Técnico en Información Turística

EL SECTOR TURÍSTICO Y LA ORIENTACIÓN PROFESIONAL

A) Prácticas
Clasificar la oferta de restauración de la zona, en función de su contenido temático.
Analizar la oferta complementaria en los hoteles de 4 estrellas de la zona.
Analizar si nuestra zona es un núcleo receptor o emisor de turismo.
Realizar un estudio de cada uno de los sistemas de transporte que llegan a nuestra zona, indicando si favorecen o no el desarrollo turístico de la misma.
Escenificación de una entrevista de trabajo.
Simular una entrevista de selección de personal.
Redactar un currículum vitae.
Identificar los organismos/instituciones autonómicas, nacionales y comunitarias encargadas de informar y/o gestionar el empleo por cuenta ajena y el autoempleo.

B) Contenidos teóricos
Evolución histórica.
El fenómeno turístico y su incidencia social y económica.
Turistas, visitantes y viajeros.
Las grandes corrientes del turismo.
Agencias de viajes y Tour operadores.
Alojamientos turísticos: hoteleros y extrahoteleros
Restauración y gastronomía
Información turística
Servicios turísticos complementarios.
Influencia de los transportes en el turismo.
La oferta y la demanda turística.
La estacionalidad
Proceso a seguir para iniciar la actividad laboral.
Pautas para el desarrollo profesional en el sector turístico.
Instituciones y agentes sociales.
Normativa laboral.


CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE

A) Prácticas
Ejercicios sobre las diferentes formas de percibir las cosas.
Hacer una lista de las expectativas del cliente interno y externo.
Ejercicios de comunicación verbal y no verbal.
Ejercicios de grupo.
Elaboración de breves informes, notas o documentos relacionados con la ocupación.
Juegos de roles sobre atención de quejas y reclamaciones.

B) Contenidos teóricos
La calidad de servicio:
¿Qué es calidad?
Cliente interno y cliente externo.
La red cliente-proveedor.
La satisfacción del cliente desde su perspectiva.
Las necesidades y expectativas de los clientes.
Técnicas de comunicación:
La comunicación verbal: mensajes facilitadores
La comunicación no verbal: los gestos, el contacto visual, el valor de la sonrisa.
La comunicación escrita.
Los grupos de trabajo. El trabajo en equipo.
La atención al cliente:
Actitudes positivas ante los clientes.
La acogida y despedida.
Atención de quejas y reclamaciones.
Clientes y situaciones difíciles.


GEOGRAFÍA TURÍSTICA

A) Prácticas
Trabajando sobre un plano, mapa o atlas, localizar:
Ciudades, accidentes geográficos, monumentos, lugares donde se desarrollan manifestaciones culturales de diversa índole.
Sobre un itinerario prefijado y con la ayuda de mapas y otro material informativo, realizar un informe en el que se detalle:
El ámbito o localización geográfica del mismo.
El kilometraje.
Duración.
Puntos de interés en función de valores artísticos, culturales, religiosos, etc.
Hacer una relación de los lugares de mayor interés turístico de la zona, especificando sus peculiaridades así como la forma de acceder a ellos.
Identificar las fuentes de información de la localidad, región y/o país.
Recopilar, a través de las fuentes disponibles, material informativo de la localidad,
región y/o país.
A partir de demandas concretas de información, asesorar adecuadamente al cliente, utilizando el material informativo previamente recopilado.

B) Contenidos teóricos
Geografía turística de España
Recursos turísticos locales, regionales, nacionales.
Itinerarios turísticos.
Condiciones socio-culturales y económicas.
Geografía turística de la U.E.
Recursos turísticos de los distintos países de la U.E.
Itinerarios turísticos por países.
Condiciones socio-culturales y económicas.
Países emisores y receptores.
Geografía turística del resto del mundo.
Situación geográfica de los destinos turísticos más destacados.
Requisitos de entrada y estancia.
Recursos turísticos.
Condiciones socio-culturales y económicas.
Diferencias horarias y climáticas.
Países emisores y receptores.
Las denominaciones geoturísticas en el mundo turístico.

ESTRUCTURA DEL MERCADO TURÍSTICO

A) Prácticas
Partiendo de una zona turística determinada:
Enumerar, describir, e interrelacionar los variables que conforman la oferta y la
demanda turística.
Identificar el conjunto de recursos de cada zona
Definir criterios para valorar los recursos disponibles, atendiendo a su
potencialidad turística.
Seleccionar los recursos que mejor se adecuen a las necesidades detectadas en el
mercado
Elaborar un inventario de los recursos turísticos y oferta básica y complementaría,
tanto actuales como potenciales, susceptibles de ser integrados en el producto
turístico.
Discutir los distintos tipos de turismo, identificando las modalidades que se
pueden desarrollar en un ámbito local convenientemente caracterizado.

B) Contenidos teóricos
Mercado turístico
La oferta
La demanda
Los agentes turísticos
Actividades turísticas
Las Agencias de Viajes
Clasificación
Actuación
Establecimientos hoteleros y extrahoteleros
Clasificación
Características
Restauración
Transporte
Aéreo
Terrestre
Fluvial y marítimo
Empresas de servicio turístico complementarías
Conceptos, definiciones y clasificaciones relacionados con el turismo
Relaciones turísticas
Destinos turísticos
España como producto turístico
Turismo urbano
Turismo cultural
Turismo rural
Turismo deportivo
Turismo de salud
Turismo de invierno
Turismo joven
Destinos turísticos internacionales
Turismo de sol y playa
Turismo urbano
Turismo cultural
Turismo joven
Turismo de invierno
Productos turísticos según los medios de transporte
Grandes rutas terrestres europeas
Trenes turísticos
Cruceros fluviales y marítimos


TÉCNICAS DE INFORMACIÓN TURÍSTICA

A) Prácticas
En supuestos prácticos de demanda de información:
Identificar, seleccionar y analizar información turística y/o de interés general
según las situaciones.
Resolver necesidades concretas de información, directamente y a través del
teléfono, adaptándola según tipos de establecimientos y clientes.
Recuperar información y servirla a los supuestos usuarios.
Reconocer y aplicar criterios de clasificación y ordenación de un fondo
documental.
Distinguir y aplicar métodos de obtención, archivo y disposición de la
información.

B) Contenidos teóricos
La importancia de la información en el turismo
Las oficinas de información
Públicas
Privadas
Las agencias de viajes: su función informativa
Oficinas de turismo
Embajadas
Consulados
Compañías aéreas
Otros
Centros de Información Turística en la C.E.E.
Fuentes de Información Turística
Recogida y actualización de datos
Identificación y valoración de información
Tipos demandados de información
Alojamiento
Transporte
Actividades y lugares de interés
Otros
Procesos de solicitud de información
Personal
Por correo
Fax
Teléfono
Recogido y actualización de información
Identificación y valoración de información
Prestación de servicios como intermediarios
Alquiler de coches
Venta de excursiones
Visitas y entradas a espectáculos
Compra de moneda extranjera
Sistemas de cobro de las prestaciones


ATENCIÓN TELEFÓNICA

A) Prácticas
Realizar ejercicios de modulación de voz intentando expresar diferentes tonos: asombro, perplejidad, casualidad, pregunta, secreto, etc.
Hacer pruebas en las que se tienda al ritmo de 125 palabras por minuto, sabiendo que hablar más rápido puede acarrear problemas.
Hacer prácticas de "poner una sonrisa en la voz", recordando sonreír cuando se conteste una llamada. La voz sonará más agradable. Pegar el letrero "sonría" en su teléfono/centralita telefónica.
Analizar una autoevaluación de su voz. Determinando su sonido, variaciones de altura, ritmo, volumen, articulación clara, suena como si estuviera sonriendo, tiene mucha fuerza, hace énfasis en los acentos adecuados.
Definir y adaptar los modos básicos de dirigirse a las personas, y las frases habituales con las que se contestará, intentando siempre "darle vida".
Reconocer los tres tipos de expresiones con los que se pueden dirigir hacia nosotros: preguntas, declaraciones y objeciones, aplicando a cada una la escucha activa adecuada.
Ejercitar las técnicas habituales de negociación telefónica, evitando decir "no" y ofreciendo alternativas.
Identificar el hacer preguntas por nuestra parte como una herramienta para dirigir la conversación de forma positiva.
Desarrollar el plan de acción para llamadas de servicio, y de forma particular para llamadas en las que tendremos que dar malas noticias.
Concluir la conversación usando las técnicas estudiadas de antemano como más efectivas.

B) Contenidos teóricos.
La modulación de su voz, como factor fundamental en la relación.
Su mejor voz, como elemento psíquico de prestación de servicio.
Dirigirse al que llama con actitud positiva.
Contestar el teléfono. Número máximo de timbrazos. Identificación.
La manera efectiva de escuchar. Escucha activa.
Manejar objeciones. Dominio de la argumentación favorable.
El arte de la negociación como técnica para la mejora de la prestación.
La llamada de seguimiento del servicio. Su importancia.
Hacer preguntas de la forma más adecuada.
Hacer llamadas de servicio, atendiendo a cada tipo de cliente/proveedor.
Dar malas noticias.
Reconocer y manejar el comportamiento del que llama, para intentar darle el mayor grado de satisfacción posible a través de nuestras palabras.
Cómo volver a llamar al cliente.
Declaraciones que se deben evitar.
Concluir la conversación.


ARCHIVOS Y DOCUMENTACION

A) Prácticas
Partiendo de diferentes supuestos prácticos, seleccionar, adecuar y aplicar:
Procedimientos de solicitud, clasificación y reposición de existencias.
Procedimientos de entradas, salidas y distribución de existencias.
Clasificación de material y documentos recibidos, almacenándolos ordenadamente en los lugares previstos al efecto, siguiendo las normas de seguridad, almacenamiento y utilización establecidos.
Realizar un estudio comparativo sobre dos empresas cuyos sistemas y procedimientos de organizacion de información sean diferentes.

B) Contenidos teóricos:
Documentos necesarios
Documentación esencial (impresos, manuales, revistas...)
Clasificación y ordenación
Utilización y manejo de la documentación.
Documentos e impresos editados por los prestatarios de servicios
Impresos técnicos
Impresos de control
Impresos contables
Documentos externos
Archivos
Diferentes tipos
Fórmulas operativas a aplicar.


INFORMATICA PARA OFICINAS DE INFORMACION

A) Prácticas:
En el aula de informática, dispuesta a tal fin, el alumno con su ordenador deberá realizar con los datos ofrecidos:
Una hoja de calculo
Un texto
Hacer modificaciones sobre el texto ya pasado
Extraer datos ya incluidos
Utilización del Videotex
Realización de diversas reservas apoyándose en el programa utilizado en su momento

B) Contenidos teóricos:
Informática básica
Sistemas operativos
Tratamiento de textos
Base de datos
Hoja de calculo
Informática aplicada a la Información turística
Informaciones de:
Servicio de alojamiento
Restauración
Transporte
Monumentos/museos
Oferta turística complementaria:
Cines
Teatros
Discotecas
Instalaciones deportivas
Sistemas integrados de información, reserva y venta de servicios turísticos
El Videotex
Centrales de reserva


LEGISLACION TURISTICA

A) Prácticas:
En supuestos prácticos de presentación de reclamaciones.
Informar y asesorar adecuadamente los derechos y posibles acciones que se pueden emprender para la presentación de una reclamación.
Identificar la legislación vigente aplicable sobre protección del consumidor.
Proponer soluciones de consenso entre las partes afectadas, demostrando una actitud segura, correcta y objetiva.
Identificar los derechos y obligaciones que se derivan de las relaciones laborales, teniendo en cuenta el marco legal que regula la actividad turística.
Emplear las fuentes básicas de información del Derecho Laboral, distinguiendo los derechos y obligaciones que le incumben.

B) Contenidos teóricos:
Legislación turística
Nacional
Internacional
Legislación laboral
Legislación de transportes
Legislación de los alojamientos
Derecho mercantil
Contratos
Formatos mercantiles


SEGURIDAD E HIGIENE EN EL TRABAJO

A) Prácticas:
Familiarizarse con los medios materiales más comunes a emplear ante una alarma de
incendios: extintores, mangueras, sprinklers, alarmas, llaves de seguridad, interruptores,
etc.
Planteada una situación de peligro, realizar los primeros auxilios a la persona afectada.
Discusión de grupo sobre las consecuencias positivas y negativas de una buena o mala
higiene personal.
Realizar una tormenta de ideas para evitar pérdidas, robos y hurtos

B) Contenidos teóricos:
La seguridad e higiene en la hostelería y su importancia
Primeros auxilios. Botiquín
Higiene personal y uniformidad
Descripción de las instalaciones y equipos básicos, que afectan a la normativa sobre
incendios.
Prevención de robos, hurtos y pérdidas.
Desarrollo del trabajo: posturas y movimientos a evitar.