Atención Básica al Cliente
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Este conjunto de materiales didácticos se ajusta a lo expuesto en el itinerario de aprendizaje perteneciente al Módulo Formativo MF1329_1 Atención básica al cliente, regulado en el Real Decreto 1694/2011, de 18 de Noviembre, que permitirá al alumnado adquirir las competencias profesionales necesarias para realizar actividades auxiliares de reposición y acondicionamiento en el punto de venta y reparto de proximidad, siguiendo instrucciones y criterios establecidos, utilizando el equipo necesario, respetando las normas de seguridad y salud, y prestando, en caso necesario, atención e información protocolarizada y estructurada, al cliente en el punto de venta o en el servicio de reparto de proximidad.
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Materias
- Atención de quejas y reclamaciones
- Atención telefónica
- Calidad en el servicio
- Punto de Venta
- Servicio al cliente
Temario
- MÓDULO 1. ATENCIÓN BÁSICA AL CLIENTE
- Procesos de información y de comunicación.
- Barreras en la comunicación con el cliente.
- Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación.
- Elementos de un proceso de comunicacion efectiva
- - Estrategias y pautas para una comunicacion efectiva
- La escucha activa
- - concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva
- - signos y senales de escucha
- - componentes actitudinales de la escucha efectiva
- - habilidades tecnicas y personas de la escucha efectiva
- - errores en la escucha efectiva
- Consecuencias de la comunicación no efectiva.
- Tipología de clientes.
- Comunicacion verbal y no verbal.
- - Concepto.
- - Componentes.
- - Signos de comunicacion corporal no verbal.
- - la imagen personal.
- Pautas de comportamiento:
- - Disposicion previa
- - respeto y amabilidad
- - implicacion en la respuesta
- - servicio al cliente
- - vocabulario adecuado
- Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo.
- Técnicas de asertividad:
- - disco rayado,
- - banco de niebla,
- - libre informacion,
- - aserción negativa,
- - interrogación negativa,
- - autorrevelacion,
- - compromiso viable
- - otras técnicas de asertividad
- La atención telefónica.
- - El lenguaje y la actitud en la atención telefónica.
- - Recursos en la atención telefónica: voz, tiempo, pausas, silencios.
- Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica:
- - solicitud de información de localización
- - solicitud de información de localización de producto
- - solicitud de información de precio
- - quejas básicas y reclamaciones
- El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario.
- Pautas de comportamiento en el proceso de atencion a las reclamaciones:
- - No ignorar ninguna reclamacion
- - Mantener la calma y practicar escucha activa
- - Transmitir respeto y amabilidad
- - Pedir disculpas
- - Ofrecer una solucion o tramitacion lo mas rapida posible
- - Despedida y agradecimiento
- Documentación de las reclamaciones e información que debe contener.
- Concepto y origen de la calidad.
- La gestión de la calidad en las empresas comerciales.
- El control y el aseguramiento de la calidad.
- La retroalimentacion del sistema.
- - calidad y seguimiento de la atencion al cliente
- - documentacion de seguimiento: el registro de quejas, sugerencias y reclamaciones
- La satisfacción del cliente.
- - Técnicas de control y medición.
- - Principales motivos de no satisfacción y sus consecuencias.
- La motivación personal y la excelencia empresarial
- La reorganización según criterios de calidad
- Las normas ISO 9000
- - Funcionamiento de la certificación
Atención Básica al Cliente