Técnicas de Organización y Atención al Público

Contenidos

Módulo 1: Técnicas de Organización Personal del Trabajo

Tema 1. El Recurso del Tiempo en el Rendimiento del Trabajo

• Cómo Incrementar su Energía y su Tiempo
• Cómo Mejorar Nuestra Organización para Reducir Errores
• Planificar el Trabajo
• Programación del Tiempo
• Cómo Minimizar los Ladrones del Tiempo
• Lo que hemos aprendido
• Test
• Actividades

Tema 2. Comunicación Interpersonal

• Expresión Oral y Comunicación
• La Comunicación Interpersonal
• Aspectos No Verbales de la Comunicación Verbal
• Lo que hemos aprendido
• Test
• Actividades

Tema 3. Comunicación Escrita

• Elementos en la Elaboración de Escritos
• La Oración
• El Párrafo
• Lo que hemos aprendido
• Test
• Actividades

Tema 4. Organización, Distribución y Simplificación del Trabajo

• Gestión del Papeleo
• La Gestión Eficaz de la Información
• ¿Cómo Llegan los Papeles a Nuestro Escritorio?
• Cómo Usar las Herramientas Básicas del Trabajo Administrativo
• Lo que hemos aprendido
• Test
• Actividades

Tema 5. Trabajo en Equipo y Participación Eficaz

• Algunos Elementos Básicos del Comportamiento Humano en Grupos
• Trabajo en Equipo
• Características de los Grupos de Trabajo
• Características de los Equipos de Trabajo
• Desarrollo de los Equipos
• Etapas Evolutivas en el Desarrollo de los Equipos
• Condiciones Personales para Trabajar en Equipo
• Factores de éxito en los Equipos de Trabajo
• Lo que hemos aprendido
• Test
• Actividades

Módulo 2: El Rendimiento en el Puesto de Trabajo: Afrontamiento del Estrés y Habilidades Sociales

Tema 6. El Estrés, la Ansiedad y las Habilidades Sociales

• Definición de Estrés
• La Ansiedad
• Las Habilidades Sociales
• Factores Condicionantes del Estrés: La Cuerda Floja
• Síntomas del Estrés
• Tipos de Estrés
• Consecuencias del Estrés a Corto y a Largo Plazo: la Enseñanza de los Gatos
• Estrés por las Relaciones Interpersonales
• Lo que hemos aprendido
• Test
• Actividades

Tema 7. El Estrés Laboral

• Estrés en el Puesto de Trabajo
• Consecuencias del Estrés Laboral
• Estrés y Rendimiento Laboral
• Estrés Provocado por el Desarrollo de la Carrera Profesional
• Estrés Provocado por la Estructura y Clima Organizacional
• Lo que hemos aprendido
• Test
• Actividades

Tema 8. La Autoestima, Marco de la Referencia desde el cual el Hombre se

Proyecta

• Definición de Autoestima
• Distorsiones Cognitivas
• Autoestima Alta y Baja
• Desarrollo de la Autoestima
• Lo que hemos aprendido
• Test
• Actividades

Tema 9. La Autoestima en las Relaciones Interpersonales

• Autorrespeto
• Cómo Hacer Frente a las Críticas. Responder a las Quejas
• Creatividad
• Autorrealización en el Trabajo
• Lo que hemos aprendido
• Test
• Actividades
• Técnicas de Organización y Atención al Público
• Tema 10. Técnicas de Autocontrol Emocional
• Imaginación/Visualización
• Autohipnosis
• Detención del Pensamiento
• Entrenamiento Asertivo
• Técnica de Control de la Respiración
• Entrenamiento en Relajación
• Administración del Tiempo
• Tratamiento Natural del Estrés: Nutrición y Descanso. Ejercicio Físico
• Lo que hemos aprendido
• Test
• Actividades

Tema 11. Técnicas Cognitivas

• Introducción
• Pensamientos Automáticos y Pensamientos Deformados
• Aserción Encubierta
• Solución de Problemas
• Clarificación de Valores
• Desensibilización Sistemática
• La Inoculación del Estrés
• La Sensibilización Encubierta
• Recondicionamiento Orgásmico
• Lo que hemos aprendido
• Test
• Actividades

Módulo 3: Comunicación y Atención al Público

Tema 12. El Fenómeno de la Comunicación Humana

• El Proceso de Comunicación
• La Estructura del Mensaje
• Fuentes de Información
• Barreras en la Comunicación
• Canales, Medios, Flujos y Redes
• Consejos Prácticos para Mejorar la Comunicación
• Lo que hemos aprendido
• Test
• Actividades

Tema 13. La Atención y Trato al Ciudadano

• La Atención y Trato al Ciudadano
• La Secuencia de Atención al Ciudadano
• Los Roles del Ciudadano y Actitudes a Tomar. Tipología de Ciudadanos
• Reglas de Oro en la Atención al Ciudadano
• Lo que hemos aprendido
• Test
• Actividades

Tema 14. Trato de Quejas y Manejo de Conflictos

• Técnicas de Organización y Atención al Público
• Las Quejas y sus Causas
• Tratamiento de una Queja
• El Ciudadano Hostil: Manejo de Conflictos
• Lo que hemos aprendido
• Test
• Actividades

Tema 15. La Capacidad Profesional, la Motivación y la Actitud del Informador en la Interacción Social

• El Proceso de Interacción Social
• Las Preguntas y el Sondeo de Necesidades
• La Distancia Física en la Interacción Social
• Competencias y Trato del Informador
• Lo que hemos aprendido
• Test
• Actividades

Tema 16. Calidad, Satisfacción Laboral y Habilidades Sociales para la Atención al Ciudadano

• La Escucha Activa
• Principios de la Escucha Activa
• Los Obstáculos en la Escucha
• Consideraciones para una Mejor Escucha
• Comunicación
• La Comunicación No Verbal
• La Comunicación Verbal
• Lo que hemos aprendido
• Test
• Actividades

Anexo

Glosario

Bibliografía