Tecnicas de Venta en Hoteleria y Gastronomia

Temario

CLASE 1: servicios

• Definiciones.
• Características.
• Concepto de Servucción.
• Calidad del Servicio.
• Tipos.
• Ciclo de vida del Servicio.
• Los momentos de la verdad.

CLASE 2: CLIENTE

• Concepto y definición.
• Características.
• TIPOS DE CLIENTES
• ¿Qué buscan los clientes?
• ¿Qué es comprar?
• Quejas y Reclamos.
• Satisfacción del cliente.
• Etapas del proceso decisorio de compra.
• Esquema de la frustración y la compensación.

CLASE 3: PASOS PARA PREPARARSE PARA LA VENTA

• • Venta dirigida al cliente.
  • Las 4 P.
  • Secuencias de la venta.
  • Calificación de clientes.
  • Iniciación de venta y captación de la atención del cliente.
    • Peligros imprevistos

• • Análisis motivacional del potencial cliente.
  • Habilidades de comunicación al momento de la venta.
  • ¿Cómo obtener información del potencial cliente?
  • ¿Cómo suministrar información al cliente?
  • Manejo de la entrevista de venta.
  • ¿Cómo establecer rapport/empatía con el cliente?
  • Habilidades de sondeo.

• ¿Qué es vender?
  • Etapas:
    • Conocimiento.
    • Planificación.
    • Investigación.
    • Calificación.

• • Haciendo contacto:
    • Perfil del personal de atención al cliente.
    • Perfil del vendedor profesional.
    • Presentación Externa.
    • Personalidad.
    • Cualidades intelectuales.

• • Logrando un compromiso.
  • Seguimiento de la venta.

CLASE 4: ETAPAS DE LA VENTA

• Detección de Necesidad:
  • ¿Qué es una necesidad?
  • Reconociendo necesidades.
    • Latentes.
    • Manifiestas.
    • El lenguaje de la necesidad.
    • Desarrollando necesidades.

• Sondeo:
  • Qué es el sondeo?
    • El lenguaje del sondeo.
    • Tipos.
      • Abierto.
      • Cerrado.
    • Usos.

• Características vs. Beneficios:
  • Diferencia entre características y beneficios.
  • Necesidad – característica – beneficio.
  • El lenguaje del beneficio.

• Apoyo
  • ¿Qué es?
  • Usos del apoyo.
  • El lenguaje del apoyo.
    • Ejercitación: distintas formas de apoyar para lograr la venta.

• Objeciones
  • Manejo de las objeciones.
  • Actitudes de los clientes.
    • Aceptación.
    • Escepticismo:
      • Tratamiento del escepticismo.

• • • Indiferencia:
      • Tratamiento de la indiferencia.

• • • Objeción:
      • Tratamiento de la objeción 1.
      • Tratamiento de la objeción 2.

• Respondiendo a las objeciones

• • Reacciones erradas.
  • Reacciones correctas.
  • Categorías especiales de objeciones.

• Cierre:
  • ¿Qué es?
  • Tipos de señales.
  • ¿Cómo cerrar la venta?
  • El lenguaje del cierre.

Responsabilidades del vendedor

• • Punto de vista del cliente a la hora de comprar.
  • Punto de vista de la empresa para la que trabaja el vendedor a la hora de vender.
  • Punto de vista del vendedor a la hora de vender.
  • ¿Qué es lo que agrada y desagrada a los clientes al momento de la venta?
    Actividades y disciplinas claves de la venta profesional.