La Banca del Nuevo Milenio lleva consigo nuevos retos y cambios estructurales, debido a que la gran cantidad de competidores del sector, imposibilita la creación de productos y/o servicios para diferenciar una entidad de otra.
Esto se debe, a que los productos y/o servicios bancarios son esencialmente los mismos, es por esto que, hoy en día el único elemento diferenciador en las entidades bancarias es la calidad con que se brindan los productos y servicios.
Para esto es necesario definir la calidad en sentido del cliente.
Un Cliente percibe calidad en los servicios cuando recibe el producto que satisface su necesidad y la supera, en el momento, lugar y con los recursos más adecuados.
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