Taller de Gestión del Servicio: Acuerdos y Seguimiento

Módulo 1: Introducción

- La Gestión de los Servicios de TI
- Terminología comúnoInfraestructura de TI
· Procesos
· Funciones
· Servicios
· Participantes
- El Ciclo de Vida del Servicio

Módulo 2: La cartera de servicios

- Introducción
- El enfoque estratégico de la Cartera de Servicios
- Métodos de Gestión de la Cartera de Servicios
- El Catálogo de Servicios-
· Propósito y objetivos
· Conceptos básicos
· El Catálogo de cara al negocio
· El aspecto técnico del Catálogo
· Métodos y técnicas de Gestión del Catálogo

Módulo 3: Gestión del nivel de servicio

- Introducción
- Conceptos básicos
- Tipos de Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)
· SLA basados en el Servicio
· SLA basados en el Cliente
· SLA multinivel
- El documento de Requerimientos de Nivel de Servicio
- Acuerdos internos y contratos con terceros
- Seguimiento e Informes del Servicio
· Medida de la satisfacción de clientes y usuarios
· Indicadores clave de rendimiento (KPIs)
· Tipos de informes
- Tratamiento de quejas y reclamaciones
- Mejora Continua del Servicio
· El Ciclo de Deming
· Planes de Mejora del Servicio
- Dificultades para implementar una correcta Gestión del Servicio

Módulo 4: Ingeniería de requerimientos

- Introducción
- Tipos de Requerimientos
· Requerimientos Funcionales
· Requerimientos Operativos y de Gestión
· Requerimientos de Usabilidad
- Técnicas de Investigación de Requerimientos
· Entrevistas
· Talleres de trabajo
· Observación
· Análisis de protocolo
· Shadowing
· Análisis de escenarios
· Prototipado
- Problemas en la toma de Requerimientos
- Documentación de Requerimientos
- Requerimientos y outsourcing

Módulo 5: Gestión de proveedores

- Propósito de la Gestión de Proveedores
- Alcance y políticas
- Actividades, métodos y técnicasoEvaluación de nuevos proveedores y contratosoCategorización de los proveedoresoEstablecimiento de contratosoRenovación y/o terminación de contratos
- Indicadores clave de rendimiento (KPIs)
- Gestión de la información sobre proveedores

Módulo 6: El centro de servicio al usuario

- Justificación y papel que juega el Centro de Servicio al Usuario (Service Desk)
- Objetivos
- Tipos de Centros de Servicio al Usuario
· Call Centers
· Help Desk
· Service Desk
- Estructuras organizativas
· Service Desk Local
· Service Desk Centralizado
· Service Desk Virtualo“Follow the sun”
- El personal del Centro de Servicio al Usuario
· Determinación del personal requerido
· Niveles de capacitación
· Formación
· Retención del personal
· Superusuarios
- Métricas habituales
- Externalización del Centro de Servicio al Usuario