Técnicas de información y atención al cliente/consumidor - UF0037

"GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR Introducción Información del cliente Quejas y reclamaciones Cuestionarios de satisfacción Archivo y registro de la información del cliente Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo Elaboración de ficheros Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa Las fuentes de información El impacto de Internet en la gestión de la información Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario Estructura y funciones de una base de datos Tipos de bases de datos Bases de datos documentales Utilización de bases de datos Procedimientos de búsqueda y recuperación de archivos y registros Grabación, modificación y borrado de información Copias de seguridad Consulta de información Formularios Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes Procedimientos de protección de datos Consecuencias del incumplimiento de la LOPD Implicaciones en las relaciones con los clientes Confección y presentación de informes Estructura de un informe ¿Cómo se elabora un informe? Consideraciones de la presentación Resumen TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN A CLIENTES/CONSUMIDORES Introducción Modelo de comunicación interpersonal Elementos: objetivos, sujetos y contenidos Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo Comunicación presencial y no presencial Habilidades para una buena comunicación Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades Diferencias entre la comunicación con una persona y la comunicación con más de una persona Roles en la comunicación con más de una persona Direcciones de la comunicación Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial Notas generales que ayudan a superar las barreras: calidad de la conversación Expresión verbal Calidad de la información Formas de presentación Expresión oral: dicción y entonación Comunicación no verbal La kinesia. Comunicación corporal Aspectos paralingüísticos La proxémica Indumentaria Empatía, asertividad y escucha activa: principios básicos Empatía Asertividad Escucha activa Comunicación no presencial Características y tipología Elementos y fases de una conversación telefónica Barreras y dificultades: modelos de comunicación telefónica Expresión verbal a través del teléfono Comunicación no verbal: la sonrisa telefónica Reglas de la comunicación telefónica El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: el lenguaje positivo La comunicación escrita La carta El fax Correo electrónico: elementos clave Mensajería instantánea: características Comunicación en las redes: internet / intranet Resumen "