Recursos Humanos y Sistemas de Calidad

Presentación:
En este curso pretende servir de ayuda y estímulo para mejorar, tanto para aquellas personas que están en contacto directo con los Clientes como para quienes les dirigen o supervisan. El primer paso de nuestro programa consiste en concienciar acerca de la importancia del factor humano para lograr ese servicio excepcional que las organizaciones necesitan hoy para conservar a sus Clientes y para ganar terreno a los competidores.
Índice de Contenidos:
1: EL CONCEPTO DE CALIDAD DE SERVICIO
1.1. EL CONCEPTO DE CALIDAD DE SERVICIO
2: EL PERSONAL DE CONTACTO
2.1. PROTAGONISTA PRINCIPAL DE LA CALIDAD DE SERVICIO
2.2. CARACTERÍSTICAS IDÓNEAS DEL PERSONAL DE CONTACTO
2.2.1. Cómo recompensar al personal de contacto
2.2.2.Tipo de personal de contacto que molesta a los clientes
3: LA FILOSOFÍA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
3.1. LA FILOSOFÍA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE
3.1.1 Introducción
3.1.2. Principios a seguir para satisfacer al cliente
4. FALLOS Y ERRORES
4.1. LOS PECADOS CAPITALES DEL PERSONAL DE CONTACTO
4.2. FRASES Y EXPRESIONES PROHIBIDAS
5: EL TRATAMIENTO DE LOS PROBLEMAS EN EL SERVICIO
5.1. EL TRATAMIENTO DE LOS PROBLEMAS EN EL SERVICIO.
5.1.1. Introducción
5.1.2. Clientes difíciles
5.1.3. Cómo tratar una queja
5.1.4. Fidelizar a un cliente
6: PLAN PARA EL PROGRESO PERSONAL Y PROFESIONAL DEL PERSONAL DE CONTACTO
6.1. PLAN PARA EL PROGRESO DEL PERSONAL DE CONTACTO
6.1.1 El ¿empowerment