Taller de Gestión del Servicio: Acuerdos y Seguimiento

Ilustra Consultoría:

Es una empresa de capital 100% español cuya actividad gira alrededor de la Gestión de los Servicios de las Tecnologías de la Información (ITSM, IT Service Management), y cuyo objetivo es difundir su conocimiento y aplicación, haciéndolo accesible a todo tipo de empresas, en general, y a la Pequeña y Mediana Empresa (PYME) en particular.

Nuestra meta es proporcionar a las empresas soluciones que puedan ayudarlas a obtener resultados tangibles de la aplicación de los conceptos metodológicos y de las buenas prácticas y estándares. Bajo este criterio, apoyamos nuestras actividades sobre cuatro pilares básicos:

• Producción de materiales formativos
• Consultoría
• Formación Presencial
• e-learning

La idea fundamental que guía todas nuestras áreas de actividad se puede resumir en una sola frase: “ITSM en español”.

Módulo 1: Introducción

• La Gestión de los Servicios de TI
• Terminología comúnoInfraestructura de TI
  
  1. Funciones
  2. Procesos
  3. Servicios
  4. Participantes
• El Ciclo de Vida del Servicio

Módulo 2: La cartera de servicios

• Introducción
• El enfoque estratégico de la Cartera de Servicios
• Métodos de Gestión de la Cartera de Servicios
• El Catálogo de Servicios-
  
  1. Propósito y objetivos
  2. Conceptos básicos
  3. El Catálogo de cara al negocio
  4. El aspecto técnico del Catálogo
  5. Métodos y técnicas de Gestión del Catálogo

Módulo 3: Gestión del nivel de servicio

• Introducción
• Conceptos básicos
• Tipos de Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)
  
  1. SLA basados en el Servicio
  2. SLA basados en el Cliente
  3. SLA multinivel
• El documento de Requerimientos de Nivel de Servicio
• Acuerdos internos y contratos con terceros
• Seguimiento e Informes del Servicio
  
  1. Medida de la satisfacción de clientes y usuarios
  2. Indicadores clave de rendimiento (KPIs)
  3. Tipos de informes
• Tratamiento de quejas y reclamaciones
• Mejora Continua del Servicio
  
  1. El Ciclo de Deming
  2. Planes de Mejora del Servicio
• Dificultades para implementar una correcta Gestión del Servicio

Módulo 4: Ingeniería de requerimientos

• Introducción
• Tipos de Requerimientos
  
  1. Requerimientos Funcionales
  2. Requerimientos Operativos y de Gestión
  3. Requerimientos de Usabilidad
• Técnicas de Investigación de Requerimientos
  
  1. Entrevistas
  2. Talleres de trabajo
  3. Observación
  4. Análisis de protocolo
  5. Shadowing
  6. Análisis de escenarios
  7. Prototipado
• Problemas en la toma de Requerimientos
• Documentación de Requerimientos
• Requerimientos y outsourcing

Módulo 5: Gestión de proveedores

• Propósito de la Gestión de Proveedores
• Alcance y políticas
• Actividades, métodos y técnicasoEvaluación de nuevos proveedores y contratosoCategorización de los proveedoresoEstablecimiento de contratosoRenovación y/o terminación de contratos
• Indicadores clave de rendimiento (KPIs)
• Gestión de la información sobre proveedores

Módulo 6: El centro de servicio al usuario

• Justificación y papel que juega el Centro de Servicio al Usuario (Service Desk)
• Objetivos
• Tipos de Centros de Servicio al Usuario
  
  1. Call Centers
  2. Help Desk
  3. Service Desk
• Estructuras organizativas
  
  1. Service Desk Local
  2. Service Desk Centralizado
  3. Service Desk Virtualo“Follow the sun”
• El personal del Centro de Servicio al Usuario
  
  1. Determinación del personal requerido
  2. Niveles de capacitación
  3. Formación
  4. Retención del personal
  5. Superusuarios
• Métricas habituales
• Externalización del Centro de Servicio al Usuario