Tratar Las Reclamaciones De Forma Comercial

1. HACER DE LAS RECLAMACIONES UN INSTRUMENTO DE FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

• El interés económico de la empresa en la fidelización del cliente.
• La importancia financiera de la reclamación.
• La gestión de la satisfacción como garantía de la recuperación de clientes.

2. SABER COMUNICAR EN MOMENTOS DE CRISIS

• Aceptar el descontento, desdramatizar.
• Identificar la verdadera necesidad del cliente y la razón de su insatisfacción.
• Técnicas que favorecen el diálogo: empatía, preguntas y reformulación.
• Elegir las palabras justas y adaptar al estilo.

3. EMPLEAR LAS TÉCNICAS DE ARGUMENTACIÓN Y NEGOCIACIÓN

• Promover estrategias positivas.
• Conocer y practicar las técnicas de argumentación y negociación.
• Conducir la negociación.
• Alcanzar acuerdos y formalizar su seguimiento.

4. GESTIONAR POR TELÉFONO LAS RECLAMACIONES

• No trate al cliente como si él fuera el problema.
• Asumir la responsabilidad.
• Mantener un esquema de relación comprensión solución.
• Proponer soluciones creativas.
• Establecer compromisos y comprobar el nivel de satisfacción.

5. RESOLVER PROBLEMAS ESPECÍFICOS POR ESCRITO

• Personalizar la respuesta para valorizar al cliente.
• Mejorar la redacción para asegurar la calidad del servicio.
• Elegir las palabras y el estilo adecuado.

6. ESTABLECER UN PLAN DE ACTUACIÓN

• Entender las reclamaciones como fuente de información.
• Identificar la tipología de reclamaciones.
• Transmitir la información adecuada en cada situación.
• Trabajar los indicadores de seguimiento.