El Teléfono, Imagen de la Empresa

1. La relación con el cliente en el siglo XXI.

• Papel del teléfono, hoy.
• La calidad personal.
• El diagnóstico de mi perfil en el teléfono.

2. La comunicación al teléfono: recursos esenciales.

• Comunicación telefónica eficaz.
• Voz, lenguaje, el silencio y la actitud.

3. Tipo de interlocutores y cómo tratarlos.

• El comportamiento del cliente.
• Tipo de clientes y normas de trato.

4. Personalizar la relación y la solución: estructura de la conversación.

• Persuadir el interlocutor.
• Objetivos y fases de la llamada.
• El contacto.
• Captar la atención.
• Transmitir una buena impresión.
• Descubrimiento de necesidades del cliente.
• Saber preguntar.
• Saber escuchar.
• La respuesta como solución.
• El cierre como compromiso.
• La despedida.

5. Casos concretos de la recepción de llamadas.

6. La gestión eficaz del correo electrónico.

• Reglas para gestionar con eficacia el correo:
• Optimizar el rendimiento y los resultados.
• Análisis de las situaciones desencadenantes de estrés en la gestión del correo, los factores "estresores".
• La gestión estratégica del tiempo como recurso personal y organizativo.