Actividades de venta
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Garantice la transformación profesional.
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Online
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Materias
- Almacén
- Conflictos
- Fidelización
- Presentación
- Protección de datos
- Stocks
- Técnicas de venta
- Satisfacción del cliente
- Páginas web
- Calidad en el servicio
- Vendedor
- Conservacion
- Punto de Venta
- Servicio al cliente
- Técnicas de comunicación
- Minorista
- Almacenaje
- Departamento comercial
- Departamento de Ventas
- Fabricantes
- Distribuidores
- Comercio al por mayor y menor
Temario
- MÓDULO 1. MF0239_2 OPERACIONES DE VENTA
UNIDAD FORMATIVA 1. UF0030 ORGANIZACIÓN DE PROCESOS DE VENTA UNIDAD DIDÁCTICA 1. ORGANIZACIÓN DEL ENTORNO COMERCIAL
- - Estructura del entorno comercial:
- - Sector comercio: comercio al por menor y al por mayor.
- - Comercialización en otros sectores: el departamento comercial y el departamento de ventas.
- - Agentes: Fabricantes, distribuidores, representantes comerciales y consumidores.
- - Relaciones entre los agentes.
- Fórmulas y formatos comerciales.
- - Tipos de venta: presencial y no presencial.
- - Representación comercial: representantes y agentes comerciales.
- - Distribución comercial: Grandes superficies, centros comerciales.
- - Franquicias.
- - Asociacionismo.
- Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial. Fuentes de información y actualización comercial.
- Estructura y proceso comercial en la empresa.
- Posicionamiento e imagen de marca del producto, servicio y los establecimientos comerciales.
- - Normativa general sobre comercio:
- - Ley de Ordenación del Comercio Minorista.
- - Ventas especiales
- - Venta con y sin establecimiento
- - Normativa local en el comercio minorista: horarios de apertura y otros.
- Derechos del consumidor:
- - Tipos de derechos del consumidor
- - Devoluciones
- - Garantía: responsabilidades del distribuidor y del fabricante
UNIDAD DIDÁCTICA 2. GESTIÓN DE LA VENTA PROFESIONAL
- El vendedor profesional.
- - Tipos de vendedor: visitador, agente comercial, vendedor técnico, dependiente u otros.
- - Tipos de vendedor en el plano jurídico: agentes, representantes y distribuidores.
- - Perfil: habilidades, aptitudes y actitudes personales.
- - Formación de base y perfeccionamiento del vendedor.
- - Autoevaluación, control y personalidad. Desarrollo personal y autoestima.
- - Carrera profesional e incentivos profesionales.
- Organización del trabajo del vendedor profesional.
- - Planificación del trabajo: la agenda comercial.
- - Gestión de tiempos y rutas: anual, mensual y semanal.
- - La visita comercial. La venta fría.
- - Argumentario de ventas: concepto y estructura.
- - Prospección y captación de clientes y tratamiento de la información comercial derivada.
- - Gestión de la cartera de clientes. Las aplicaciones de gestión de las relaciones con clientes (CRM Customer Relationship Management)
- - Planning de visitas: Previsión de tiempos, cadencia y gestión de rutas.
- Manejo de las herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. DOCUMENTACIÓN PROPIA DE LA VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
- Documentos comerciales:
- - Documentación de los clientes: fichas y documentos con información del cliente en general.
- - Documentación de los productos y servicios: catálogos, folletos publipromocionales u otros.
- - Documentos de pago: cheques, pagares, transferencias y letras.
- Documentos propios de la compraventa:
- - Orden de pedido.
- - Factura.
- - Recibo.
- - Justificantes de pago.
- Normativa y usos habituales en la elaboración de la documentación comercial.
- Elaboración de la documentación:
- - Elementos y estructura de la documentación comercial.
- - Orden y archivo de la documentación comercial.
- Aplicaciones informáticas para la elaboración y organización de la documentación comercial.
UNIDAD DIDÁCTICA 4. CÁLCULO Y APLICACIONES PROPIAS DE LA VENTA
- Operativa básica de cálculo aplicado a la venta:
- - Sumas, restas, multiplicaciones y divisiones.
- - Tasas, porcentajes.
- Cálculo de PVP (Precio de venta al público):
- - Concepto.
- - Precio mínimo de venta.
- - Precio competitivo.
- Estimación de costes de la actividad comercial:
- - Costes de fabricación y costes comerciales.
- - Costes de visitas y contacto.
- - Promociones comerciales y animación: coste y rentabilidad
- Fiscalidad:
- - IVA
- - Impuestos especiales.
- Cálculo de descuentos y recargos comerciales.
- Cálculo de rentabilidad y margen comercial.
- Cálculo de comisiones comerciales.
- Cálculo de cuotas y pagos aplazados: intereses.
- Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos, facturación y cuentas de clientes.
- - Control y seguimiento de costes márgenes y precios.
- Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta:
- - Funciones de cálculo del TPV (Terminal Punto de venta)
- - Hojas de cálculo y aplicaciones informáticas de gestión de la información comercial.
- - Utilización de otras aplicaciones para la venta.
UNIDAD FORMATIVA 2. UF0031 TÉCNICAS DE VENTA UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE VENTA
- Tipos de venta:
- - La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias.
- - La venta fría.
- - La venta en establecimientos.
- - La venta sin establecimiento.
- - La venta no presencial: venta telefónica, Internet, catálogo, televenta otras.
- Fases del proceso de venta:
- - Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta
- - Fases de la venta no presencial. Diferencias y similitudes con la venta presencial.
- Preparación de la venta:
- - Conocimiento del producto
- - Conocimiento del cliente.
- Aproximación al cliente:
- - Detección de necesidades del consumidor:
- - Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios.
- - Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor.
- - El proceso de decisión de compra.
- - Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta: perfiles y motivaciones.
- - Observación y clasificación del cliente.
- Análisis del producto/servicio:
- - Tipos de productos según el punto de venta y establecimiento.
- - Atributos y características de productos y servicios: Características técnicas, comerciales y psicológicas.
- Características del producto según el CVP (Ciclo del vida de producto)
- - Formas de presentación: envases y empaquetado.
- - Condiciones de utilización.
- - Precio. Comparaciones.
- - Marca.
- - Publicidad.
- El argumentario de ventas:
- - Información del producto al profesional de la venta.
- - El argumentario del fabricante.
- - Selección de argumentos de venta.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE VENTA
- Presentación y demostración del producto/servicio.
- - Concepto
- - Tipos de presentación de productos
- - Diferencias entre productos y servicios.
- Demostraciones ante un gran número de clientes.
- - Diferencias entre presentaciones a un pequeño y gran número de interlocutores.
- - Criterios a considerar en el diseño de las presentaciones.
- - Aplicaciones de presentación.
- Argumentación comercial:
- - Tipos y formas de argumentos.
- - Tipos y forma de objeciones.
- Técnicas para la refutación de objeciones.
- Técnicas de persuasión a la compra.
- Ventas cruzadas:
- - Ventas adicionales.
- - Ventas sustitutivas.
- Técnicas de comunicación aplicadas a la venta:
- - Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional.
- - Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial.
- - La comunicación no verbal: la transmisión de información a través del comportamiento y el cuerpo.
- - Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo: manos, mirada, posición, espacio entre interlocutores u otros.
- Técnicas de comunicación no presenciales:
- - Recursos y medios de comunicación no presencial.
- - Barreras en la comunicación no presencial.
- - Técnicas de comunicación no presencial: La sonrisa telefónica.
- - La comunicación comercial escrita: Cartas y documentación comercial escrita.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. SEGUIMIENTO Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
- La confianza y las relaciones comerciales:
- - Fidelización de clientes. Concepto y ventajas.
- - Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores.
- - Servicios post-venta.
- Estrategias de fidelización:
- - Marketing relacional.
- - Tarjetas de puntos.
- - Promociones.
- Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing.
- Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM).
UNIDAD DIDÁCTICA 4. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Y RECLAMACIONES PROPIOS DE LA VENTA.
- Conflictos y reclamaciones en la venta:
- - Tipología: Quejas y Reclamaciones.
- - Diferencias y consecuencias.
- Gestión de quejas y reclamaciones.
- - Normativa de protección al consumidor.
- - Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios y distribuidores.
- - Documentación y pruebas.
- - Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación.
- - Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones.
- - OMIC: Oficinas municipales de información al consumidor.
- Resolución de reclamaciones:
- - Respuestas y usos habituales en el sector comercial.
- - Resolución extrajudicial de reclamaciones: Ventajas y procedimiento.
- - Juntas arbitrales de consumo.
UNIDAD FORMATIVA 3. UF0032 VENTA ONLINE UNIDAD DIDÁCTICA 1. INTERNET COMO CANAL DE VENTA
- Las relaciones comerciales a través de Internet:
- - B2B,
- - B2C,
- - B2A.
- Utilidades de los sistemas online:
- - Navegadores: Uso de los principales navegadores
- - Correo electrónico.
- - Mensajería instantánea.
- - Teletrabajo.
- - Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con el cliente online.
- Modelos de comercio a través de Internet.
- - Ventajas
- - Tipos
- - Eficiencia y eficacia.
- Servidores online:
- - Servidores gratuitos.
- - Coste y rentabilidad de la comercialización online...
UNIDAD DIDÁCTICA 2. DISEÑO COMERCIAL DE PÁGINAS WEB
- El internauta como cliente potencial y real.
- - Perfil del internauta.
- - Comportamiento del cliente internauta.
- - Marketing viral: aplicaciones y buenas conductas.
- Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas web.
- - Partes y elementos del diseño de páginas web.
- - Criterios comerciales en el diseño de páginas web.
- - Usabilidad de la página web.
- Tiendas virtuales:
- - Tipología de tiendas virtuales.
- - El escaparate virtual.
- - Visitas guiadas.
- - Acciones promocionales y banners.
- Medios de pago en Internet:
- - Seguridad y confidencialidad.
- - TPV virtual,
- - transferencias,
- - cobros contrareembolso.
- Conflictos y reclamaciones de clientes:
- - Gestión online de reclamaciones.
- - Garantías de la comercialización online.
- - Buenas prácticas en la comercialización online.
- Aplicaciones a nivel usuario para el diseño de páginas web comerciales: gestión de contenidos.
- MÓDULO 1. MF0241_2 INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO
UNIDAD FORMATIVA 1. UF0036 GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR
- Concepto y características de la función de atención al cliente:
- - Empresas fabricantes.
- - Empresas distribuidoras.
- - Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente.
- - El defensor del cliente: pautas y tendencias.
- Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:
- - Organización funcional de las empresas: Organigrama
- - Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas.
- Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:
- - Naturaleza.
- - Efectos.
- - Normativa: productos y ámbitos regulados.
- El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:
- - Marketing relacional.
- - Relaciones con clientes.
- - Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales.
- - Obtención y recogida de información del cliente.
- Variables que influyen en la atención al cliente:
- - Posicionamiento e imagen.
- - Relaciones públicas.
- La información suministrada por el cliente.
- - Análisis comparativo.
- - Naturaleza de la información.
- - Cuestionarios.
- - Satisfacción del cliente.
- - Averías.
- - Reclamaciones.
- Documentación implicada en la atención al cliente.
- - Servicio Post venta.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
- Procesos de calidad en la empresa.
- Concepto y características de la calidad de servicio.
- - Importancia.
- - Objeto.
- - Calidad y satisfacción del cliente.
- Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.
- - Elementos de control.
- - Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente.
- - Medidas correctoras.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE
- Ordenación del Comercio Minorista:
- - Contenido
- - Implicaciones en la atención a clientes.
- Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico
- - Contenido.
- - Implicaciones.
- Protección de Datos:
- - Contenido
- - Implicaciones en las relaciones con clientes.
- Protección al consumidor:
- - Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios.
- - Regulación autonómica y local de protección al consumidor.
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