Telemarketing

1. Calidad De Servicio En La Empresa Moderna

* Objetivos De La Empresa Moderna.
* La Cadena De Calidad: La Atención Al Cliente Es Cosa De Todos.
* Todos Tenemos Un Cliente. Cliente Interno Vs. Externo.
* La Satisfacción Del Cliente Desde Su Perspectiva.
* Factores Implicados En La Calidad Percibida Por El Cliente.
* El Cliente, Sus Necesidades, Expectativas Y Percepciones.


2. La Comunicación Como Base De La Atención Al Cliente

* La Comunicación Base De La Calidad.
* ¿Qué Es Comunicación?.
* El Feedback O Retroalimentación.
* Las Barreras En La Comunicación.
* Cómo Mejorar La Capacidad Para Comunicar.
* Técnicas Para Recibir Mensajes.
* Técnicas Para Emitir Mensajes.

3. Factores De La Comunicación Telefónica

* La Voz.
* La Vocalización.
* La Entonación.
* La Elocución.
* El Lenguaje.
* El Silencio Y La Respiración.
* El Uso Del Lenguaje En La Atención Telefónica.

4. El Teléfono Y La Proyección De Imagen

* Lo Que Gusta Y Disgusta A Los Clientes.
* Estructura De Una Conversación Telefónica.
* Llamadas De Recepción.
* Llamadas De Emisión.
* Guía De Conversación Ó Argumentario.

5. Modelo Para El Tratamiento De Situaciones Difíciles

* Las Llamadas De Reclamación.
* Tratamiento Eficaz De Situaciones Hostiles.
* ¿Qué Decir Y Hacer?.
* ¿Qué No Decir Y No Hacer?.

6. Técnicas De Venta Telefónica

* La Motivación Como Motor De La Conducta.
* Descubrir Las Necesidades Del Cliente.
* Pautas Para Hacer Buenas Presentaciones.
* Superar Las Objeciones.
* Reconocer Los Signos De Compra.