NUEVO SEMINARIO PRÁCTICO ÚNICO EN ESPAÑA:Técnicas
Eficaces de Atención y Comunicación para la Resolución de Incidencias
Informáticas a Usuarios PROGRAMA1.
PERFIL DEL PROFESIONAL DE HELP DESK
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La calidad como imagen de empresa; La buenas prácticas y la norma ISO
20000.
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Modelo del iceberg conductual; Las competencias sociales y emocionales
requeridas para ser un excelente profesional de Help Desk.
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Los retos actuales de la profesión; Autoanálisis personal. Detección
de puntos fuertes y débiles; La clasificación de Carlo M. Cipolla;
Inteligencia emocional vs. Analfabetismo emocional.
2. DESARROLLO DE HABILIDADES COMUNICATIVAS
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Nuevos modos de comunicación para nuevas organizaciones; El proceso de
comunicación: "Me comunico, luego existo...".
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Cómo leer con las gafas de nuestro usuario cliente; Las 5 leyes de
comunicación interpersonal; ¿Me escuchas? Ventajas de la escucha
activa; ¿Monólogo o diálogo?
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Saltando las barreras para crear puentes de entendimiento con nuestros
clientes; La retroalimentación y el arte de saber preguntar; ¿Qué
digo, cómo lo digo?; La actitud, la voz y el lenguaje positivo.
3. LA "ORIENTACIÓN" AL USUARIO INFORMÁTICO COMO ESTRATEGIA Y
CONVICCIÓN
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Psicología y tipología de los usuarios; Encantar al usuario y cómo
evitar los 7 Pecados capitales de un servicio de atención; Los
momentos de la verdad en la relación con los usuarios informáticos;
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Reglas de platino en la gestión de quejas y reclamaciones.
4. ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO Y GESTIÓN EFICAZ DEL TIEMPO EN HELP
DESK
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Enfocando nuestro trabajo como un proyecto; Siguiendo las fases de
nuestro proyecto: Objetivos-Planificación-Prioridades Plazos
Imprevistos-Evaluación.
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Organización y simplificación del trabajo; Las reglas de las 3 "E":
Eficacia, Eficiencia, Efectividad.
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La Ley 80/20 de Wilfredo Pareto; ¿Qué es importante para mí?
Estableciendo prioridades; El criterio ABC; La ley de Parkinson;
¿Apagar o prevenir el fuego?
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Recepción y administración de incidencias: aspectos cualitativos y
cuantitativos; El impacto de nuestra actuación: ¿cómo afrontar la
irritación y la hostilidad?
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Defendiéndonos de los ataques verbales: ¿cómo replantear y
reformular?; Habilidad para utilizar "Mensajes Yo"; Capacidad para
generar un Banco de Niebla y responder asertivamente; Defender
nuestros derechos y cuidar la relación con nuestros interlocutores;
Decir "No" asertivamente y sin herir; ¿Cómo hacer y cómo recibir una
crítica?; ¿Cuál es mi forma de negociar? El éxito de la Negociación
por Principios.
5. CONCLUSIONES Y PLAN DE ACCIÓN PERSONAL
APRENDA EN ESTA JORNADA A...
|
· Identificar a los
diferentes
tipos de usuarios informáticos (los que saben todo, los que no se
explican, los que "utilizan" su cargo...), y cómo proceder en cada caso.
·
Adoptar buenas costumbres (respeto a los usuarios, registro de soluciones,
actualización de conocimientos, predisposición a ayudar) que incrementan
muy directamente la
percepción de buen servicio por parte del
usuario.
·
Atender
eficazmente por teléfono a los usuarios: escucha proactiva y
preguntas más oportunas.
· Aplicar las
mejores
prácticas para atender y resolver los problemas e incidencias de
los usuarios
vía e-mail.
· Gestionar debidamente la
asignación de prioridades y
transmitir tranquilidad y control
de la situación a los usuarios.
·
Comunicar
debidamente la indisponibilidad de un servicio informático, sin
generar alarma entre los usuarios, transmitiendo seguridad y tranquilidad.
·
Tener claro
qué y cómo debe preguntarse al usuario acerca
de una incidencia.
· Conocer cuales son los
hábitos
y costumbres más extendidos entre los usuarios a efectos de
actuar en consecuencia.
·
Informar
a los usuarios de cómo deben de proceder antes de comunicar la
incidencia.
·
Determinar
qué debemos explicar y cómo hacerlo: informar
al usuario acerca de la incidencia y su resolución, y saber qué es mejor
"reservarse".
·
Reducir
el tiempo empleado en la resolución
de una incidencia.
·
Sensibilizarse con los métodos de
reducción de conflicto
y evitar el círculo de acción y reacción utilizando técnicas de
"Ganar-Ganar" como estrategia diferenciadora y competitiva.
·
Tratar eficazmente las quejas y reclamaciones informáticas y
considerarlas como una oportunidad y una herramienta de mejora.
·
Transmitir una
excelente imagen de la empresa a través de la
relación directa con el cliente interno/externo.
¿POR
QUÉ ASISTIR?Debido al gran crecimiento y protagonismo que
actualmente tienen las Redes informáticas y a la intensiva aplicación que
las empresas hacen de las tecnologías de la información, ha surgido un
nuevo perfil profesional:
Técnico en Help Desk. Este
perfil se corresponde con el profesional que se encarga de brindar un
excelente servicio al usuario, dando soporte y ayuda. Su función es
analizar,
describir, solucionar y administrar los incidentes dentro de un
departamento de servicios informáticos.
El profesional del
siglo XXI debe comprender que el empleo ya no es algo que se "tiene" o se
"posee", sino algo que se "emprende" día a día.
Las
empresas requieren competencias específicas:
autocontrol,
flexibilidad, saber trabajar en equipo, autocontrol, autogestión,
iniciativa, innovación, ideas, compromiso.
Lo esencial no sólo
es
QUÉ hacer, también es fundamental el
CÓMO
hacerlo, lo que supone un reto y un desafío apasionante.
Ganan las
personas que se anticipan, que tienen iniciativa, curiosidad e inquietud,
que buscan nuevos métodos, nuevas formas de "saber hacer" y "hacer saber".
Asistir
a este seminario es una inmejorable manera de
potenciar su carrera
profesional.
Dña. Mercedes Perriers Pandiani. Consultora Asesora de
reconocido prestigio en el área de atención, fidelización y captación de
clientes. Durante más de diez años ha desarrollado proyectos de mejora de
la atención y servicio al cliente para organizaciones tanto nacionales
como internacionales. Cuenta con una amplia experiencia en el diseño e
impartición de planes de formación sobre temas de atención al cliente,
atención a usuarios informáticos, calidad de servicio, gestión de quejas y
reclamaciones, etc. Es Licenciada en Sociología y Máster en Gestión
Empresarial.
Consultora Senior de Formación del Área de Atención al
Cliente de Global Estrategias.
(Todos los ponentes están
confirmados. Global Estrategias se reserva la posibilidad de cambiar
alguno de los ponentes por otro igualmente cualificado, por causas ajenas
a su voluntad).
METODOLOGÍA·
Altamente participativa.
· Reflexión sobre casos reales o
imaginarios.
· Puesta en común de experiencias personales.
·
Ejercicios grupales.
Si desea este curso diseñado específicamente para responder a las demandas
formativas de su empresa, nuestro departamento de Formación In Company le
hará una propuesta a su medida.
Además, gracias a nuestra
incorporación al Grupo Demos, con presencia en más de 17 países de 4
continentes, podemos ofrecerle proyectos de formación transnacionales,
adecuándolos a sus circunstancias particulares y con el alto grado de
satisfacción y transferibilidad que nos caracteriza desde hace más de diez
años.
