario

Recepcionista de Hoteles

Acciones comerciales y reservas
Las primeras lecciones van a introducir el proceso de gestión de una reserva, y nos va a detallar los tipos de turismo que podemos encontrar. Finalmente se detallan formas de comunicarse con el cliente.

Gestión de reservas
La gestión de una reserva empieza con la recepción de una solicitud por parte de un cliente en el Front Office, continúa con la comunicación de las condiciones, la asignación de la habitación y los posibles cambios. Toda la gestión se realiza en las áreas del Front Office y el Back Office donde se realiza el Chek In y el Chek Out. Recogiendo toda la información en una serie de documentos. Si se da un overbooking en una empresa de alojamiento se deben buscar soluciones, ya sea dinámico o efectivo.

Diseño y ejecución de acciones comerciales en alojamientos
Hoy en día existen muchos tipos de turismos, cultural, rural, termal, deportivo, etc. La oferta turística es lo que el cliente encuentra en el mercado y la demanda lo que quieren del mercado.Cuando se realiza un análisis del mercado se busca analizar la información más relevante. A parte de un análisis de mercado el plan de marketing es muy utilizado en las empresas turísticas para satisfacer a sus clientes por ofrecer la adecuada oferta turística.

Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo
La clave de la atención al cliente es la comunicación, la cual debe ser clara, sencilla, atenta y empática. Pudiendo conseguirse con el uso de frases cortas, uso de verbos, empleo de la jerga del ramo, etc.Existen diferentes técnicas para una comunicación exitosa como son la escucha activa, la empatía y las habilidades asertivas. Apoyadas por las técnicas de comunicación no verbal. Otra forma de comunicación muy importante en un alojamiento es la realizada por vía telefónica.

Recepción y atención al cliente
El departamento de recepción es el responsable de causar una buena impresión al cliente y obtener a cambio su fidelización. Las tres expresiones empleadas en la preparación y ejecución de actos son el protocolo, ceremonial y etiqueta. La Prevención de Riesgos Laborales está insertada como un miembro más en las empresas de alojamiento.

Organización y prestación del servicio de recepción en alojamientos
El departamento de recepción es el responsable de causar una buena impresión al cliente y obtener a cambio su fidelización. La recepción se divide en las áreas de Mostrador y Back Office donde la organización puede ser jerárquica o funcional según el tamaño de la empresa de alojamiento. El departamento de recepción tiene contacto con todas las demás áreas, teniendo un protocolo de comunicación interdepartamental. Al estar en contacto con el cliente, la recepción se encarga de elaborar bastante documentación repartida entre el personal de los turnos de mañana, tarde y noche.

Gestión de protocolo
Las tres expresiones empleadas en la preparación y ejecución de actos son el protocolo, ceremonial y etiqueta. Siendo muy importante el protocolo por lograr satisfacer las expectativas del anfitrión del acto, el cual elige los puestos de honor. No puede no conocerse el orden de las banderas para todo acto entre diferentes municipios, países, ciudades, etc. Es importante saber cuando se va a celebrar un cóctel, una recepción o un buffet ya que son conceptos diferentes.

Función del mando intermedio en la prevención de riesgos laborales
La Prevención de Riesgos Laborales está insertada como un miembro más en las empresas de alojamiento. Siendo el empresario el que debe implicarse para su correcto funcionamiento y aplicación. Destacando que el Técnico de prevención puede estar integrado en la estructura empresarial.

Gestión de departamentos del área de alojamiento
La planificación empresarial se inicia en la descripción de los objetivos empresariales, los cuales son elegidos en función de estrategias y políticas, plasmadas en planes y procedimientos. Existe una gran variedad de sistemas de calidad para el sector turístico y hostelero, utilizados para obtener un servicio de calidad, controlado y enfocado a la atención del cliente exquisita.

Proceso de gestión de departamentos del área de alojamiento
La planificación empresarial se inicia en la descripción de los objetivos empresariales, los cuales son elegidos en función de estrategias y políticas, plasmadas en planes y procedimientos. Una vez los objetivos son implantados deben ser controlados. Es conveniente elaborar presupuestos anuales en el área de alojamiento con la necesaria recopilación de la información, cuantificación, revisión, control, seguimiento y aplicación de medidas correctoras. Viniendo a ser necesaria una completa documentación en el área de finanzas a través de diarios, reportes y órdenes. La integración es la clave del éxito en la dirección y con los departamentos.

Proceso de gestión de calidad en hostelería y turismo
Existe una gran variedad de sistemas de calidad para el sector turístico y hostelero, utilizados para obtener un servicio de calidad, controlado y enfocado a la atención del cliente exquisita. Hoy en día disponemos de muchas herramientas para controlar nuestro sistema de calidad como las encuestas de satisfacción, los informes y las auditorías. No debemos olvidar que la formación es la clave para ofrecer un servicio de calidad.

Procesos de Gestión de la Calidad en Hostelería y Turismo

El concepto de calidad y excelencia en el servicio hostelero y turístico
Se define el concepto de calidad y una breve descripción de los modelos y normas de calidad existentes. Contenido:

1. Introducción.
2. Enfoque de los sistemas de gestión de la organización.
3. Familia normas ISO 9000.
4. Modelo de excelencia empresarial de la EFQM.
5. El enfoque basado en procesos.
6. Normas de Calidad Turística española (Q).
7. Principales entes gestoras de la calidad en el sector hostelero y turístico.
8. Plan de turismo español Horizonte 2020.

La gestión de la calidad en la organización hostelera y turística
En las siguientes lecciones veremos cómo funciona un sistema de gestión de calidad, tanto coordinar y evaluar.

Enfoque de los sistemas de gestión de la organización
La complejidad del concepto de gestión de calidad hace que este haya sido definido e interpretado de formas muy diversas, y que por lo tanto existan diferentes enfoques a la hora de llevarlo a la práctica. Contenido:

1. Introducción.
2. Enfoque basado en las normas ISO 9000.
3. Enfoque basado en el modelo EFQM.
4. Enfoque basado en procesos como herramienta de gestión.

Responsabilidad de la Dirección
Durante el desarrollo y funcionamiento de un sistema de gestión de calidad (SGC) que tenga su base en la norma ISO 9001:2000 la dirección no solamente aporta los recursos necesarios para el sistema sino que es necesario que predique con el ejemplo. Contenido:

1. Introducción.
2. Compromiso de la Dirección.
3. Enfoque al cliente.
4. Política de calidad.
5. Planificación.
6. Responsabilidad, Autoridad y Comunicación.
7. Revisión por la dirección.

Coordinación y evaluación del Sistema de gestión de calidad
El proceso de Coordinación del Sistema de Gestión de la Calidad hace referencia a la necesaria relación y sincronía entre procesos, procedimientos, actividades y tareas. Contenido:

1. Coordinación del Sistema de gestión de calidad.
2. Evaluación del Sistema de Gestión de la Calidad.

Gestión por procesos en hostelería y turismo
Ante la evolución es necesario buscar aquella característica que haga más atractivos para el cliente y por lo tanto les permita abarcar una cuota de mercado más amplia. Es necesario que las organizaciones basen su gestión en dos principios básicos: la competitividad y el enfoque hacia el cliente. Contenido:

1. Introducción.
2. Identificación de los procesos.
3. Descripción y medida de los procesos.
4. Planificación de procesos.
5. La mejora de los procesos.

Procesos de control de calidad de los servicios y productos de hostelería y turismo
A lo largo de las siguientes lecciones veremos cómo podremos medir la calidad del servicio y que métodos utilizamos para ello, todo esto teniendo en cuenta la satisfacción del cliente y la participación de toda la organización para su consecución.

Procesos de producción y servicio
Se definirá la calidad del servicio, así como sus procesos de producción y servicio. Contenido:

1. Introducción.
2. Comprobación y organización de la calidad: La Calidad Total.
3. Soporte físico.
4. Segmento de mercado.

Supervisión y medida de la calidad del producto/servicio
En esta lección estudiaremos los métodos que existen para poder evaluar la calidad del servicio en el sector hostelero y turístico. Contenido:

1. Introducción.
2. La satisfacción del cliente.
3. Métodos de medida de la calidad de productos/servicios. Sistema SERVQUAL.
4. Métodos de medida de la calidad de productos/servicios. Sistema SERVPERF.
5. Métodos de medida de la calidad de productos/servicios. Sistema de Evaluación del desempeño.

Gestión datos después de evaluar la calidad del servicio
Después de haber analizado algunos de los métodos que existen para poder evaluar la calidad del servicio en el sector hostelero y turístico, en esta lección vamos a ver cómo se deben de gestionar estos datos una vez obtenidos. Contenido:

1. Introducción.
2. Sistema de información de la calidad a la dirección.
3. Elaboración de informes.
4. La calidad asistida por ordenador.
5. Evaluación de los resultados.

Métodos estadísticos
Los métodos estadísticos consisten en técnicas gráficas que ayudan a comprender los procesos de trabajo de las organizaciones para evaluar la calidad de sus servicios y promover su mejoramiento. Contenido:

1. Introducción.
2. Hoja de recogida de datos.
3. Histogramas.
4. Diagrama de Pareto.
5. Diagrama de Causa-Efecto.
6. Estratificación.
7. Diagrama de dispersión.
8. Gráficos de control.

Gestión de Reservas de Habitaciones y Otros Servicios de Alojamiento Introducción
Introduce las tareas administrativas correspondientes a la gestión de reservas de habitaciones y otros servicios de alojamientos. Contenido:

1. Gestión de reservas de habitaciones y otros servicios de alojamientos.

Reservas y tipos de alojamientos
Se estudian las diferentes formas de realizar reservas, así como los tipos de alojamientos que existen. Se presenta también un organigrama típico de una empresa hotelera. Contenido:

1. Reserva realizada en persona.
2. Reserva realizada mediante vía telefónica.
3. Reserva realizada mediante Internet.
4. Tipos de alojamientos.
5. Hoteles.
6. Organigrama básico de una empresa hotelera.

Tratamiento y análisis del estado de las reservas
Se estudia cómo se organiza el trabajo alrededor de la primera área de producción de una empresa de alojamientos para conocer cómo gestionar de forma correcta las reservas de los servicios. Contenido:

1. Puestos de trabajo en un establecimiento de alojamiento.
2. El departamento de Recepción.
3. Documentos que maneja el departamento de Recepción.
4. Funciones del departamento de Recepción.

Procedimientos de recepción, aceptación, confirmación, modificación y cancelación de reservas
Se estudia el procedimiento a seguir a la hora de gestionar una reserva. Desde el principio hasta que se acepte y sea confirmada. También se estudia cómo modificar o incluso cancelar una reserva. Contenido:
1. Turnos del departamento de Recepción.
2. Procedimientos de recepción y atención de reservas.
3. Confirmación, modificación y cancelación de reservas.

Utilización de programas informáticos específicos de reservas
Veremos qué son y cómo funcionan los SIGH (Sistemas de Gestión Hotelera), además de analizar algunos de los más utilizados en los establecimientos hoteleros. Contenido:

1. Introducción.
2. Ofimática, inmótica, comunicación y gestión.
3. Sistema Fidelio Hotel.
4. Sistema Innsist On Demand Front Office.

Emisión de informes o listados. La Rooming list
Se estudian los documentos más importantes en cuanto a la gestión de reservas: hojas de reservas, el Cárdex, el Planning y el libro de entradas y salidas. También veremos cómo utilizar el documento de Rooming list para reflejar los planes de alojamiento, tipos de habitaciones, tarifas, etc.en un momento dado en un hotel. Contenido:

1. Hojas de reservas.
2. El Cárdex.
3. El Planning.
4. El libro de entradas y salidas.
5. La Rooming list.

Legislación sobre reservas
Se indica la legislación en materia de reservas y requisitos de las instalaciones tanto a nivel nacional como en las diferentes comunidades autónomas. Contenido:

1. Normativa estatal.
2. Normativas regionales.

La figura del overbooking
Se estudia el concepto de overbooking y cómo evitarlo o actuar adecuadamente cuando ocurra. También se estuidia la forma de gestión Yield Management. Contenido:

1. Introducción.
2. Reservas garantizadas y no garantizadas.
3. El Yield Management.

Software para hoteles
Se aplican los conceptos teóricos adquiridos a través de una aplicación informática de gestión de reservas y otros servicios de alojamientos como es Millenium Othello.

Presentación de Millenium Othello
Proporciona la visión inicial del paquete Millenium Othello, en especial de su módulo Front-Office, que es el que utilizan los empleados de Recepción de un establecimiento hotelero principalmente. Contenido:

1. Introducción.
2. Iniciar Othello.
3. Campos obligatorios y con ayuda.
4. El Rack de habitaciones, la Disponibilidad y el Planning.

Trabajar con las fichas de Clientes
Se estudia cómo crear los cárdex de los clientes, así como los cupos de las agencias que establecen contratos de colaboración con el establecimiento hotelero. Finalmente, presenta algunos listados útiles y disponibles en el apartado de Clientes de Othello Front-Office. Contenido:

1. El cárdex.
2. Clientes de cupo.
3. Listados asociados con clientes.

Reservas
Describe el procedimiento a la hora de realizar reservas, ya sea tomadas por los clientes que acceden directamente al hotel o por teléfono. Se indica la posibilidad de asignar la habitación durante la confección de la reserva en lugar de esperar al Check in, así como la asignación de servicios adicionales al régimen contratado. Contenido:

1. Introducción.
2. Crear la reserva.
3. Asignar habitaciones.
4. Asignar servicios adicionales.

Estancias, Check in y Check out
Describe cómo realizar en Othello los procedimientos de entrada en habitación (Check in) y de la salida de habitación (Check out). También describe cómo modificar el estado de limpieza de las habitaciones durante el día. Contenido:

1. Introducción.
2. Estado de las habitaciones.
3. Salida de habitación (Check out).
4. Entrada en la habitación (Check in).
5. Otras funciones asociadas con estancias.

Facturación
Describe cómo anotar los cargos en las cuentas de los clientes ya sea desde el Front-Office o desde un puesto de TPV. Posteriormente se comprueba cómo factuar al cliente y cobrar las facturas, así como realizar el cierre del día. Contenido:

1. Consideraciones generales.
2. Anotar cargos manualmente.
3. Cargo desde TPV.
4. Facturar una cuenta.
5. Cierre del día.