Técnico Superior en Fidelización de Clientes

• Reflexión sobre la comunicación
• Cliente/Consumidor
• Queja/Objeción
• Reclamación
• Tarea profesional
• Concepto de calidad
• Criterios de calidad
• Concepto de excelencia
• El equipo y la imagen corporativa
• La sinergia grupal

TEMA 2. SERVICIO/ASISTENCIA AL CLIENTE

• Servicio al cliente
• Asistencia al cliente
• Información y formación del cliente
• Satisfacción del cliente
• Formas dehacer el seguimiento
• Derechos del cliente-consumidor

TEMA 3. LEALTAD AL CLIENTE

• Marketing Relacional
• Elenfoque del marketing
• Marketing Relacional (CRM)
• Concepto de fidelidad
• El cliente actual
• Orientación hacia el mercado VS Orientación hacia el producto
• Concepto de lealtad

TEMA 4. CAUSAS Y CONSECUENCIAS DE LA LEALTAD

• Causas de la lealtad
• La percepción del cliente
• El factor producto
• La marca
• El factor precio
• Canal de distribución
• La promoción
• Consecuencias de la lealtad

TEMA 5. GESTIÓN DE LA LEALTAD

• Introducción
• Diferenciación empresarial
• Pilares de la empresa
• Fidelización del cliente interno
• Fidelización de los inversores
• La escalera de la lealtad
• Ofrecimiento de valor al cliente

TEMA 6. EL CLIENTE FIEL

• Concepto de cliente
• ¿El cliente siempre tiene la razón?
• Elproceso de compra
• ¿A quién fidelizar?
• Ventajas de la fidelidad para el cliente
• Clases de fidelidad del cliente

TEMA 7. EL CLIENTE; LA BASE DE LA FIDELIZACIÓN

• Introducción
• Principales causas de la insatisfacción del cliente
• El decálogo del cliente
• La excelencia en la atención al cliente
• La calidad del servicio al cliente

TEMA 8. TRATAMIENTO DE QUEJAS, RECLAMACIONES, DUDAS Y OBJECIONES

• Introducción
• ¿Por qué surgen las reclamaciones?
• Directrices en el tratamiento de quejas
• ¿Qué hacer ante el cliente?
• ¿Qué no hacer ante el cliente?
• Actitudante las quejas y las reclamaciones
• Tratamiento de dudas y objeciones
• Atención telefónica en el tratamiento de quejas

TEMA 9. FIDELIZACIÓN Y RETENCIÓN

• Consideraciones previas
• Cuestiones prácticas de negociación
• Estrategias para cerrar la venta
• Cómo ofrecer un excelente servicio postventa
• Programas de fidelización
• Diseño del programa de fidelización
• Medición de los programas de fidelización