TELEMARKETING

1 CONCEPTOS BÁSICOS DE MARKETING 

Introducción 

Desarrollo histórico del Marketing 

Importancia actual del Marketing 

Definición de Marketing 

Enfoques empresariales del Marketing 

Actividades de Marketing 

Marketing MIX 

Factores que influyen en el Marketing 

Práctica - Las diez realidades del Marketing 

Cuestionario: Conceptos básicos de Marketing 

2 ADMINISTRACIÓN DE CLIENTES 

Definición de CRM 

Motivos por los que implantar el CRM 

Métodos para la administración de las relaciones con los clientes 

Marketing relacional 

Finalidad del marketing relacional 

Ventajas de su implantación 

Expectativas del CRM 

Las realidades del CRM 

Conclusiones finales 

Práctica - Implantación del CRM 

Cuestionario: Administración de clientes 

3 TELEMARKETING 

Introducción 

Telemarketing 

Acciones de venta del telemarketing 

Promociones de ventas 

Ventajas del telemarketing 

Desventajas 

Práctica - Contrarrestar las desventajas del     telemarketing 

Cuestionario: Telemarketing 

4 LA COMUNICACIÓN Y LA CONDUCTA DEL CONSUMIDOR 

La comunicación 

La comunicación en la venta 

La comunicación oral 

Normas para una comunicación efectiva 

 Normas para hablar correctamente 

Lenguaje telefónico 

Palabras y expresiones que no deben utilizarse 

Expresiones que deben utilizarse 

 Cuestionario: La comunicación y la conducta del consumidor 

5 FIDELIZACIÓN, SATISFACCIÓN Y RECLAMACIONES DEL CLIENTE 

Introducción 

Satisfacción del cliente 

Programas de fidelización 

Las reclamaciones 

Actitud que conviene adoptar frente a una reclamación 

Práctica - Grado satisfacción del cliente 

Cuestionario: Fidelización y satisfacción del cliente 

6 ESTUDIO DEL CLIENTE 

Introducción 

Características y hábitos del consumidor 

El consumidor como sujeto de la venta 

El comportamiento del consumidor 

Necesidades y motivaciones para la compra 

Motivación o motivo 

Análisis de los diferentes clientes 

Segmentación del mercado de consumidores 

Maneras de segmentar 

 Conociendo el comportamiento del consumidor final 

Posicionamiento frente a la competencia 

 Práctica - Comportamiento de compra según su aspecto físico y su carácter 

Cuestionario: Estudio de cliente 

7 ATENCIÓN AL CLIENTE 

Significados de servicio al cliente 

Atención al cliente 

Aptitudes positivas para la venta 

La acogida y la despedida 

Clientes y situaciones difíciles 

Costes de un mal servicio al cliente 

8 TÉCNICAS DE VENTA 

La venta y el marketing 

La planificación de la venta 

El producto como elemento de venta 

 Ciclo de vida del producto 

Las objeciones 

El vendedor y su actitud 

El precio del producto 

Técnicas de respuesta 

Planificación de una campaña de venta por teléfono 

El cierre de la venta 

Cuestionario: Técnicas de venta 

9 MARKETING E INTERNET 

Introducción 

Planificación del e-Marketing 

Técnicas para la personalización 

Técnicas publicitarias 

Intercambio de vínculos y alta en buscadores 

Técnicas de Internet para la fidelización 

Práctica - Ampliando horizontes