Técnicas Efectivas de Atención y Comunicación para la Resolución de Incidencias Informátic

1. Perfil del Profesional de Help Desk.

• La calidad como imagen de empresa: buenas prácticas y norma ISO 20000.
• Modelo del iceberg conductual. Las competencias sociales y emocionales requeridas para ser un excelente profesional de Help Desk.
• Los retos actuales de la profesión.

2. Desarrollo de Habilidades Comunicativas.

• Nuevos modos de comunicación para nuevas organizaciones.
• Cómo leer con las gafas de nuestro usuario cliente.
• Crear puentes de entendimiento con nuestros clientes: la retroalimentación y el arte de saber preguntar.

3. La “Orientación” al Usuario Informático como Estrategia y Convicción.

• Psicología y tipología de los usuarios.
• Reglas de platino en la gestión de quejas y reclamaciones.

4. Organización del Trabajo y Gestión Eficaz del Tiempo en Help Desk.

• Enfocando nuestro trabajo como un proyecto. Fases: Objetivos-Planificación-Prioridades Plazos Imprevistos-Evaluación.
• Organización y simplificación del trabajo. Las reglas de las 3 “E”: Eficacia, Eficiencia, Efectividad.
• La Ley 80/20 de Wilfredo Pareto. ¿Qué es importante para mí? Estableciendo prioridades. El criterio ABC. La ley de Parkinson. ¿Apagar o prevenir el fuego?
• Defendiéndonos de los ataques verbales: ¿cómo replantear y reformular?

5. Conclusiones y Plan de Acción Personal.